AK-Kritik: Zalandos Umgang mit Gutscheinen „rechtswidrig“

Beim Einkauf mit Gutscheinen des deutschen Onlinehändlers Zalando kommt es laut Arbeiterkammer (AK) in letzter Zeit vermehrt zu Problemen. Gleich in vier Punkten verstößt das Unternehmen gegen das Konsumentenschutzgesetz, so die AK-Juristen.

Anfang November bekam ein Grazer Gutscheine des Onlinehhändlers Zalando im Wert von 600 Euro geschenkt. Er bestellte damit für sich und seine Partnerin Mäntel, Jacken, Hosen und Schuhe um rund 900 Euro. Da Zalando beim Einlösen von Gutscheinen eine Obergrenze von 200 Euro festgelegt hat, teilte er seinen Kauf auf drei Bestellungen auf.

Wenige Tage später erhielt das Paar die Pakete mit der bestellten Waren zugeschickt. Den Großteil der Kleidung musste es jedoch retournieren: Mäntel und Hosen passten nicht, die Schuhe gefielen ihnen nicht. Obwohl auf dem Kundenkonto des Grazers noch ein Guthaben von 250 Euro vorhanden war, wurden ihm von Zalando zwei Rechnungen über insgesamt 65 Euro ausgestellt.

„Gutscheine nur noch für bestimmte Artikel“

Verärgert rief er beim Kundenservice an und fragte, warum sein Gutschein nicht vollständig gegengerechnet worden sei. Man teilte ihm mit, dass das an der neuen Gutscheinbestimmung läge, die vorschreibe, dass Gutscheine nur noch auf bestimmte Artikel angerechnet werden dürfen. Welche das genau seien, konnte man dem Konsumenten nicht sagen: „Eigentlich schon fast lächerlich, aber ich war natürlich sehr grantig darüber“, so der Grazer.

Vorgehen „intransparent“ und „überraschend“

„Eine solche Art und Weise, mit Kundinnen und Kunden und ihren Gutscheinen umzugehen, kennen wir im Konsumentenschutz bisher noch nicht“, sagt Birgit Auner. Sie arbeitet seit 15 Jahren in der Konsumentenschutzabteilung der AK-Steiermark. Vor allem gekaufte Gutscheine müssten rechtlich gesehen wie Bargeld behandelt werden, sagt sie. Es dürfe keinen Unterschied machen, ob Geld überwiesen wird, bar an der Kasse oder über einen Wertgutschein bezahlt wird.

„Für diesen Gutschein hat ja irgendjemand bereits Geld bezahlt“, so Auner. Es sei nicht nachvollziehbar, warum Zalando den Wert des Gutscheins nicht vom Gesamtpreis der behaltenen Ware abzieht.

Bei der Bestellbestätigung mache Zalando noch alles richtig, indem das Unternehmen die Warenpreise auflistet, summiert und davon dann den Gutscheinwert abzieht. Warum das, sobald retourniert wird, plötzlich anders gehandhabt werde, sei nicht nachvollziehbar. Aus konsumentenschutzrechtlicher Sicht sei das „intransparent“ und „überraschend“. Damit müsse keine Konsumentin und kein Konsument rechnen, so Auner.

Dieses rechtswidrige Vorgehen von Zalando könne dazu führen, dass sich Kundinnen und Kunden veranlasst fühlen, mehr zu kaufen, als sie eigentlich wollen, sagt Auner. Durch diese Rücküberweisung des Gutscheinwerts auf ihr Kundenkonto seien die Konsumenten nahezu gezwungen, eine neue Bestellung aufzugeben, um ihre Gutscheine irgendwie einzulösen.

14-tägiges Rücktrittsrecht „ausgehebelt“

Damit verletze Zalando das Rücktrittsrecht seiner Kundschaft, argumentiert Auner: „Wenn die Leute wissen, dass das jetzt so gehandhabt wird, kann es durchaus sein, dass sie sich sagen, bevor der Gutscheinwert wieder am Kundenkonto landet, behalt’ ich die Ware lieber und verschenk’ sie vielleicht.“

Der Gesetzgeber habe das Rücktrittsrecht deswegen eingeführt, weil Konsumenten, anders als in einem Geschäft, im Internet bestellte Produkte nicht angreifen können, so Auner. Die Idee dieses Rücktrittsrechts sei es, dass es ganz einfach zu handhaben sein soll. Waren sollen einfach zurückgeschickt werden können, ohne jede Formvorschrift.

Dieses Recht diskreditiere Zalando durch seine Vorgehensweise, mit Gutscheinen umzugehen. So könne es passieren, dass sich Konsumenten gezwungen fühlen, die Ware zu behalten, um ihren Gutschein irgendwie loszuwerden, so Auner.

AK: Gutscheine sind wie Bargeld zu behandeln

In den AGB von Zalando stehe außerdem, dass die Gutscheine nur für Kleidung einlösbar sind; nicht für Schmuck, Uhren oder Kosmetika. Auch das sei rechtlich nicht zulässig, sagt Auner.

Und auch in einem vierten Punkt verstoße das Unternehmen gegen das Konsumentenschutzrecht: Beim Einlösen von Gutscheinen legt Zalando pro Bestellung eine Obergrenze von 200 Euro fest. „Auch das halten wir konsumentenschutzrechtlich für sehr, sehr problematisch“, sagt Auner. Wolle jemand etwa einen teuren Designermantel um über 1.000 Euro kaufen, könne der Konsument für diesen nur einen Gutscheinwert von 200 Euro einlösen.

Obwohl er vielleicht Gutscheine im Gesamtwert hätte, so Auner. Auch hier gelte wieder: Gutscheine seien wie Bargeld zu behandeln. „Solche Gutscheine sind ja nicht irgendwelche Werbegutscheine“, sagt Auner. Für diese Gutscheine habe jemand bereits Bargeld bezahlt. Es sei absolut nicht nachvollziehbar, warum Zalando diese nicht einlöst.

Zalando weißt Kritik zurück: „Falsches Rechtsverständnis“

Zalando selbst sieht das anders: Die Vorwürfe der AK seien auf ein falsches Rechtsverständnis zurückzuführen, schreibt Zalando gegenüber help.ORF.at. Man handle auf Basis der EU-Zahlungsdiensterichtlinie, die vorsehe, dass Gutscheine nur zum Erwerb eines sehr begrenzten Warenspektrums eingesetzt werden können.

Außerdem führt das Unternehmen an: Wenn Kundinnen und Kunden aus einer Bestellung, die sie mit einem Gutschein bezahlt haben, einen Artikel zurückschicken, würde man den Restbetrag des Gutscheins auf jene Artikel anwenden, die sie behalten, so Zalando.

Die AK Steiermark wird die vorliegenden Geschäftsbedingungen von Zalando jetzt noch einmal genau prüfen, sagt Birgit Auner. Geplant sei ein Abmahnverfahren, das die Bundesarbeitskammer in Wien anstrengen soll.

Reagiert Zalando auf die Abmahnung seiner AGB nicht, werde es in weiterer Folge zu einem Gerichtsverfahren kommen. „Dann könnte juristisch ein für allemal feststehen, dass diese Geschäftsbedingungen nicht dem Konsumentenschutz entsprechen“, so Auner.