Onlinehändler müssen nicht telefonisch erreichbar sein

Onlinehändler wie Amazon sind nach EU-Recht nicht verpflichtet, ihren Kunden immer eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen. Das entschied der Europäische Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg. Es genügt ein Rückrufsystem oder ein Internetchat.

Dem Urteil ging ein Rechtsstreit zwischen dem deutschen Verbraucherzentrale US-Riesen Amazon voraus. Die Konsumentenschützer hatten Amazon geklagt, weil der Internethändler nicht ausreichend über die Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe. Eine Faxnummer werde gar nicht angegeben.

Rückrufsystem oder Internetchat genügen

Der EuGH entschied, dass Unternehmen nach der EU-Richtlinie nicht einen Telefon- oder Fax-Anschluss oder ein E-Mail-Konto neu einrichten müssten. Die Händler könnten demnach auch andere Kommunikationsmittel wie ein Rückrufsystem oder einen Internet-Chat anbieten. Die Richter in Luxemburg machten aber zugleich deutlich, dass Unternehmen Kommunikationsmittel bereitstellen müssten, über die Verbraucher schnell und effizient Kontakt aufnehmen könnten. Die Informationen darüber müsse in klarer und verständlicher Weise zugänglich sein. Die Beurteilung, ob das jeweils erfüllt ist, sei Sache nationaler Gerichte.

Die deutschen Verbraucherschützer hatten darauf hingewiesen, dass im deutschen Verbraucherrecht die Angabe einer Telefonnummer bisher Pflicht sei. „Im Ausgangsfall hatte der Versandhändler Amazon seinen Kunden zwar einen Rückrufservice und einen Chat angeboten. Eine direkte Anrufmöglichkeit war allerdings nicht auf den ersten Blick zu finden“, so Heiko Dünkel vom VZBV. Konsumentinnen und Konsumenten müssten sich vielmehr mühsam bis zu einer Rufnummer durchklicken. Das Urteil hat Auswirkungen für ganz Europa und auf andere Versandhändler.

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• EuGH-Urteil (pdf)