EuGH verbietet teure Kundenhotlines

Die Hotlines vieler Unternehmen sind für Kunden oft nur über teure Mehrwertnummern zu erreichen. Dem schiebt der Europäische Gerichtshof (EuGH) nun einen Riegel vor. Ein Anruf bei einem Kundendienst darf nicht mehr kosten als ein gewöhnliches Telefonat, so der EuGH in einem aktuellen Urteil. Damit dürfen die bisher hierzulande gängigen Vorwahlen 0810, 0820 0720 und 05 laut Telekomregulator nicht mehr für Hotlines verwendet werden.

Wer im Internet kauft, kann bei Problemen nicht mal schnell im Geschäft vorbeischauen. Meist muss er zum Hörer greifen, um mit dem Händler zu sprechen. Unschön, wenn das teuer wird - wegen teurer Mehrwertnummern, bei denen oft viel höhere Kosten als für einen normalen Festnetzanruf fällig werden. Eine Praxis, die viele Kunden ärgert.

Der EuGH hat nun klargestellt, dass Kunden für Anrufe bei Servicenummern nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) nicht zusätzlich zur Kasse gebeten werden dürfen. Zu hohe Telefongebühren könnten Verbraucher davon abschrecken, sich im Zusammenhang mit ihrem bestehenden Vertrag an ein Unternehmen zu wenden, begründeten die Luxemburger Richter ihre Entscheidung.

Alle Fragen zu Vertrag/Produkt zum Normaltarif

Die Kosten dürfen demnach nicht höher sein als bei Telefonaten unter gewöhnlichen Festnetz- oder Mobilfunknummern. Das Urteil bezieht sich aber nur auf Fälle, in denen Konsumenten bereits einen Vertrag mit einem Unternehmen abgeschlossen haben - beispielsweise, indem sie ein Produkt gekauft haben - und dann Fragen dazu haben.

Man müsse sich daher immer fragen, ob die Leistung, die bei einer Hotline erbracht werde, noch im Zusammenhang mit dem Vertrag stehe oder es sich nicht um etwas „Neues“ handle, erklärt Daniela Andreasch von der Rundfunk und Telekom Regulierungsbehörde (RTR) gegenüber help.ORF.at.

Technischer Support darf weiter teuer sein

Konkret bedeutet das: Handelt es sich um Fragen etwa zum Thema Gewährleistung bezüglich eines Mobilfunkvertrags oder eines gekauften Handys, dürfen nur normale, ortsübliche Telefonkosten verrechnet werden.

Wendet man sich an einen technischen Support, der im Mobilfunkvertrag nicht vereinbart ist, darf weiterhin eine eine höhere Gebühr verlangt und damit eine Mehrwertnummer genutzt werden.

Betrifft Vorwahlen: 0810, 0820, 0720 und 05

Für Österreich bedeutet das, das Rufnummern mit 0810-, 0820- und 0720-Vorwahl, die teilweise (je nach Tarif des Kunden) wesentlich mehr kosten als gewöhnliche Anrufe unter einer geografischen Nummer oder einer mobilen Nummer, nicht mehr für Kundenhotlines verwendet werden dürfen, wenn diese Fragen rund um Produkt und Vertrag betreuen.

Auch die von viele Unternehmen als Kundenhotline genutzten 05-Vorwahlen sind betroffen. Der Unternehmer profitiert hier zwar nicht von höheren Telefongebühren, trotzdem kann (je nach Tarif des Kunden) ein Anruf einer solchen Nummer ebenfalls höhere Gebühren nach sich ziehen, als ortsüblich ist.

Hier hat der EuGH klar gestellt, dass das nicht mehr geht. Laut RTR kann nach derzeitigem Stand daher für solche vom EuGH-Urteil umfasst Hotlines nur mehr eine normale geografische, eine mobile Rufnummer oder natürlich die kostenfreie Vorwahl 0800er verwendet werden.

Hintergrund des Urteils

Hintergrund des EuGH-Urteils ist ein Verfahren am deutschen Landgericht Stuttgart (Baden-Württemberg). Dort war der Online-Elektrohändler Comtech angeklagt, da er eine kostenpflichtige 01805-Service-Hotline betrieb. Die deutsche Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs - eine Institution der Wirtschaft zur Selbstkontrolle - warf Comtech daher eine „unlautere geschäftliche Handlung“ vor. Das deutsche Gericht fragte beim EuGH nach, wie die entsprechende EU-Verbraucherrechte-Richtlinie auszulegen sei. „Wir sehen unsere Auffassung bestätigt“, sagte eine Sprecherin der deutschen Wettbewerbszentrale nach dem Urteil.

Links:

• Das EuGH-Urteil im Detail (Rechtssache C-568/15)
• RTR-Infos zu Mehrwertnummern