„Click & Collect“: Die Rechte der Kunden

„Click & Collect" bedeutet, dass man im Onlineshop seine Produkte sucht, in den Warenkorb legt und dann in die nächste Filiale bestellt, um sie dort abholen zu können“, so Thorsten Behrens von der Internet Ombudsstelle.

Doch nicht jeder Ladenbesitzer hat auch einen Onlineshop. Viele kleine Händler kleben deswegen derzeit kurzerhand Zettel mit ihrer Telefonnummer und E-Mail-Adresse ins Schaufenster – interessieren sich vorbeigehende Kunden für ein Produkt, können sie anrufen und einen Übergabetermin vereinbaren. Auch diese Sonderform zählt zu „Click & Collect“.

Telefonische Bestellung in der Regel nur Reservierung

Rechtlich muss man zwischen einer unverbindlichen Reservierung und einem verbindlichen Kauf unterscheiden.

„Bei einer telefonischen Bestellung würde ich immer davon ausgehen, dass es nur eine Reservierung ist,“ so Behrens. Ein so genanntes Fernabsatzgeschäft komme erst zustande, wenn der Kunde ausdrücklich und schriftlich über die Vertragsbedingungen wie etwa die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und das Rücktrittsrecht informiert werde.

Info über AGB und Rücktrittsrecht bei Onlinekauf Pflicht

So etwa, wenn man das Produkt über einen Onlineshop kauft und bezahlt. Hier muss über die Vertragsbedingungen informiert werden, es kommt ein Fernabsatzgeschäft zustande, auch wenn die Ware nicht per Paketdienst zugestellt, sondern selbst abgeholt wird.

14 Tage Rücktrittsrecht und Geld retour bei Onlinekauf

Bei einem Fernabsatzgeschäft haben Konsumentinnen und Konsumenten grundsätzlich ab Erhalt der Bestellung ein zweiwöchiges Rücktrittsrecht. Egal ob der Pullover nicht passt oder die Farbe des Sofas in Wirklichkeit ganz anders ausschaut, als auf dem Foto im Webshop – innerhalb von 14 Tagen kann man ohne Angabe von Gründen vom Onlinekauf zurücktreten, die Ware zurückschicken und bekommt das Geld retour.

Auspacken und anprobieren erlaubt

„Man kann die Ware mit nach Hause nehmen, sie anprobieren, und das, was man behalten will, behält man, und das andere bringt man wieder zurück oder schickt es zurück. Das ist wie beim normalen Onlinekauf,“ so Behrens. Auf welchem Weg die Ware zu retournieren ist, legt der Händler fest. Auch ob die Rücksendekosten vom Kunden übernommen werden müssen oder nicht, hängt vom Händler ab.

Doch es gibt Ausnahmen: Lebensmittel aus dem Onlinesupermarkt und Speisen vom Lieferdienst können wegen der Verderblichkeit nicht retourniert werden. Und auch bei personalisierten Waren wie etwa Flugtickets und Konzertkarten sowie maßgeschneidertem Gewand besteht kein gesetzliches Rücktrittsrecht.

Bei Reservierung: Kein Recht auf Umtausch & Geld zurück

Hat man Produkte online reserviert und schließt den Kauf erst vor Ort im Geschäft ab, sollte man vorher explizit nachfragen, ob ein Umtausch bzw. eine Rückgabe möglich ist und bis wann. Ein Recht darauf gibt es nämlich nicht.

Da Händler ihre Kunden aber nicht vergraulen wollen, nehmen viele die Ware zumindest gegen einen Gutschein zurück. „Ideal ist es, wenn auf der Rechnung notiert ist, bis zu welchem Zeitpunkt ein Umtauschrecht besteht,“ so Behrens von der Internet Ombudsstelle.

Bei fehlerhafter Ware gilt die Gewährleistung

Stellt sich der neu gekaufte Fernseher als defekt heraus oder löst sich der Griff der Kommode schon nach kurzer Zeit, können Kunden das natürlich reklamieren.

„Wenn die Ware falsch oder beschädigt ist, dann hat das nichts mit dem Rücktrittsrecht zu tun, sondern es handelt sich um einen Anspruch aus der gesetzlichen Gewährleistung“ stellt Behrens klar. Der Händler muss den Mangel beheben, ist das nicht möglich, kann alternativ eine Preisminderung oder die Rückerstattung des Kaufpreises verlangt werden.

Unternehmen können das Recht auf Gewährleistung weder ausschließen noch einschränken, unabhängig davon ob direkt im Geschäft oder via Internet eingekauft wurde.

Einkauf ums Eck unterstützt auch regionalen Handel

Zwar gibt es die Möglichkeit des „Click & Collect“ schon länger, doch bisher fristete die Einkaufsform ein Nischendasein. In der Pandemiezeit nutzen nun mehr Menschen das Selbstabholen, um sich trotz eigentlich geschlossener Geschäfte benötigte Waren rasch zu beschaffen, so Behrens.

Gerade wenn man spontan etwas braucht, sind die Lieferzeiten beim Onlineshopping oft zu lang. Zudem weiß man nie, wann das Paket genau ankommt und ob es eventuell in einem Paketshop abgeholt werden muss. Bestellt man im Shop ums Eck, kann man seine Produkte oft noch am selben Nachmittag abholen und dabei auch noch kleine Geschäfte in der Nähe unterstützen.