Ärger mit Universal-Versand-Garantie

Größere Schwierigkeiten bekam ein Kunde des Universal Versand, der seine Garantieverlängerung in Anspruch nehmen wollte. Seine Bauknecht-Waschmaschine gab im Dezember 2019 nach nur zweieinhalb Jahren den Geist auf. Sieben Wochen lang wurde er zwischen Universal und Bauknecht hin und her geschickt. Sieben Wochen, die der Kunde ohne eigene Waschmaschine auskommen musste.

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Wer ein technisches Gerät erwirbt, bekommt vom Händler häufig eine Garantieverlängerung angeboten. Im April 2017 kaufte ein junger Wiener eine Bauknecht-Waschmaschine im Onlineshop des Universal Versand. Mit im Gepäck, eine Garantieverlängerung auf fünf Jahre. Am sechsten Dezember, nur sechs Monate nach Ablauf der gesetzlichen Gewährleistungsfrist, trat vom Unterboden der Maschine Wasser aus. Ein chemischer Geruch verbreitete sich in der ganzen Wohnung.

Kunde von Servicehotlines im Kreis geschickt

Der Kunde informierte umgehend den Universal Versand. Da dieser zunächst nicht reagierte, rief er eine Woche später erneut an. Man werde nun einen Reparaturauftrag anlegen, wurde ihm versichert. Außerdem wurde ihm mitgeteilt, dass er sich mit einem Servicetechniker in Verbindung setzen solle, um einen Termin zu vereinbaren. Man habe ihm dann die Telefonnummer des Geräteherstellers Bauknecht (Whirlpool GmbH) gegeben, so der betroffene Kunde zu help.ORF.at.

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Sieben Wochen ohne Waschmaschine garantieren jedenfalls Wäscheberge

Bauknecht habe ihm zugesagt, sich um den Fall zu kümmern. Man benötige jedoch eine Kostenübernahmebestätigung durch Universal. Ab nun wurde der Besitzer der defekten Waschmaschine im Kreis geschickt. Von Bauknecht zu Universal, von Universal zu Bauknecht und wieder zurück. Universal versprach die Kostenübernahme zu schicken, Bauknecht erklärte ein ums andere Mal, dass diese immer noch nicht eingelangt sei. Sechs Wochen lang.

Wochenlang warten auf Reparatur der Waschmaschine

Ein Spießrutenlauf, der gleich auf mehrere Kommunikationsfehler beider Unternehmen zurückzuführen sei, sagt die Juristin Manuela Robinson vom Verein für Konsumenteninformation (VKI). Da es sich bei dem Universal-Garantie-Zertifikat um eine Leistung des Universal Versand gehandelt habe, hätte das Unternehmen den Kunden überhaupt nicht zu Bauknecht schicken dürfen. Stattdessen hätte umgehend ein Servicetechniker informiert werden müssen, der mit Universal einen Vertrag hat. Andererseits hätte Bauknecht dem Kunden von Anfang an sagen müssen, dass man als Gerätehersteller in diesem Fall nicht zuständig ist, so Robinson.

Auf Nachfrage durch help.ORF.at räumt man bei Universal Fehler ein: „Wir mussten feststellen, dass sich unser Servicepartner beim Kunden wegen einer Terminvereinbarung hätte melden sollen. Leider ist dies nicht passiert, und dafür müssen wir uns natürlich entschuldigen.“ Universal bot dem Kunden mittlerweile eine neue Waschmaschine an.

Bauknecht gelobt Verbesserung bei Kundenbetreuung

Warum sich die Firma Bauknecht auf das Spiel mit der Kostenübernahmebestätigung einließ, bleibt allerdings unklar. In einer Stellungnahme heißt es: „Hätte unser Kundenservice eine Kostenübernahme erhalten, wäre eine Überprüfung der Reparaturanmeldung durchgeführt worden, und unsere Mitarbeiter hätten Universal informiert, dass wir uns als Hersteller nicht um diese Reparatur kümmern können, da die Verantwortlichkeit in diesem Fall beim Händler und seinen Servicepartnern liegt.“

Auch bei Bauknecht bedauert man die Probleme und verspricht die Abläufe der Kundenkommunikation in solchen Fällen zu prüfen und falls erforderlich anzupassen, wie es heißt. Für den Kunden kommt dieser Vorsatz zur Besserung allerdings zu spät. Sieben Wochen auf die Reparatur einer Waschmaschine warten zu müssen, sei natürlich sehr unangenehm und in jedem Fall inakzeptabel, sagt VKI-Juristin Robinson.

Vorsicht bei Garantieverlängerungen

Anders als bei der klassischen Garantie, die vom Hersteller eines Produkts gewährt wird, handelt es sich bei Garantieverlängerungen meist um Leistungen des Verkäufers. Im Problemfall sollten Konsumentinnen und Konsumenten genau prüfen, wer der Garantiegeber ist. Darüber hinaus gelte es zu prüfen, welche Leistungen im Detail von der Garantie umfasst sind. Garantieausschlüsse seien in solchen Fällen eher die Regel, so Robinson. Es gelte daher, die Bedingungen genau zu kennen, um im Zweifelsfall keine Enttäuschung zu erleben. Bei Kommunikationsproblemen, wie im vorliegenden Fall, dürfte aber auch ein genaues Studium der Allgemeinen Geschäftsbedingungen kaum hilfreich sein.

Paul Urban Blaha, Help.ORF.at