ÖBB-App mit Tücken bei Ticketrückgabe

Die App der ÖBB soll das Bahnfahren vereinfachen. Sie bietet Fahrplanauskunft und Ticketkauf in einem - ganz ohne Anstehen am Bahnschalter. Doch die Bedienung der App hat durchaus ihre Tücken. Vor allem wenn es darum geht, ein bereits gekauftes Ticket zu stornieren. Verwirrende Benennungen und ungewollte Voreinstellungen erschweren das Prozedere.

Ein Bahnkunde aus Wien fährt beruflich jede Woche von Wien nach München und am Ende der Woche wieder retour. Die Tickets bucht er immer über die ÖBB-App. Als er heuer im Jänner ein an sich stornierbares Retourticket von München nach Wien stornieren wollte, stieß er auf unüberwindbare Hindernisse.

Wegen eines Termins in Regensburg wollte er von dort aus nach Wien zurückfahren und deshalb sein bereits gekauftes Retourticket aus München stornieren. Doch in der App war der entsprechende Link für eine Stornierung nicht verfügbar.

ÖBB-Kundenservice: „hilfsbereit, aber hilflos“

Zwei Anrufe beim ÖBB-Kundenservice blieben erfolglos. Die ÖBB-Mitarbeiter zeigten sich zwar bemüht, konnten ihm aber nicht weiterhelfen, so der Fahrgast. Er wurde gebeten, ein Serviceticket - also eine schriftliche Beschreibung des Falls - zu verfassen und auf Antwort zu warten. Das Warten dauerte drei Wochen, der Wiener hatte sich die Fahrkarte ab Regensburg längst auf eigene Kosten gekauft. Per Mail wurde ihm dann nur knapp mitgeteilt, dass das Retourticket (ab München) bereits bezogen worden und damit weder umbuch- noch erstattbar sei.

Erst auf Nachfrage von help.ORF.at brachten die ÖBB Licht ins Dunkel rund um die Stornierbarkeit von Tickets.

App-Einstellung macht den Unterschied

Grundsätzlich können nur Tickets storniert werden, die als solche gekennzeichnet sind. Vergünstigte Tickets, etwa der Sparschiene, sind nicht stornierbar. Weiters sind Tickets, die als pdf-Datei bezogen und ausgedruckt wurden, nicht stornierbar. Zudem muss beachtet werden, dass eine Stornierung nur bis einen Tag vor dem ersten Geltungstag des Tickets möglich ist, das bestätigte auch die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte gegenüber help-ORF.at.

Handelt es sich aber um ein stornierbares Handyticket, dann ist es in jedem Fall stornierbar und muss es auch sein. Im angesprochenen Fall lag die Krux in einer Einstellung der App, die jeder Nutzer persönlich vornimmt oder vornehmen sollte: Unter Einstellungen kann im Menüpunkt „Allgemeines“ zwischen dem automatischen Bezug der Handytickets und einem manuellen Bezug gewählt werden. Wichtig zu wissen: Voreingestellt ist der automatische Bezug, damit wird ein gebuchtes Ticket automatisch als Handyticket auf dem Mobiltelefon gespeichert. In diesem Fall ist eine Stornierung weiter möglich, allerdings nur über einen Zwischenschritt.

Verwirrende Wortwahl in der App

Mit der Funktion „Ticket anders erhalten“ muss ein „bezogenes“ Handyticket wieder in eine Buchungsbestätigung umgewandelt werden. In einem zweiten Schritt kann diese dann storniert werden. Genau das hätte der Bahnkunde auch ganz einfach selbst tun können, wenn ihm das ÖBB-Kundenservice das verraten hätte.

Die Stornierung des Tickets hätte aber auch der Kundendienst vornehmen können, wenn man den Kunden darauf aufmerksam gemacht hätte, dass er das Handyticket lediglich wieder in eine Buchungsbestätigung rückumwandeln müsse, so ÖBB-Pressesprecher Bernhard Rieder. Ein informierter Kundendienst hätte das leicht lösen können. Nachdem sich help.ORF.at des Falls angenommen hatte, wurde dem Fahrgast der Betrag für das Retourticket erstattet.

Ein Tipp für die ÖBB-App: Unter den Einstellungen die Funktion „Immer fragen“ wählen und die Buchung im Warenkorb vor Fahrtantritt manuell in ein Handyticket umwandeln. Mit dieser Einstellung kann im Falle einer Reiseänderung die Buchung sehr schnell storniert werden.

Petra Schönbacher, help.ORF.at

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