„Nach zwei Tagen hat der neue Luftentfeuchter nicht mehr funktioniert“, schildert Holger Ubl aus Krems an der Donau, „ich habe ihn an Amazon zurückgeschickt und das Geld retour erhalten.“ Der Käufer gibt zudem eine negative Bewertung für das Produkt auf Amazon ab. Drei Tage später erhält der Niederösterreicher ein E-Mail von der Firma, die das Gerät verkauft. Darin werden knapp 40 Euro angeboten, wenn die schlechte Bewertung gelöscht wird.
Als der Käufer darauf nicht reagiert, folgt ein weiteres E-Mail: „Dieses Mal wurden mir 30 Euro für die Löschung des Beitrags angeboten. Habe ich nicht gemacht, denn es kam mir wie Bestechung vor“, so Holger Ubl.
„Werden hinters Licht geführt“
Der Fall zeigt: Nicht nur Fake-Bewertungen sind ein Problem auf Onlineplattformen. „Alle anderen Konsumentinnen und Konsumenten werden auf diese Art und Weise ja auch hinters Licht geführt. Ich schaue auf die Bewertungen und gehe davon aus, dass sie objektiv sind“, sagt Guido Zeilinger von der Arbeiterkammer Steiermark. Würden authentische, negative Bewertungen gelöscht werden, entstünde laut dem Experten ein falsches Bild des Produkts.
Löschen gegen Geld
Geld gegen die Löschung von unliebsamen, negativen Bewertungen. Ist das erlaubt?
Das „ZIB Magazin“ und die ORF-Servicesendung „konkret“ haben Amazon mit dem Vorfall konfrontiert, dort heißt es: „Jeder Versuch, Kundenbewertungen zu manipulieren, ist bei Amazon strengstens verboten. Wir investieren erhebliche Ressourcen, um die Integrität unserer Rezensionen zu schützen und proaktiv missbräuchliche Rezensionen zu unterbinden.“ In dem genannten Fall sei es aber schwer einzugreifen, ist nach Rückfrage aus Unternehmenskreisen zu erfahren. Amazon habe keinen Zugriff auf externe Mails von Verkäufern.
„Sollten Kund:innen Bedenken haben, bitten wir sie dringend, sich an unseren Kundenservice zu wenden, damit wir Untersuchungen einleiten und geeignete Maßnahmen ergreifen können.“, antwortet Amazon weiter. Die angesprochenen Maßnahmen gehen bis zum dauerhaften Ausschluss des Verkäufers oder der Verkäuferin auf der Onlineplattform.
Es geht um viel Geld
Das Thema Onlinebewertungen ist ein heikles. Die Rezensionen beeinflussen Kaufentscheidungen, vor allem auch negative Bewertungen, wie Philipp Pfaller, Onlinemarketing-Experte bei der Digitalagentur Limesoda, sagt: „Die können schon ziemlich schaden, weil der Algorithmus von Amazon vielleicht auch diese Bewertungen einbezieht und danach entschieden wird wer überhaupt beim Kaufbutton zum Zug kommt. Dementsprechend ist das schon ein großes Problem, wenn schlechte Bewertungen bei Produkten von Unternehmen abgegeben werden.“
Laut Pfaller ist der vorliegende Fall auch keine Seltenheit. Seine Firma würde selbst immer wieder Zuschriften bekommen, wo solche Dienstleistungen angeboten werden. „Zulässig ist das natürlich nicht“, so der Onlinemarketing-Experte.
Nicht auf Angebot eingehen
Von der Arbeiterkammer Steiermark kommt der Appell, auf das Angebot, eine negative Bewertung gegen Geld zu löschen, nicht einzugehen. „Ich gehe davon aus, niemand von uns würde so etwas akzeptieren, wenn ein Unternehmen, mit dem wir in Kontakt treten solche Agitationen an den Tag legt“, so Guido Zeilinger. Entspricht ein Produkt nicht den Vorstellungen, könne es innerhalb der Rücktrittsfrist zurückgeschickt werden. „Meine Bewertungen, die sind aber nicht käuflich. Die nehme ich nicht heraus, solange sie objektiv und gerechtfertigt sind“, rät der Konsumentenschützer.