Das Manipulationsentgelt fällt an, wenn Konsumentinnen und Konsumenten in Euro bezahlen, die Anbieter aber außerhalb des Euroraums in einer Fremdwährung verrechnen. Da in so einem Fall umgerechnet werden muss, stellt das Kreditkartenunternehmen die Gebühr in Rechnung.
Die Gebühr fällt auch dann an, wenn die Zahlung in Euro angeboten wurde. Die Händler oder Dienstleistungsunternehmen würden sie in solchen Fällen zwar häufig übernehmen, es könne aber durchaus sein, dass die Zusatzkosten an Kundinnen und Kunden hängen bleiben, sagt Bernd Lausecker, Finanzexperte beim Verein für Konsumenteninformation (VKI).
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Keine Information zu ausländischem Anbieter
In einem konkreten Fall hat ein Kunde über Booking.com eine Ferienvilla in Griechenland gebucht. Inklusive kostenloser Stornomöglichkeit. Verwaltet wurde die Herberge von einem Betreiber in Großbritannien. Dass man in diesem Fall einen Vertrag mit einem Unternehmen außerhalb der Europäischen Union abschließt, sei während des gesamten Buchungsvorgangs nicht ersichtlich gewesen, sagt Thorsten Behrens, Chef der Watchlist Internet im Österreichischen Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT). Der einzige Hinweis sei eine britische Kontakttelefonnummer gewesen, diese habe man aber erst nach Abschluss der Buchung zu Gesicht bekommen, so Behrens.
Zusätzliche Gebühren waren explizit ausgeschlossen
Als der Kunde von seinem Recht auf Stornierung Gebrauch machte, bekam er die Buchungskosten refundiert. Allerdings abzüglich der erwähnten Manipulationsgebühr in Höhe von knapp 45 Euro. Das mag kein unzulässig hoher Betrag sein, Tatsache ist aber, dass der Kunde nicht wusste, dass sein Vertragspartner in einem Drittstaat sitzt und daher ein Manipulationsentgelt anfallen kann. Zusätzlich war die Anzeige mit dem expliziten Vermerk versehen, dass keine Kreditkartengebühren verrechnet werden.
Grundsätzlich muss bei Onlinegeschäften vor Kaufabschluss auf alle Kosten deutlich hingewiesen werden, die den Kundinnen und Kunden entstehen können, so Behrens. Auch auf Zusatzgebühren muss bereits während des Buchungsprozesses aufmerksam gemacht werden. Das Problem dabei: Im konkreten Fall haben weder der Anbieter noch Booking die Manipulationsgebühr verlangt. Der Betrag wurde vom Kreditkartenunternehmen gemäß seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) in Rechnung gestellt.
Keine Hinweispflicht auf Zusatzkosten durch Drittanbieter?
Dennoch wäre es natürlich zu erwarten gewesen, dass Booking.com auch auf solche externen Kosten aufmerksam macht, sagt Elisabeth Barth, sie ist Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ). Etwa durch den Hinweis, dass Gebühren von Drittanbietern anfallen können. Eine entsprechende gesetzliche Informationspflicht gebe es aber nicht, so Barth. Das EVZ würde in so einem Fall für Konsumentinnen und Konsumenten vermitteln, in der Praxis müsste die Frage, ob Kundinnen und Kunden über mögliche externe Zusatzkosten informiert werden müssen, aber im Rahmen eines Musterprozesses geklärt werden, sagt Barth.
„Kundenservice hat Kunden Steine in den Weg gelegt“
Beim Kundenservice von Booking.com beharrte man gegenüber dem betroffenen Konsumenten auch nach einem intensiven Chat- und E-Mail-Verkehr darauf, dass die Zusatzkosten vom Kreditkartenunternehmen verrechnet worden seien und nicht von Booking. Er solle sich an seine Bank wenden. Um nachzuweisen, dass das verrechnete Manipulationsentgelt auch tatsächlich mit der Buchung seines Griechenlandurlaubs im Zusammenhang steht, wurde der Kunde aufgefordert, eine von der Bank unterzeichnete Erklärung vorzulegen. Man habe alles getan, um dem betroffenen Verbraucher „Steine in den Weg zu legen“, meint dazu Watchlist-Internet-Chef Thorsten Behrens.
„Unzureichende Information über den Vertragspartner“
In einem anderen Punkt hat die Onlineplattform mittlerweile nachgebessert. Der Name des Anbieters ist nun ersichtlich, mit dem Hinweis, dass es sich um ein Unternehmen im Vereinigten Königreich handelt. Dies sei zwar eine Verbesserung, entspreche aber nach wie vor nicht den gesetzlichen Bestimmungen sagt Behrens.
Im Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG) sei klar geregelt, dass sowohl der Name als auch die Anschrift eines Unternehmens angegeben werden müssen, so Behrens. Auf der Webseite sei zwar mittlerweile der Name des Anbieters vermerkt, andere wichtigen Kontaktinformationen würden aber nach wie vor fehlen.
Die Angaben zu Buchungskonditionen und Informationen zum Firmensitz liegen in der Verantwortung der Unternehmen, die Urlaubsreisen und Beherbergungen auf Booking anbieten. Jedoch trage Booking.com die Verantwortung dafür, dass diese Informationen für Konsumentinnen und Konsumenten gut sichtbar auf der Webseite platziert werden, meint Behrens.
Vorbild Amazon und Shöpping
Booking sollte einen fixen Bereich definieren, in dem Anbieterinnen und Anbieter alle notwendigen Informationen eintragen können. Die Onlineplattform sollte außerdem darauf achten, dass diese Eingabe auch korrekt erfolgt, meint der Leiter der Watchlist Internet. Andere Plattformen wie Amazon oder auch Shöpping hätten diese Vorgaben bereits vorbildlich umgesetzt. Booking.com hinke in diesem Bereich noch nach, sagt Behrens.
Wir haben Booking um eine allgemeine Stellungnahme gebeten, etwa zu der Frage, wo Urlaubsanbieter ihre Firmen- und Zahlungsinformationen bereitstellen können. Gegenüber help.ORF.at teilte das Unternehmen lediglich mit: „Unsere kostenlosen Stornierungsrichtlinien bedeuten eine Stornierung ohne Gebühren, aber ohne die Buchungsreferenz sind wir leider nicht in der Lage, das Anliegen weiter zu untersuchen.“ Die Buchungsnummer wollte der Konsument allerdings nicht zur Verfügung stellen. Er habe die Befürchtung, bei zukünftigen Buchungen über Booking.com benachteiligt zu werden, so Behrens.