Sendungshinweis
„Help“, das Ö1-Konsumentenmagazin, jeden Samstag um 11.40 Uhr in Radio Ö1. Auch als Podcast.
Die Traditionsmarke Palmers stand lange Zeit für Qualität, nun sorgt sie bei vielen Kunden für Frust. Als Anfang März aufflog, dass der heimische Hersteller Hygiene Austria, eine inzwischen 100-prozentige Tochter von Palmers, chinesische Masken umetikettiert und diese dann als „made in Austria“ verkauft hat, fühlten sich viele Kunden hinters Licht geführt.
Konsumentenschutz: Klarer Fall von Gewährleistung
Schließlich hatten sie extra zu einem österreichischen Produkt gegriffen und dafür auch den höheren Preis von bis zu fünf Euro pro FFP2-Maske in Kauf genommen. Konsumentenschützer sehen darin einen klaren Gewährleistungsfall, da eine wesentliche Produkteigenschaft – die Herstellung in Österreich – nicht eingehalten wurde. Die Kunden hätten das Recht, ihre Masken beim Händler zurückzugeben und den Kaufpreis erstattet zu bekommen.
Während die Rückgabe in Supermärkten und bei Drogerieketten kein Problem ist, stellten sich ausgerechnet die beiden Firmen Hygiene Austria und Palmers quer und verweigerten die Rücknahme von Masken, die bei ihnen direkt gekauft wurden. Erst auf Druck der Arbeiterkammer zahlte Palmers schließlich einigen Kunden ihr Geld zurück.
Einzelne Kunden bekamen Geld retour, andere nicht
„Wir haben in einem ersten Schritt für sechs Konsumentinnen und Konsumenten bei Palmers interveniert und erklärt, dass die Konsumenten ihr Geld zurückwollen. Und das wurde uns vom Palmers-Kundenservice auch zugesagt“, so Gabriele Zgubic, Leiterin der Abteilung Konsumentenschutz der Arbeiterkammer (AK) Wien gegenüber help.ORF.at.
Von langer Dauer war das aber nicht: Die Help-Redaktion erreichen seitdem nahezu täglich neue Beschwerden von Palmers-Kundinnen, die das Unternehmen abblitzen ließ. Sehr zum Ärger der Verbraucherschützer. „Wir haben angenommen, dass diese Regelung natürlich für alle Kunden gilt. Warum nur für sechs und nicht für alle? Aber dem ist nicht so, da dürfte es dann intern eine Änderung in der Strategie gegeben haben“, so Zgubic weiter.
Intransparenter Zickzackkurs im Kundenservice
Von einer zugesicherten Erstattung wollte man beim Unterwäschekonzern nichts mehr wissen. Nicht nur das: In Mails an betroffene Kunden bezeichnet der Palmers-Kundendienst unseren Bericht über die zugesicherte Rückerstattung, der auch von vielen anderen Medien übernommen wurde, sogar unverblümt als Falschmeldung.
Stattdessen bot Palmers nun einigen Kunden Gutscheine statt Geld für zurückgegebenen Masken, doch selbst dieses Angebot währte nicht lange. „Ein weiteres Angebot seitens Palmers war, dass Masken, die ab Jänner gekauft worden sind, in ganz sicher in Österreich erzeugte Masken umgetauscht werden, andere nicht. Wenig später wurde die Strategie offenbar wieder geändert. Dann haben sie gesagt, es gibt grundsätzlich nur einen Gutschein. Und mittlerweile haben wir eine vierte Variante, nämlich dass das Kundenservice den Konsumenten mitteilt, nein, es gebe gar nichts – kein Geld, keinen Gutschein und keinen Umtausch – da die Masken ja in Ordnung seien“, so Zgubic.
Weiter unklar, wie man Masken aus China erkennt
Man könne „garantieren, dass ausschließlich österreichische Produkte geliefert wurden“, so Palmers in den E-Mails an die Kunden. Deshalb sei weder ein Austausch noch eine Rückgabe möglich.
Woran zu erkennen ist, ob es sich wirklich um eine Maske aus österreichischer Produktion handelt, verrät Palmers allerdings nicht. „Diese Zusage alleine reicht natürlich nicht, die kann man glauben oder auch nicht. Nachvollziehbare Beweise oder Unterlagen haben Palmers und Hygiene Austria trotz Aufforderung bislang nicht vorgelegt“, so Zgubic.
Keine Antwort vom Unterwäschekonzern
Help.ORF.at hat bei Palmers nachgefragt, warum manche Kunden ihr Geld zurückbekommen und andere nicht. Hofft man am Ende, betroffene Kunden würden schon irgendwann aufgeben? Auch wie man dazu kommt, uns die Verbreitung von Falschmeldungen zu unterstellen, wollten wir wissen. Palmers äußerte sich nicht, unsere Anfrage blieb unbeantwortet.
Betroffenen Kunden gegenüber war man weniger wortkarg. In Schreiben des Palmers-Kundendienstes, die uns vorliegen, werden sogar die Schuldigen für das Debakel identifiziert: nämlich wir. Kunden seien „auf Grund falscher Medienberichte verunsichert“, heißt es da.
Kunden kehren Palmers den Rücken
Nichts da, sagt die Arbeiterkammer. Was Palmers-Kunden verärgert, ist das Verhalten des Unternehmens. „Die Kunden sind verärgert, weil sie sich getäuscht fühlen und eine kundenfreundliche Lösung erwarten. Diese kundenfreundliche Lösung von Palmers kommt aber nicht“, so Juristin Zgubic.
Die Konsumenten ziehen daraus ihre eigenen Konsequenzen. „Wir hören immer wieder, dass Konsumentinnen sagen: ‚Ich gehe dort nicht mehr einkaufen. Das ist kein Unternehmen mehr, bei dem ich mein Geld lassen möchte.‘“, so die AK-Konsumentenschützerin.
AK: „Wir werden sicher nicht lockerlassen“
Im Rahmen einer weiteren Sammelintervention will die Arbeiterkammer dem Unterwäschekonzern nun Beine machen. Betroffene Palmers-Kunden können sich unter der E-Mail-Adresse ks@akwien.at melden.
„Wir werden sicher nicht lockerlassen. Wir haben wieder eine Anzahl von Konsumentenbeschwerden gesammelt und werden weiter versuchen, eine außergerichtliche Lösung zu erwirken – für alle Kunden“, so Zgubic. Man hoffe, dass Palmers sich doch noch für eine kundenfreundliche Lösung entscheide, nicht nur im Interesse der Konsumenten, sondern auch im eigenen Interesse. Lenkt Palmers weiterhin nicht ein, erwägt die AK, Klage einzureichen.