Zahlungsdienstleister wie die schwedische Klarna-Bank sind vor allem für Onlinehändler interessant. Die Unternehmen stellen meist mehrere Bezahlvarianten zur Verfügung, ersparen den Händlern einigen logistischen Aufwand und bewahren sie außerdem vor Zahlungsausfällen.
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Im Gegenzug tritt der Onlinehändler seine finanzielle Forderung an den Zahlungsdienstleister ab, sagt die Juristin Maria Semrad vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Zahlungsdienstleister wie Klarna begleichen gegen eine Gebühr die fälligen Rechnungen und sind in der Folge dann selbst dafür zuständig, die Beträge von den Kundinnen und Kunden einzutreiben.
Mehrere Ansprechpartner für Kundinnen und Kunden
Von vielen Expertinnen und Experten wird der Kauf auf Rechnung im Onlinehandel als besonders sicher angesehen. Auch deswegen, weil Zahlungsinformationen wie Kreditkartendaten nicht auf den Servern der Onlinehändler landen, wo sie ein Ziel für Hackerangriffe sein könnten.
Wenn Klarna im Spiel ist, könne diese Variante für Verbraucherinnen und Verbraucher aber auch Nachteile haben, sagt Semrad. Wenn es zu Problemen bei der Abwicklung des Kaufes kommt, etwa weil ein Produkt nicht geliefert wurde oder beschädigt ist, haben die Kundinnen und Kunden es mit mehreren Ansprechpartnern zu tun, einerseits mit dem Onlinehändler und andererseits mit Klarna. Im Fall von Zahlungsverzögerungen ist in der Regel auch schnell ein Inkassobüro involviert.
Kontaktaufnahme oft schwierig
Zahlreiche Beschwerdefälle bei der Verbraucherorganisation hätten gezeigt, dass die Händler für Kunden oft nicht mehr erreichbar seien, wenn Klarna die Rechnungsabwicklung übernimmt. Auch dann nicht, wenn diese bereits eine Rechnung oder gar Mahnschreiben erhalten haben, obwohl die Ware noch gar nicht geliefert wurde.
Klarna wiederum interessiere sich kaum für Produktmängel, Lieferverzögerungen und Vertragsrücktritte, so Semrad. Der Zahlungsdienstleister kümmere sich lediglich um die Eintreibung der Schulden, versende Mahnungen und übergebe offene Forderungen zügig dem Inkasso.
Klarna kann Kritik nicht nachvollziehen
Klarna kann diese Kritik nicht nachvollziehen. In der Klarna-App biete man den Kundinnen und Kunden einen 24/7 Support und stelle gemeldeten Problemen das Versenden von Rechnungen bis zur Klärung des Sachverhalts ein, so Klarna in einer Stellungnehme gegenüber help.ORF.at.
Verpflichtende dritte Mahnung ein Mythos
Beim Umgang mit Klarna komme es auf den Einzelfall an. Bei berechtigten Forderungen sollte man Rechnungen eher zügig zahlen und nicht etwa auf eine erste, zweite oder gar dritte Mahnung warten. Zu den Mahngebühren kämen sonst noch rechtmäßige Inkassoforderungen dazu, sagt die EVZ-Juristin.
Hinsichtlich der Zahlungserinnerungen sind etliche Konsumentinnen und Konsumenten nach wie vor der Ansicht, dass ein Unternehmen in jedem Fall drei Mahnungen aussenden muss. Das ist falsch. Drei Mahnungen entsprechen zwar durchaus den kaufmännischen Gepflogenheiten, gesetzlich vorgeschrieben sind sie aber nicht. Grundsätzlich rät die Verbraucherschützerin dazu, berechtigte Forderungen binnen weniger Tage zu begleichen.
Unberechtigte Inkassoforderungen nicht bezahlen
Besteht die Forderung aber zu Unrecht, etwa weil man keine Ware erhalten hat oder vom Vertrag zurückgetreten ist, sollte man umgehend schriftlich Einspruch einlegen. Man hat es aber wie gesagt mit mehreren Unternehmen zu tun und sollte in jedem Fall mit allen Beteiligten Kontakt aufnehmen. Etwa mit dem Onlinehändler, dem Zahlungsdienstleister und dem zuständigen Inkassounternehmen, so Semrad.
Mahnungen und die Weitergabe der Fälle an Inkassobüros dürften bei Klarna teilweise automatisiert erfolgen. Wenn man einer Forderung bereits zu Recht widersprochen hat, sollte man sich von weiteren Mahnungen und Inkassoschreiben also keinesfalls aus der Ruhe bringen lassen und diese auch nicht bezahlen. Nach einem berechtigten Einspruch eingelangte Inkassogebühren seien Kosten, die wohl dem Inkassobüro entstehen, die aber mit den Verbraucherinnen und Verbrauchern nichts mehr zu tun haben, sagt Semrad. Diese Kosten seien selbstverständlich auch nicht zu ersetzen.
Big-Brother-App von Klarna?
Die Kontaktaufnahme per E-Mail gestalte sich leider oft schwierig, sagt Semrad. Auf Einwände der Konsumentinnen und Konsumenten werde oft nicht eingegangen. Einfacher geht das über die Klarna-App. Sie bietet einen genauen Überblick über Käufe und offene Forderungen. Die App wird von Datenschützern aber oft scharf kritisiert. Klarna teilt personenbezogene Daten mit Behörden, Partnerunternehmen, Inkassobüros und Kreditauskunfteien.
Die App erhielt im Jahr 2022 vom deutschen Datenschutzverein Digitalcourage deb Negativpreis „Big-Brother-Award“ verliehen. Die Datenschützer kritisieren, dass intransparent Daten aus den Bereichen Einkauf, Preisvergleich, persönliches Finanzmanagement, Bonitätskontrolle und Banking gebündelt werden. Klarna weist in seiner Stellungnahme auch diese Darstellung von sich. Man nutze Kundendaten "ausschließlich, um ein exzellentes Service bieten zu können, so Klarna.
EVZ hilft bei Problemen mit Klarna
Von Verbraucherschützern wird Kauf auf Rechnung generell empfohlen. Man bezahlt erst, wenn man die Ware erhalten hat und das Produkt behalten möchte. Der Rechnungsbetrag wird im Normalfall direkt an den Onlineshop überwiesen.
Beim Kauf auf Rechnung mit Klarna sei das aber aufgrund der geschilderten Konstruktion eine andere Sache. Hier raten Konsumentenschützer zur Vorsicht. Bei Problemen sollte man sich Unterstützung beim Konsumentenschutz der Arbeiterkammer, bei der Internetombudsstelle oder dem Europäischen Verbraucherzentrum holen, rät die EVZ-Juristin.