Die Unternehmen müssen Passagiere über allfällige Störungen schnellst- und bestmöglich (je nach Kenntnisstand des Bahnunternehmens) informieren. Die Information muss über sämtliche vorhandene Kommunikationskanäle (zum Beispiel: Personenschalter, Fahrkartenautomat, Aushänge, Monitore) ergehen. Eine erhöhte Informationsverpflichtung trifft die Unternehmen dann, wenn ihnen Daten der Reisenden vorliegen (etwa bei personenbezogenen Buchungen über das Internet). Auch der Fahrgast hat sich angemessen und rechtzeitig über allfällige Störungen zu informieren.
Voller Kostenersatz bei Zugausfall durch Streik
Wenn es zu einem Zugausfall durch Streik kommt und die Fahrt nicht anderweitig in Anspruch genommen werden kann (etwa mit einer vergleichbaren Verbindung), so besteht grundsätzlich ein Anspruch auf Erstattung der vollen Ticketkosten in Bar. Reisende mit einer Einzelfahrkarte haben bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten, auch wenn ein Streik dafür verantwortlich ist, Anspruch auf eine Entschädigung in der Höhe von 25 Prozent des Ticketpreises, ab 120 Minuten auf 50 Prozent.
Wenn der Fahrgast bereits vor Kauf der Fahrkarte über eine Verspätung informiert wurde, erhält dieser keine Entschädigung. Eine Hotelübernachtung oder ein Taxi zahlen die Bahnunternehmen nur in Ausnahmefällen. Zunächst sind alternative Verbindungen zu nutzen. Wenn Fahrgäste nicht mehr am selben Tag an ihren Zielbahnhof ankommen, haben sie aber gegebenenfalls Anspruch auf eine Unterkunft oder Nutzung eines Taxis.
Im Streitfall an die Schlichtungsstelle wenden
Im Nah- und Regionalverkehr ist der Höchstbetrag für eine Hotelübernachtung mit 80 Euro pro Person und für eine Taxifahrt mit 50 Euro pro Person festgelegt. Grundsätzlich empfiehlt die apf, sich vorher an das jeweilige Unternehmen zu wenden. Bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten besteht zusätzlich ein Anspruch auf Mahlzeiten und Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit, sofern sie im Zug oder im Bahnhof verfügbar oder vernünftigerweise lieferbar sind.
Unter www.passagier.at der apf finden Reisende Informationen und Antworten zu den häufigsten Fragen sowie hilfreiche Tipps zu den aktuell geltenden Rechten gemäß EU-Verordnung.
Egal, ob es sich um eine Beschwerde wegen Zugverspätung bzw. Pünktlichkeit, Zugausfall, verpassten Anschlusszug oder sonst etwas schiefgelaufen ist, wenn das Unternehmen nicht zufriedenstellend oder binnen vier Wochen überhaupt nicht antwortet, können sich Passagiere mittels Online-Schlichtungsantrag an die apf wenden. Diese prüft den Sachverhalt und leitet gegebenenfalls ein Schlichtungsverfahren ein.