Internet zu langsam: Neuer Netztest stärkt Kundenrechte

Oft müssen Nutzer feststellen, dass ihre Internetverbindung deutlich langsamer ist als beim Kauf versprochen. Wie schnell ein Anschluss wirklich ist, zeigt der kostenlose Netztest der Telekomregulierungsbehörde (RTR), der nun um eine Funktion erweitert wurde. Die neue „zertifizierte Messung“ gibt Kunden triftige Beweise in die Hand, um sich über das etwaige Schneckentempo beim Provider zu beschweren.

Ein Festnetzbreitbandanschluss ist grundsätzlich die stabilste Internetverbindung, die man zu Hause haben kann. Wer trotzdem das Gefühl hat, dass seine Internetverbindung im Trödeltempo unterwegs ist, sollte zuerst sicherstellen, dass das Problem wirklich beim Provider liegt. Auch alte oder schlecht konfigurierte Hardware oder ein zu schwaches WLAN-Signal können die Werte beeinträchtigen.

„Das ist ein bisschen eine Tüftelei. Man muss ein bisschen herumprobieren, ob man Sachen verbessern kann“ so Gregor Goldbacher, Leiter der Schlichtungsstellen der RTR, gegenüber help.ORF.at. „Man kann zum Beispiel die Distanz zum Router verkürzen und wenn möglich das Endgerät mit einem Kabel mit dem Router verbinden.“

Neue „zertifizierte Messung“

Liegt es nicht an den Geräten zu Hause, sollte das Problem möglichst genau dokumentiert werden. Wie schnell ein Anschluss wirklich ist, zeigt der kostenlose Netztest der Telekomregulierungsbehörde, der nun um eine Funktion erweitert wurde.

Die neue „zertifizierte Messung“ sei eine besonders hochqualitative und vertrauenswürdige Messmethode, so Goldbacher. Vorgesehen sind mindestens drei Messzyklen, die an drei unterschiedlichen Tagen durchgeführt werden müssen. Während eines Messzyklus werden mehrere Einzelmessungen durchgeführt und etwaige Qualitätsmängel der Internetversorgung aufgezeigt.

Messergebnis mit erhöhter Beweiskraft

Als Ergebnis erhält man ein Protokoll im PDF-Format, das die gemessene Qualität umfassend darstellt und eine erhöhte Beweiskraft hat. Der Test richtet sich derzeit vor allem an Festnetzinternetkunden. Eine App gibt es nicht. Zu finden ist die zertifizierte Messung auf Netztest.at.

Mit einem Blick in den Vertrag lässt sich feststellen, um wie viel die gemessene Leistung der versprochenen Geschwindigkeit hinterherhinkt. Denn seit Mitte 2016 müssen Festnetzanbieter in Neuverträgen die geschätzte maximale Bandbreite sowie eine Mindest- und eine Durchschnittsgeschwindigkeit am Standort des Kunden angeben. Besonders interessant ist die normalerweise zur Verfügung stehende Bandbreite, also die Geschwindigkeit, die zu 95 Prozent des Tages zu Hause erreicht werden soll. Im Fall einer Internetstörung ist sie ein wichtiger Richtwert.

Leistung verbessern oder Preisnachlass

Zeigt das Messergebnis, dass die Geschwindigkeit regelmäßig oder gar dauerhaft deutlich unter den versprochenen Werten liegt, haben Kunden einen triftigen Beweis in der Hand, um sich beim Provider zu beschweren und eine Wiedergutmachung zu fordern.

„Der Provider muss dann nachbessern, das heißt, er muss die Leistung so verbessern, dass sie wieder vertragskonform ist“, so Goldbacher. Gehe das nicht, dann stünden Kunden teilweise noch ein Kündigungsrecht oder Preisminderungsrechte zu.

Beschwerde per E-Mail, Webformular oder Post senden

In welcher Höhe Kunden eine solche Preisminderung verlangen können, sei allerdings nicht einfach zu beurteilen. „Ein Ansatzpunkt könnte sein, dass ich mir ein vergleichbares Produkt und dessen Preis ansehe, das die Leistung erbringen würde, die ich tatsächlich bekomme“, so Goldbacher von der RTR. Dann könne man dem Provider mitteilen, dass man nur diesen niedrigeren Tarif zu bezahlen bereit sei, da die Geschwindigkeit entsprechend niedrig sei. „Aber das ist wirklich von Fall zu Fall unterschiedlich, das muss man sich im Einzelfall ansehen“, so Goldbacher.

Für die Beschwerde beim Provider reicht ein formloses Schreiben mit angehängtem Messungs-PDF, das per E-Mail, Webformular oder per Post geschickt wird.

RTR bietet Unterstützung für Kunden

Hören die Ausfälle trotzdem nicht auf oder bleibt die Leistung dauerhaft deutlich unter der beworbenen Geschwindigkeit und der Provider ist zu keiner Nachbesserung bereit, bietet die RTR den Kunden kostenlose Unterstützung im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens an.

Beate Macura, help.ORF.at

Links:

• Netztest.at - normale Messung
• Netztest.at - zertifizierte Messung
• Anleitung zur zertifizierten Messung (PDF)
• Beschwerde bei der RTR-Schlichtungsstelle einbringen
• Internet Monitor Q3/2019

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