Lebensmittel online bestellen: Die Rechte der Kunden

Die Liefertermine sind rar, der Andrang enorm: So viele Bestellungen wie jetzt haben die Onlineshops der heimischen Lebensmittelhändler noch nie verzeichnet. Doch was, wenn das Obst zerdrückt geliefert wird oder die Milch schon am nächsten Tag abläuft? Auch beim Onlineeinkauf haben Kunden das Recht auf einwandfreie Produkte.

„Rasch verderbliche Waren fallen nicht unter das gesetzliche Rücktrittsrecht“, so Karl Gladt, juristischer Leiter beim Internet Ombudsmann, einer Beratungs- und Streitschlichtungsstelle für Onlinegeschäfte. Darunter fallen etwa kühlgelagerte Produkte wie Fleisch und Milch oder auch Obst.

Bei haltbaren Lebensmitteln wie Konserven, Getränken, Zucker und Mehl gilt dagegen das übliche gesetzliche Rücktrittsrecht von 14 Tagen. Innerhalb dieser Zeitspanne können die Artikel aus dem Onlinesupermarkt – ungeöffnet und originalverpackt – zurückgegeben werden, der Kunde bekommt sein Geld retour.

Lieferung bei Ankunft kontrollieren

Ist mit der Lieferung etwas nicht in Ordnung – ist etwa das Obst ganz zerdrückt oder die Cornflakespackung zerrissen - sollte man das rasch reklamieren. Normalerweise geht das am schnellsten, wenn man die Lieferung bei Übergabe gründlich kontrolliert und etwaige Mängel direkt beim Zusteller an der Tür reklamiert.

Durch die derzeitige kontaktlose Übergabe bieten die meisten Händler diese Möglichkeit derzeit nicht an. Stattdessen empfiehlt Gladt, den Mangel mit einem Foto zu dokumentieren und dann per E-Mail zu reklamieren. Auch telefonisch können Kunden etwaige Beschädigungen an den Produkten melden. Der Händler muss dann nachbessern, das heißt ein einwandfreies und unbeschädigtes Produkt neu liefern.

Milch muss ein paar Tage haltbar sein

Gekühlte Frischwaren wie Wurst und Käse müssen ab dem Lieferdatum zumindest noch ein paar Tage haltbar sein. Läuft die gelieferte Milch laut Mindesthaltbarkeitsdatum schon am nächsten Tag ab, müssen Onlinekunden das nicht hinnehmen. „Hier geht es rechtlich um die vernünftige Erwartungshaltung, das heißt: Was kann ich als Verbraucher erwarten, wie lange muss eine Milch nach dieser Erwartung haltbar sein“, so Gladt.

Liegt diese Haltbarkeit nicht vor, handelt es sich um einen Mangel, und Konsumenten können Gewährleistungsansprüche geltend machen. Auch in diesem Fall muss der Händler das beanstandete Produkt durch ein einwandfreies ersetzen. Falls das nicht möglich ist, muss er dem Kunden das Geld rückerstatten.

Fehlen Produkte, müssen diese nachgeliefert werden

Ist die Lieferung nicht vollständig, liegt ein Lieferverzug vor, so Jurist Gladt. „Konsumenten können hier auf eine Nachlieferung bestehen oder vom Vertrag zurücktreten und den Preis für die fehlende Ware zurückverlangen.“

Wird ein falsches Produkt geliefert, muss man es nicht bezahlen, sondern kann auf die Nachlieferung des richtigen Produktes bestehen. Das gilt sowohl für die Lebensmittelbestellung im Supermarkt, als auch für die Pizzabestellung bei Restaurants. Die falsch gelieferten Produkte einfach aufzuessen und sich erst danach zu beschweren und sein Geld zurückzuverlangen, geht aber nicht. Sie müssen dem Händler wieder zurückgegeben werden – außer dieser verzichtet ausdrücklich darauf.

Ist bestelltes Produkt nicht vorrätig, wird Ersatz geliefert

Manchmal handelt es sich bei einer Falschlieferung aber nicht um einen Irrtum, sondern um ein Serviceangebot der Handelsketten. Ist etwa das Klopapier der Lieblingsmarke gerade nicht vorrätig, packt der Händler stattdessen einfach eine andere Marke mit ein. Nach dem Motto: besser ein anderes als gar kein Klopapier. Kunden können solche Ersatzartikel behalten oder zurückgeben. Wer keinesfalls andere Produkte als die genau gewünschten haben möchte, kann das dem Händler mitteilen und bekommt dann keine Ersatzartikel mehr.

Auch bei der Pizzabestellung über Lieferplattformen wie Mjam.at müssen die Speisen einwandfrei sein. Wird das falsche Nudelgericht zugestellt, fehlt die Nachspeise Tiramisu oder klebt der gesamte Pizzabelag oben am Karton, können Kunden das reklamieren.

Mjam fungiere hier als Vermittler, der eigentliche Vertrag komme grundsätzlich mit dem Restaurant zustande, so Gladt. Kunden sollten sich also beim Lokal beschweren. Wurde die Bestellung direkt über die Vermittlungsplattform bezahlt, können Kunden auch dort reklamieren und etwa den Kaufpreis zurückverlangen.

Was, wenn es nicht schmeckt

Das Geld zurückverlangen, nur weil das Essen nicht gemundet hat, können Konsumenten allerdings nicht. „Gewährleistungsansprüche kann ich grundsätzlich nur dann geltend machen, wenn ein Mangel vorliegt. Dass mir eine Speise subjektiv nicht schmeckt, ist allein kein Mangel“, so Gladt. Anders wäre das aber dann, wenn eine Speise objektiv komplett versalzen sei oder Ähnliches.

Kommt der Lieferant zu spät, kommt es auf die Situation an. Für die Supermarktbestellung ist meist ein gewisser Zeitrahmen vereinbart, hält sich der Bote nicht daran, muss der Kunde eine angemessene Nachfrist einräumen. Erst wenn diese ebenfalls ungenutzt verstreicht, könnten Kunden vom Vertrag zurücktreten.

Die Pizzabestellung ist rechtlich hingegen als Fixgeschäft einzuordnen. Werde nicht innerhalb eines akzeptablen Zeitraums geliefert, liege ein Leistungsverzug vor, und der Vertrag zerfalle automatisch. „Bei einem Abendessen kann man erwarten, dass dieses am Abend geliefert wird und nicht erst am nächsten Tag in der Früh“, so der Internet-Ombudsmann-Jurist.

Beate Macura, help.ORF.at

Link:

• Internet Ombudsmann

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