Ferienzimmer unzumutbar: Wann es Geld zurück gibt

Wenn das Ferienzimmer verdreckt, die Bettwäsche schmutzig und die Möbel kaputt sind, können Konsumenten Geld zurückverlangen. Mühsam wird es für Urlauber, wenn der Vermieter die Mängel abstreitet, sie die Unterkunft aber bereits bezahlt haben. Wie im Fall einer Kärnterin, die über die Onlineplattform Booking.com gebucht hatte.

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Eine Kärntner Konsumentin buchte im Sommer über die niederländische Buchungsplattform Booking.com ein Dreibettzimmer für sich und ihre Familie. Aus dem geplanten Kurzurlaub in einer kroatischen Drei-Sterne-Frühstückspension wurde aber nichts, denn bei Betreten des Zimmers stellte sich rasch Ernüchterung ein.

Schimmel und schmutzige Bettwäsche

„Das Zimmer hat muffig gerochen, machte den Anschein von Schimmelbefall, der Boden war schmutzig und auf dem Bettlaken waren gelbe Flecken“, so die Konsumentin gegenüber help.ORF.at. Ein Zimmerwechsel war nicht möglich, da die Unterkunft ausgebucht war. Als die Familie aus Kärnten daraufhin ihr Geld zurückverlangte - 240 Euro für drei Nächte - wurde sie von der Vermieterin abgewiesen. Das müsse sie sich mit den Vermittlern von Booking.com ausmachen, so die Eigentümerin der Frühstückspension am Telefon. Persönlich war sie nicht anzutreffen.

Hotelbaustelle

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Urlaub in der Baustelle muss man nicht hinnehmen

„Der Hinweis der Zimmervermieterin, sich an Booking.com zu wenden, war falsch“, so Barbara Forster, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ). Gegenüber Onlineplattformen wie Booking.com habe man keinen Anspruch auf Rückerstattung der Zimmermiete. Diese Plattformen sind nur Vermittler. Vertragspartner sind die jeweiligen Hotels und Ferienunterkünfte und an diese muss man sich auch wenden, wenn es Mängel gibt.

Behebung von Reisemängeln ist kostenlos

Urlauber sollten nicht zögern, Mängel gleich bei der Rezeption zu melden. „Ist das Zimmer zum Beispiel nicht sauber, kann man darauf bestehen, dass es gereinigt wird. Hat das Zimmer nicht den versprochenen Meerblick, kann man den Wechsel in ein anderes Zimmer fordern“, so Forster. Sollten Konsumenten erst im Nachhinein reklamieren, haben sie schlechte Karten. Anbieter könnten einwenden, sie hätten die Mängel behoben, hätten sie nur rechtzeitig davon erfahren. Die EVZ-Juristin empfiehlt, sich die Buchungsbestätigung genau durchzulesen und beim Beziehen des Zimmers zu überprüfen, ob das, was der Anbieter verspricht, auch eingehalten wird.

Sollte eine Behebung der Mängel nicht oder nicht zur Gänze möglich sein – weil zum Beispiel das Hotel ausgebucht ist – haben Betroffene Anrecht auf eine Preisminderung. Wie viel zurückgefordert werden kann, ist bei individuellen Hotelbuchungen Verhandlungssache. Für Pauschalreisen bietet die Frankfurter Liste Richtwerte für angemessene Beträge. Diese Richtwerte beruhen auf Gerichtsentscheidungen. Barbara Forster rät, vor der Abreise Beweise zu sichern und die Mängel mithilfe von Fotos oder Videos zu dokumentieren. Die Preisminderung kann man dann nach dem Urlaub per eingeschriebenem Brief gegenüber dem Anbieter geltend machen.

Vereinfachtes Gerichtsverfahren als Ultima Ratio

Ist ein Aufenthalt aufgrund grober Mängel unzumutbar, haben Urlauber das Recht, sofort vom Vertrag zurückzutreten und das bezahlte Geld zurückzuverlangen. „Der Fall der Kärntner Konsumentin zeigt, dass es schwierig ist, von uneinsichtigen Hoteliers das Geld auch zurückzubekommen“, so Forster. In solchen Fällen könne das Europäische Verbraucherzentrum weiterhelfen und versuchen, das Anliegen außergerichtlich zu lösen.

Desolates Hotelzimmer

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Preisminderung gibt es auch für desolate, schmutzige Zimmer

Scheitert eine außergerichtliche Einigung, bleibt nur die Möglichkeit, eine Klage einzubringen. Innerhalb der EU gibt es vereinfachte Gerichtsverfahren, für die Geschädigte keinen Rechtsanwalt brauchen. Das „Europäische Verfahren für geringfügige Forderungen“ kann bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro herangezogen werden. Die Gerichtskosten sind abhängig von der Höhe des Streitwerts. An österreichischen Gerichten sind die Gerichtskosten mit 314 Euro gedeckelt. Innerhalb von 30 Tagen muss der oder die Beklagte antworten, danach erlässt das Gericht ein Urteil. Es sei dennoch schwer vorherzusagen, wie ein Gerichtsverfahren ausgeht, so Forster.

160 Euro Entschädigung von Booking.com

Die Familie aus Kärnten verließ verärgert den Urlaubsort noch am Tag der Ankunft und fuhr nach Österreich zurück. Am nächsten Tag kontaktierte sie Booking.com und forderte das Geld zurück, das sie für das Zimmer bezahlt hatte. Zu einer Rückbuchung der vollen Buchungssumme kam es nicht. Stattdessen bot ihr die Vermittlungsplattform eine Rückerstattung von 36 Euro an. „Dieser Betrag ist vermutlich das, was die Plattform an Vermittlungsgebühren von der Pension bekommen hätte“, so Forster.

Nach der Intervention von help.ORF.at erhöhte die Buchungsplattform ihr Angebot auf 160 Euro. Ob Booking.com plant, die besagte Unterkunft weiterhin auf ihrer Plattform anzubieten, ist unklar. Diese Anfrage von help.ORF.at blieb unbeantwortet.

Noel Kriznik, help.ORF.at

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