Welche Rechte Flugpassagiere haben

Wenn das Flugzeug nicht pünktlich startet oder der Flug ausfällt, wissen Konsumenten oft nicht über ihre Rechte Bescheid. Muss man sich selbst um einen Ersatzflug kümmern, wer bezahlt diesen? Gibt es Anspruch auf Entschädigung? Was sind „außergewöhnliche Umstände“, die Fluglinien so gerne anführen, um Forderungen abzuweisen? Wie man zu seinem Recht kommt, wenn es Ärger mit der Fluglinie gibt.

Sendungshinweis

„Help“, das Ö1-Konsumentenmagazin, jeden Samstag um 11.40 Uhr in Radio Ö1

Die Passagiere warten schon am Gate, um endlich in das Flugzeug zu gelangen, da ertönt die Durchsage: Der Abflug wird sich verzögern. Aus einer Stunde Wartezeit werden zwei, drei oder noch mehr. Flugverspätungen sind die häufigsten Beschwerden von Reisenden beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ).

Airline muss gestrandete Passagiere versorgen

Im Idealfall sollten sich Passagiere bei einer Verspätung um nichts selbst kümmern müssen. Die Airline muss von sich aus über Wartezeiten, Ersatzflüge und Betreuungsleistungen informieren. „In der Praxis passiert das leider sehr selten“, so Andreas Herrmann, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum EVZ.

Reisende warten in Berlin auf dem Flughafen Tegel

Jörg Carstensen/dpa

Fluglinien müssen Reisende bei Verspätungen informieren und betreuen

Passagiere haben während der Wartezeit Anspruch auf Getränken und Snacks. Bei kurzen Flügen bis 1.500 Kilometer gilt das ab einer Verspätung von zwei Stunden, bei längeren Flügen innerhalb der EU ab drei Stunden. Zu den Betreuungsleistungen gehören auch Telefonate, E-Mails sowie die Übernachtung in einem Hotel inklusive Transport, wenn man erst am nächsten Tag fliegen kann. Muss man sich selbst um Verpflegung und Unterbringung kümmern, sollte man die Rechnungen dafür aufheben, um das Geld später von der Airline zurückzufordern.

Anspruch auf Rücktritt und Entschädigung

Ist der Flug länger verspätet, überbucht oder fällt aus, haben Konsumenten das Recht vom Flug zurücktreten und den Ticketpreis zurückzubekommen. Wollen sie trotzdem fliegen, muss ihnen eine alternative Beförderung angeboten werden. Das kann auch ein Flug mit einer anderen Airline, Bus oder Bahn sein. Bei Umsteigeverbindungen ist die Fluglinie verpflichtet, die Passagiere zum Ausgangsort zurückzufliegen, wenn sie das wollen.

Bei Verspätungen von mehr als drei Stunden oder bei Annullierung eines Fluges besteht zusätzlich ein Anspruch auf Entschädigung. Diese Ausgleichzahlung beträgt zwischen 250 Euro und 600 Euro je nach Flugentfernung. Allerdings berufen sich Fluglinien gerne auf „außergewöhnliche Umstände“, also Ereignisse, die die Airline nicht kontrollieren kann wie Streiks, das Wetter und Vogelschlag und da gibt es kein Geld.

Was ein „außergewöhnlicher Umstand“ ist

Was genau ein „außergewöhnlicher Umstand“ ist, beschäftigt immer wieder die Gerichte. Ein technisches Gebrechen ist jedenfalls keiner. Die jüngste Computerpanne bei British Airways wahrscheinlich auch nicht, so EVZ-Experte Herrmann. Fluglinien müssen solche „außergewöhnlichen Umstände“ auf Verlangen auch nachweisen.

