Deutlich mehr Beschwerden über Paketzusteller

Mit dem Anwachsen des Onlinehandels häufen sich auch die Beschwerden über schlampige Paketzustellung. Bei der Rundfunk- und Telekomregulierungsbehörde RTR gab es heuer um ein Drittel mehr Beschwerden als im selben Zeitraum des Vorjahres. Was Konsumenten tun können, wenn Pakete verschwinden oder falsch hinterlegt werden.

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Probleme scheint es derzeit gehäuft mit dem Anbieter DHL Paket zu geben, wie Anfragen an help.ORF.at zeigen. In einem Fall war es ein verschwundener Laptop, den ein DHL-Zusteller angeblich an einen Nachbarn übergeben hat. Ein anderes Mal wurde ein Paket mit einem empfindlichen Studiogerät angeblich über den Zaun geworfen. Ein drittes Mal war es eine Studentenzeitschrift, die an einem bestimmten Tag verteilt werden sollte, was ins Wasser fiel, weil die Lieferung erst Wochen später auffindbar war.

Paket abgegeben, aber unauffindbar

„DHL war überhaupt nicht entgegenkommend. Die Telefonate waren immer sehr, sehr schwierig“, so eine der Studentinnen, die wochenlang versuchte, bei DHL zu erfahren, wo die bestellten Zeitschriften geblieben waren. Offenbar war die Lieferung von der Druckerei in Kufstein nach Wien zunächst im DHL-Lager hängen geblieben. Laut DHL-System galt sie als zugestellt, aber weder die Firma, noch die Person, bei der sie angeblich abgegeben wurde, existieren.

ein DHL-Mitarbeiter trägt Pakete
APA/dpa-Zentralbild/Britta Pedersen
Beschwerden gibt es laut Schlichtungsstelle über alle Postdiensteanbieter

„Wir saßen da am kürzeren Hebel“, so die Studentin. Die Druckerei sei der Meinung gewesen, dass sie alles fristgerecht versendet habe und es nicht mehr in ihrer Verantwortung liege. „Genau da liegt das Problem“, so Manuela Robinson, Juristin beim Verein für Konsumenteninformation (VKI). Verbraucher seien machtlos, weil der Empfänger eines Pakets nicht Vertragspartner des Zustelldienstes ist, auch wenn er dafür zahlt. Vertragspartner ist das Unternehmen, das die Ware verschickt. „Das macht es oft sehr schwierig, eine Lösung zu finden“, so die VKI-Juristin.

Händler haftet bis zur Zustellung

Kommt das Paket nicht oder woanders an, sollten sich Konsumenten dennoch zuerst beim Zustelldienst erkundigen. Kommt man da nicht weiter, muss sich der Händler darum kümmern. Denn der Unternehmer trägt auch das Risiko, dass die Ware ordnungsgemäß zugestellt wird. Im Fall der verschwundenen Studentenzeitschrift hafte die Druckerei dafür, dass die Sendung fristgerecht ankommt und nicht nur dafür, dass das Paket versendet wird. „Solange es nicht angekommen ist, ist der Vertrag nicht fristgerecht erfüllt“, so Robinson. Die Studenten hätten sogar ihr Geld zurückverlangen können. Die Druckerei meinte gegenüber help.ORF.at, dass der Fehler bei DHL gelegen habe.

Zwar ist es mitunter üblich, dass Pakete ohne Zustimmung einfach irgendwo hinterlegt werden, in Ordnung ist diese Praxis aber nicht. „Gibt es keine Vereinbarung, könnte man schlimmstenfalls auch sagen, dass man es nie bekommen hat“, so die Konsumentenschützerin. Die Haftung des Händlers ende erst, wenn nachgewiesen werden kann, dass das Paket ordnungsgemäß an den Empfänger zugestellt wurde. Anders ist das bei Bestellungen von Privaten. Da trägt der Käufer das volle Risiko, sobald der Verkäufer das Paket an die Transportfirma übergeben hat.

Beweisproblem: „Nicht angetroffen“

Auch gängige Praxis und immer wieder ein Ärgernis: Man wartet zu Hause auf das angekündigte Paket, doch die Lieferung geht direkt in eine Abholstation, weil der Empfänger angeblich nicht angetroffen wurde. Zu beweisen, dass man zu Hause war, sei schwierig, so die VKI-Expertin. Eine Entschädigung für die vergeudete Zeit gebe es nicht.

Pakete in einer DHL-Zustellbasis
APA/dpa/Bodo Marks
Bei schlampiger Zustellung haben die Empfänger das Nachsehen

Bei DHL gibt man sich bezüglich der Probleme mit der Zustellung zugeknöpft. DHL Paket schreibt auf Anfrage von help.ORF.at, dass über Dritte keine Auskunft erteilt werde: „Selbstverständlich werden wir die von Ihnen genannten Fälle nochmals aufrollen, die Empfänger kontaktieren und nach möglichen Lösungen suchen“. Der Sachverhalt werde analysiert und die betroffenen Stellen entsprechend nachgeschult bzw. falls erforderlich, die Prozesse angepasst und verbessert.

Heuer ein Drittel mehr Beschwerden

Die Studentenzeitschrift wurde von DHL schließlich doch noch zugestellt. Der bei einem Nachbarn hinterlegte Laptop blieb verschwunden, DHL erstatte dem Empfänger aber 900 Euro. Jener Konsument, der sein Paket im Garten fand, wartet hingegen noch immer auf einen Rückruf vom Kundendienst.

DHL Paket ist nicht der einzige Anbieter, über den sich die Beschwerden häufen. Zustellprobleme gibt es laut Rundfunk- und Telekom-Regulierungsbehörde RTR bei allen Anbietern. Heuer löste die RTR-Schlichtungsstelle bis Ende August im Bereich Post bereits 131 Streitfälle, um ein Drittel mehr als im Vergleichszeitraum des Vorjahres. Angesichts von 110 Millionen Paketsendungen pro Jahr ist das allerdings immer noch ein Bruchteil. Die meisten Fälle landen zunächst bei Konsumentenschutzorganisationen. Wenn es auch dort keine Einigung mit dem Transporteur gibt, bleibt noch der Weg zur RTR. Dieses Schlichtungsservice ist für Konsumenten kostenlos.

Karin Fischer, help.ORF.at

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