Urlauber im Dilemma: Geld zurück oder Gutschein

Bei Reisebuchungen gibt es momentan erhebliche Unsicherheiten. Sollte die Reise nicht stattfinden können, haben Verbraucherinnen und Verbraucher in vielen Fällen Anspruch auf Kostenersatz. Einen Gutschein muss man in Österreich derzeit nicht akzeptieren. Aber was tun, wenn Reiseveranstalter oder Airline nicht zahlen wollen?

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Wenn ein Reiseveranstalter eine Pauschalreise absagt, ein Hotel zum Buchungstermin geschlossen ist oder eine Fluglinie den Flug annulliert, haben Kundinnen und Kunden Anspruch auf vollen Kostenersatz. Der Vertragspartner könne in so einem Fall die vereinbarte Leistung nicht erbringen und muss das vorab erhaltene Geld rückerstatten, sagte Andreas Herrmann, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) gegenüber help.ORF.at.

Die Branche ist bei Kostenerstattungen zurzeit allerdings eher zurückhaltend. Reiseveranstalter, Airlines und Hoteliers bangen angesichts der aktuellen Umsatzzahlen wohl nicht grundlos um ihre Existenz. Meist werden nun Gutscheine angeboten, damit Reisende ihre Buchung zu einem späteren Zeitpunkt in Anspruch nehmen können.

EVZ: Nicht mit Gutschein abspeisen lassen

Bei Fluglinien sind Gutscheine für abgesagte Flüge in der Regel nicht an die Person gebunden und somit übertragbar. Das EVZ rät bei der Annahme von Gutscheinen dennoch zur Vorsicht, weil diese im Insolvenzfall nicht abgesichert sind. Sollte das Unternehmen in Konkurs gehen, sind die Gutscheine wertlos.

Screenshot der Fehlermeldung

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Geht eine Airline pleite, sind ausgegebene Gutscheine de facto wertlos

Verbraucherinnen und Verbraucher sind in Österreich nicht zur Annahme verpflichtet. Sollte ein Unternehmen einen Gutschein anbieten, der für den Kunden sinnlos ist, etwa weil man weiß, dass man im angegebenen Zeitfenster nicht reisen kann, rät Herrmann dazu, auf eine Kostenerstattung in bar oder in Form einer Überweisung zu bestehen.

In manchen Ländern muss Gutschein akzeptiert werden

Bei manchen Buchungen im Ausland könnte es mit einer Kostenerstattung allerdings schwierig werden. Einige Länder stellen es den Betrieben mittlerweile per Gesetz frei, auf der Annahme eines Gutscheins zu bestehen, so Herrmann. Dazu gehören Länder wie Italien und die Niederlande. Ob diese Regelungen vor einem Gericht halten werden, sei zwar fraglich, viele Unternehmer nützten diese Möglichkeit aber entsprechend aus, so der EVZ-Jurist.

Im Sport- und Kulturbereich gilt eine Gutscheinlösung. Beim Ausfall von Events können die Veranstalter die verhinderten Besucher zumindest zu einem Teil mittels Gutschein entschädigen. Dass ähnliche Regelungen für die Reisebranche getroffen werden, bezweifelt Herrmann allerdings wegen der damit verbundenen Rechtsunsicherheit. Hotels, Fluglinien und Reiseveranstalter müssen hierzulande also Kostenersatz leisten, das gelte auch dann, wenn die Kunden einen Tarif gebucht haben, der an sich nicht stornierbar ist.

Im Zweifel nachgeben?

Wer allerdings einen angebotenen Gutschein akzeptiert, wird im Nachhinein kaum noch Chancen auf eine Rückerstattung haben. Wer wissen musste, dass ein Anspruch auf Kostenerstattung besteht und sich dennoch mit der Entgegennahme eines Gutscheins einverstanden erklärt hat, könne das im Nachhinein nicht widerrufen. Hier habe man sich mit dem Vertragspartner auf einen Vergleich eingelassen, an den sich fortan beide Seiten zu halten haben, so Herrmann.

Hände über Tastatur

ORF.at/Zita Klimek

Kostenerstattung kann schriftlich per E-Mail gefordert werden

Den Wunsch auf Kostenerstattung sollten Konsumentinnen und Konsumenten dem jeweiligen Vertragspartner schriftlich mitteilen, etwa via E-Mail oder auch zusätzlich per Einschreiben mit Rückschein. Kopien der Schreiben sollte man zu Beweiszwecken aufbewahren. Wer seinen Wunsch online in einem Kontaktformular deponiert, sollte einen Screenshot anfertigen, rät Herrmann.

Lange Wartezeiten einplanen

Airlines müssten das Geld für abgesagte Flüge laut Fluggastrechteverordnug eigentlich binnen sieben Tagen zurückzahlen. Reiseveranstalter haben laut Pauschalreiseverordnung 14 Tage Zeit. Diese Frist könne von den Betrieben derzeit aber verständlicherweise nicht eingehalten werden, so Herrmann. Hier werde man verhandeln müssen, um hinsichtlich des Zeitpunkts der Kostenerstattung einen Mittelweg zu finden, der für beide Seiten tragbar ist.

Ein Anspruch auf Kostenersatz besteht aber natürlich nur dann, wenn die Buchung vor dem Ausbruch der Coronavirus-Pandemie stattgefunden hat. Wer etwa eine Italien-Reise gebucht hat, als die dortigen Probleme bereits bekannt waren, könne sich nicht auf die Coronavirus-Krise berufen und Geld zurückfordern. Das gelte natürlich auch dann, wenn man aus irgendeinem Grund zum jetzigen Zeitpunkt eine Reise in ein Risikogebiet bucht.

Noch kein kostenfreies Storno für Sommerreisen

Kostenlos von einem Reisevertrag zurücktreten kann man außerdem nur dann, wenn die Reise unmittelbar bevorsteht. Was darunter zu verstehen ist, muss im Einzelfall und anhand der aktuellen Lage geprüft werden. In jedem Fall aber können Verbraucherinnen und Verbraucher von einem Reisevertrag und einer Hotelbuchung kostenlos zurücktreten, wenn der Reiseantritt in sieben Tagen erfolgen soll, die Reise aber aufgrund der herrschenden Bedingungen nicht angetreten werden kann. Wer allerdings schon jetzt von einer Reise zurücktreten möchte, die beispielsweise für Juni oder Juli geplant ist, muss Stornogebühren zahlen, da der Termin in fernerer Zukunft liegt und sich die Gefahrensituation bis dahin ändern könnte.

Hotel in Bregenz verweigert Kunden sein Recht

Generell kann es bei Kostenerstattungen momentan aber zu Problemen kommen, wie ein aktueller Fall in Vorarlberg zeigt. Ein Hotel in Bregenz hat derzeit geschlossen, kann also seine Leistung nicht erbringen. Einem betroffenen Kunden möchte die Hotelleitung dennoch nur einen Gutschein anbieten oder 50 Prozent der Buchungskosten erstatten. „Ein eindeutiger Rechtsbruch“, so der EVZ-Jurist. Jedoch könne natürlich jeder Unternehmer und jede Unternehmerin frei entscheiden, ob man sich an die Gesetze halten möchte oder nicht.

Unternehmen können sich außergerichtlich weigern, weil erst ein Gericht sie letztlich dazu zwingen könnte, die vorgeschriebene Kostenerstattung zu leisten, so Herrmann. „Viele Unternehmer wissen das, spielen damit und hoffen, dass sie so vielleicht durchkommen, auch wenn es rechtlich gesehen nicht korrekt ist.“

Der EVZ-Jurist rät, den Sommerurlaub im Zweifelsfall eher in Österreich zu buchen, weil keine Grenze überschritten werden müsse und im Streitfall österreichisches Recht zur Anwendung kommt. Außerdem sollte man sicherheitshalber einen Buchungstarif wählen, der storniert werden kann. Wenn man den Sommerurlaub jedoch gänzlich ohne Risiko verbringen möchte, sollte man von Reisebuchungen zum momentanen Zeitpunkt eher Abstand nehmen und sich zu gegebener Zeit spontan entscheiden, wie und wo man die Ferien verbringen möchte.

Paul Urban Blaha, help.ORF.at

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