„Hier sollten sich Konsumenten nicht einfach abspeisen lassen“, so Maria-Theresia Röhsler, Leiterin der Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (Apf). Bei Zweifeln an der Argumentation der Airline rät sie dazu, den Fall durch die Schlichtungsstelle Apf klären zu lassen. Manche Fluglinien bieten auch Gutscheine statt Geld an, akzeptieren muss man das nicht.

Viele Anfragen zu Air Berlin

Beschwerden gibt es laut EVZ vor allem über Alitalia, spanische und portugiesische Airlines und aktuell verstärkt über Air Berlin. „Unsere Erfahrung ist, dass Air Berlin momentan extrem langsam ist in der Bearbeitung“, so Herrmann. Selbst bei einfach zu lösenden Beschwerden ließe sich die Airline sehr viel Zeit.

Ein Airberlin-Flugzeug wird von einem Schleppfahrzeug bewegt

APA/AFP/Patrik Stollarz

Konsumentschützer verzeichnen viele Anfragen zu Air Berlin

Auch die Schlichtungsstelle Apf verzeichnet derzeit viele Anfragen zu Air Berlin. Konsumenten seien verunsichert, ob ihr Flug tatsächlich stattfinden wird. Wenn Air Berlin den Flug drei Wochen vor dem Termin storniert, habe man zwar keinen Anspruch auf Entschädigung, die Fluglinie müsse aber einen zeitnahen alternativen Flug anbieten, so Apf-Leiterin Röhsler: „Macht sie das nicht oder entscheidet von sich aus, Ihnen einfach nur den Betrag des Tickets zurückzuerstatten, können Sie sich selbständig einen Flug buchen und bekommen den Differenzbetrag von der Fluglinie zurück“. Die Apf habe bereits mehrere solcher Fälle erfolgreich für die Konsumenten gelöst.

EVZ sieht Verzögerungstaktik der Fluglinien

„Fluglinien haben einige Tricks, um Kunden zu zermürben“, so der EVZ-Jurist. Dazu gehörten fehlende Information vor Ort über Betreuungsleistungen, Gutscheine statt Geld und schleppende Beantwortung von Beschwerden. Oft würden die Unternehmen auch den Nachweis über „außergewöhnliche Umstände“ schuldig bleiben.

Airlines in Spanien würden Kunden bei Beschwerden oft dazu auffordern, ihnen Ausweise im Original zu schicken. Davon rät das EVZ ab. Reiseunterlagen im Original solle man nur als Einschreiben versenden und wieder zurückverlangen. Passagiere, die über Flugportale oder Reisebüros gebucht haben, müssen von der Fluglinie direkt informiert werden, wenn ihr Flug gestrichen wird. Nur das Reisebüro oder das Flugportal zu benachrichtigen sei zu wenig, so Afp-Leiterin Röhsler. Trotzdem würden Fluglinien das immer wieder versuchen.

Wer bei Ärger mit Airlines weiterhilft

Erste Anlaufstelle bei Beschwerden ist immer jene Fluglinie, die den Flug tatsächlich durchgeführt hat – auch, wenn bei einer anderen gebucht wurde. Damit die Bearbeitung nicht verschleppt wird, sollten Konsumenten eine Frist von ein bis zwei Wochen setzen, rät man beim Europäischen Verbraucherzentrum. Das EVZ hilft kostenlos bei Ärger mit Fluglinien, ebenso die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte. Fluggastrechteportale verlangen hingegen eine Provision.

An die Apf kann man sich erst wenden, wenn die Fluglinie länger als acht Wochen nicht antwortet oder es keine Einigung gibt. Die Schlichtungsstelle führte in den ersten fünf Monaten des heurigen Jahres bereits 350 Verfahren durch. 80 Prozent davon gingen positiv für die Konsumenten aus und sie bekamen Geld zurück. In einem Blog informiert die Afp über aktuelle Fälle und wie sie gelöst wurden. Gestrandete Passagiere finden hier die Kontaktdaten der meisten Fluglinien.

Karin Fischer, help.ORF.at

Links:

Mehr zum Thema: