Mängel im Urlaub: Wie man zur Entschädigung kommt

Schmutzige Zimmer, schlechtes Essen, verdreckte Pools und kein Sandstrand weit und breit: Gründe, die den Sommerurlaub verderben können, gibt es viele. Oft haben Reisende aber Anspruch auf die Behebung der Mängel oder auf eine Entschädigung. Allerdings nur dann, wenn schnell gehandelt wird und die Betroffenen bereits am Urlaubsort die richtigen Maßnahmen setzen.

Pauschalreisen haben gegenüber individuellen Buchungen einen Vorteil: Kommt es zu Problemen, gibt es einen Reiseveranstalter, der für das Gelingen des Urlaubs mitverantwortlich ist. „Wenn etwa das Hotelzimmer nicht den Erwartungen entspricht, der Weg zum Strand länger ist als vorgesehen oder andere Unannehmlichkeiten auftauchen, sollten Reisende zunächst überprüfen, welche Leistungen der Reiseveranstalter bei der Buchung fix zugesagt hat“, so Barbara Forster, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ).

Vorsicht schon bei der Buchung

Meist genügt hier ein Blick auf die Website des Reiseveranstalters und des Hotels, so Forster. Hat man beispielsweise ein Zimmer mit Meerblick fix gebucht und kann das auch anhand der Buchungsbestätigung belegen, dann sei diese Leistung selbstverständlich Vertragsinhalt und müsse auch geboten werden. Aussicht auf Kostenersatz haben Reisende aber nur dann, wenn die beanstandeten Mängel tatsächlich Angelegenheiten betreffen, die zuvor vertraglich vereinbart wurden. War beispielsweise ein Sandstrand nicht explizit Teil der Buchung, dann müsse dieser am Urlaubsort auch nicht vorhanden sein. Auch wenn man sich das anders vorgestellt hat.

Österreicherinnen und Österreicher sind anspruchsvoll

Urlauberinnen und Urlauber aus Österreich gelten generell als anspruchsvolle Feriengäste. Das liegt wohl auch daran, dass man von heimischen Hotels ein hohes Niveau gewohnt ist. Hinsichtlich der Sternekategorie eines Hotels sollte man aber vorsichtig sein, sagt Forster. Ein Dreisternehotel im Ausland könne über eine ganz andere Ausstattung verfügen als ein Dreisternehotel in Österreich. Bei der Buchung sollte man daher darauf achten, ob es sich bei der Hotelkategorie um eine Landesbewertung oder um ein internationales Rating handelt.

Reiseveranstalter noch am Urlaubsort kontaktieren

Wird eine vertraglich zugesicherte Leistung nicht erbracht oder entdeckt der Gast Mängel, sollte zügig gehandelt werden. Am wichtigsten ist, dass man den Reiseveranstalter sofort informiert. Das sollte aus Beweisgründen schriftlich erfolgen, so Forster. Etwa per E-Mail oder per Fax sollte man dem Reiseveranstalter alle Punkte nennen, die Grund zur Klage bieten. Wurde die Reise über ein Reisebüro gebucht, könne man die Beschwerde auch dorthin schicken. Das Reisebüro sei an sich verpflichtet, die Beschwerde weiterzuleiten. Um einen schnellen und reibungslosen Ablauf sicherzustellen, rät das EVZ aber dazu, den Reiseveranstalter in jedem Fall auch persönlich zu kontaktieren.

Eine Beschwerde bei der Hotelrezeption sei nicht ausreichend, der Vertragspartner ist bei Pauschalreisen immer der Veranstalter. Wird dieser nicht informiert, kann er sich im Extremfall weigern, für eine Wiedergutmachung zu sorgen, da man ihm keine Chance gegeben hat, den Mangel zu beheben. Ob das rechtlich zulässig sei, müsse im Einzelfall geklärt werden, so Forster, in jedem Fall aber könne eine empfindliche Minderung des Kostenersatzes die Folge sein, da in so einem Fall dem Reisenden eine Mitschuld angelastet werden kann.

Das Hotel nicht auf eigene Faust wechseln

Häufig können Probleme zügig behoben werden. Nicht selten genüge bereits die Unterbringung in einem anderen Hotel. Vor dem Schritt, umgehend auf eigene Faust umzuziehen, rät die EVZ-Juristin aber ab. Auch hier sei es wichtig, den Reiseveranstalter zunächst schriftlich über den Mangel zu informieren und eine genaue Frist zu setzen, während der man erwartet, dass der Mangel behoben wird. Darüber hinaus sollte man dem Veranstalter mitteilen, dass man beabsichtigt, die Unterkunft auf eigene Faust zu wechseln, und dass man gedenkt, das auch in Rechnung zu stellen, sollten die Probleme nicht fristgerecht beseitigt werden.

Fotos und Videos sind wichtige Beweise

Urlauberinnen und Urlauber sollten zu beanstandende Mängel grundsätzlich zu Dokumentationszwecken festhalten. Vor allem dann, wenn die Probleme nicht behoben werden können. Dazu sollte man Fotos und Videos anfertigen, rät EVZ-Juristin Forster. Bei besonders gravierenden Mängeln sollte man eventuell auch die Personaldaten von Mitreisenden aufnehmen, falls man gedenkt, die Angelegenheit in weiterer Folge vor Gericht zu bringen.

Ist man wieder zu Hause angekommen, kann man sich erneut mit dem Reiseveranstalter in Verbindung setzen und eine Entschädigung für die Beeinträchtigungen im Urlaub einfordern. Entschädigungen erhält man meist in Form einer Preisminderung. Mit einem Gutschein müsse man sich nicht abspeisen lassen. „Konsumentinnen und Konsumenten haben in solchen Fällen Anspruch auf Kostenersatz“, so Forster.

Frankfurter Tabelle: Anhaltspunkte für Entschädigung

Im Internet findet man Auflistungen über Entschädigungssummen, die die Gerichte bei Mängeln im Urlaub zugesprochen haben. Etwa die Frankfurter Tabelle oder die Zak Reisepreisminderungstabelle. Es sei zwar unwahrscheinlich, dass man bei einer außergerichtlichen Einigung Beträge in derselben Höhe zugewiesen bekomme, die Auflistungen können aber zumindest Anhaltspunkte dafür liefern, wie viel man fordern kann.

Wer individuell reist, hat im Prinzip dieselben Rechte wie Pauschalreisende. Auch hier hat man Anspruch darauf, dass die gebuchten Leistungen erbracht werden. In so einem Fall ist aber das Hotel der Vertragspartner und somit Ansprechpartner für Beschwerden. Hier könne man etwa ein anderes Zimmer fordern, sich über schlechtes Essen beschweren oder eine gründlichere Reinigung der Anlagen verlangen, so Forster.

Rückerstattungen und Preisminderungen sind in solchen Fällen Verhandlungssache. Lassen sich die Mängel nicht an Ort und Stelle beseitigen, ist es im Nachhinein meist schwierig, zu seinem Recht zu kommen, da gerichtliche Auseinandersetzungen in der Regel im Urlaubsland ausgefochten werden müssten.

Paul Urban Blaha, help.ORF.at

Links:

• Europäisches Verbraucherzentrum Österreich
• Frankfurter Tabelle
• Zak-Reisepreisminderungstabelle

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