Was tun bei Problemen mit Paketsendungen

Das stetige Wachstum des Onlinehandels befeuert das weihnachtliche Paketgeschäft. Die Paket- und Sortierzentren laufen auf Hochtouren, die Fahrzeuge der Zusteller sind zum Bersten gefüllt. Gleichzeitig häufen sich aber auch die Beschwerden über die schlampige Zustellung von Paketen. Was Konsumenten tun können, wenn Pakete verschwinden oder falsch hinterlegt werden.

In Österreich werden pro Jahr 110 Millionen Paketsendungen transportiert, Hochsaison ist im Dezember. An starken Tagen vor Weihnachten werden allein bei der Post 550.000 Pakete aufgegeben. Ein Drittel der Onlineshopper ist aber unzufrieden mit der Zustellung, stellte nun eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung PWC fest.

„Wir haben Sie heute leider nicht angetroffen“

Statt dem erhofften Paket, klebt oft nur ein Benachrichtigungszettel an der Haustür. Tausende Packerl landen täglich an den Abholstellen der Zustelldienste, statt in den Händen der Empfänger. Besonders ärgerlich ist das, wenn man eigentlich den ganzen Tag zuhause war.

Der Frust über einen solchen Abholzettel im Postkastel ist wenig überraschend auch eine der häufigsten Beschwerden, die bei der Postschlichtungsstelle eingehen. Doch was kann man tun, wenn man den Verdacht hat, dass gar nicht angeläutet wird, sondern der Zusteller immer gleich einen Zettel einwirft.

Beschwerde an Paketzusteller

„Grundsätzlich sollte man sich sofort an die Paketzustellfirma wenden, und dort einmal Tacheles reden, wenn das öfter vorkommt“, rät Wolfgang Feiel, Leiter der Rechtsabteilung der Rundfunk- und Telekomregulierungsbehörde (RTR), wo auch die Postschlichtungsstelle angesiedelt ist. Einen Anspruch auf Entschädigung dafür, dass man umsonst auf sein Paket gewartet hat, gibt es nicht.

„Aus rechtlicher Sicht ist es eine Frage des Beweises. Wie kann ich beweisen, dass ich zuhause war und die Glocke tatsächlich funktioniert hat und jemand nicht geläutet hat“, so Feiel. Und selbst wenn man das beweisen kann, sind rechtliche Schritte zwar möglich, lohnen sich aber nicht. Um etwa die Fahrtkosten zur Paket-Abholstelle ersetzt zu bekommen, müsste man extra vor Gericht ziehen und Schadenersatz einklagen. Eine Entschädigung für die vergeudete Zeit gibt es nicht.

Paket oftmals bei Nachbarn verschollen

Ein weiterer häufiger Beschwerdegrund sind verschollene Pakete. Ist der Empfänger nicht zuhause, geben die Zusteller das Paket meist dort ab, wo jemand die Tür öffnet. Das dürfen sie auch - aber nicht ohne den Empfänger zu informieren. „Der Zusteller muss eine geeignete Nachricht an geeigneter Stelle hinterlassen, zum Beispiel im Postkasten oder an der Tür“, so Feiel. Wer nicht möchte, dass sein Paket beim Nachbarn abgegeben wird, kann das der Post und den verschiedenen Zustelldiensten mitteilen. Diese müssen sich dann an die Vorgabe halten.

Wenn sich Zusteller und Paketempfänger bei Problemen nicht einig werden, kann die Poststreitschlichtung weiterhelfen. „Der erste Schritt ist, dass sich der Beschwerdeführer oder die Beschwerdeführerin zunächst an das Postdiensteunternehmen persönlich wendet - mittels Telefonat, mittels Brief, mittels E-Mail. Erst wenn das zu keinem Ergebnis führt, kann man an die RTR herantreten“, sagt Feiel von der Postschlichtungsstelle, die im Streitfall eine Vermittlerrolle einnimmt.

Paketübernahme für Nachbarn verpflichtet zu nichts

Ist man selbst die nette Nachbarin oder der nette Nachbar, der das Paket entgegen nimmt, kann es vorkommen, dass man dieses länger hat, als einem lieb ist. Der Empfänger kommt es einfach nicht abholen, und wenn man es dem Nachbarn persönlich vorbeibringen will, ist der nie zuhause. Probleme kann man dadurch aber nicht bekommen.

„Der Grundsatz lautet: Aus Gefälligkeit übernommene verwahrte Pakete, verpflichten zu nichts“, so Feiel. Das Packerl einfach aufmachen und die Sendung selbst zu konsumieren oder zu gebrauchen, dürfe man freilich nicht, sonst würden aber keine besonderen Verpflichtungen bestehen. Um das Packerl wieder loszuwerden, kann man es dem Nachbarn einfach vor die Tür stellen oder es an den Paketdienst zurückgeben.

Wer selbst ein Paket erwartet und untertags selten zu Hause ist, kann eine so genannte Abstellgenehmigung erteilen. Diese erlaubt es dem Zusteller, das Paket an einer bestimmten Stelle zu hinterlegen, etwa im Schuhkastel vor der Tür, in der Garage oder auf der Terrasse. Ein solcher Ort sollte aber umsichtig gewählt werden, denn sobald die Sendung dort deponiert wird, gilt sie als erfolgreich zugestellt. Nimmt jemand anderer das Paket vom Wunschabstellort an sich, kann der Zusteller nicht verantwortlich gemacht werden. Das komme aber nicht oft vor, Beschwerden gäbe es hier kaum, so Feiel.

Keine Entschädigung bei Verspätung

Kommt beispielsweise das bestellte Fotobuch nicht, wie vom Onlinehändler versprochen, rechtzeitig bis Weihnachten an, und man steht am 24. ohne Geschenk für die Erbtante da, ist der Händler in der Verantwortung und nicht der Zusteller. Denn der Händler hat auf der Website seines Onlineshops die Liefergarantie gegeben und nicht der Zusteller.

Ein Recht auf Entschädigung gibt es aber nicht. „Wenn in dem Vertrag, den man in dem konkreten Fall mit dem Fotobuch-Anbieter hat, kein pauschaler Schadenersatz für eine eventuelle Zeitverspätung vorgesehen ist, bleibt es wohl beim persönlichen Ärger“, so Feiel.

Beate Macura, help.ORF.at

Link:

• Postschlichtungsstelle der RTR

Mehr zum Thema:

• Paketdiensttest: Eines von zehn Paketen ging zu Bruch
• Was man bei Retouren beachten muss
• Deutlich mehr Beschwerden über Paketzusteller