Paketflut vor Weihnachten: Was tun bei Zustellproblemen

Weihnachtsgeschenke im Internet zu bestellen ist bequem – vorausgesetzt es klappt und das Paket trifft rechtzeitig zum Fest ein. Doch gerade vor Weihnachten häufen sich die Beschwerden über beschädigte und verlorengegangene Pakete. Was Konsumentinnen und Konsumenten tun können, wenn es bei der Paketzustellung Probleme gibt.

Der Onlinehandel vor Weihnachten sorgt jedes Jahr für neue Rekorde bei der Paketzustellung. Allein die Post bearbeitete am 2. Dezember 750.000 Pakete – so viele wie noch nie an einem einzigen Tag. Doch das boomende Paketgeschäft hat auch Schattenseiten. „Auch die Beschwerden über Paketzustellungen nehmen zu“, so Reinhold Schranz, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ).

Wer bei Transportschäden haftet

Viele Beschwerden betreffen beschädigte Pakete; wenn die Ware etwa beim Transport gelitten hat. Für Transportschäden haftet der Verkäufer. Das ist im Konsumentschutzgesetz geregelt. „Verbraucher müssen dann den Verkäufer kontaktieren, ihm mitteilen, dass die Ware beschädigt ist, und ersuchen, dass er die Ware noch einmal zusendet“, so Schranz.

Wer schon bei der Bestellung darauf achtet, wer der Verkäufer ist und welche Kontaktmöglichkeiten es gibt, spart sich Ärger. Kauft man zum Beispiel über einen Marketplace-Händler bei Amazon ein, muss man sich an diesen Händler wenden. Amazon ist nur für direkte Bestellungen zuständig.

Verkäufer muss verschollenes Paket suchen

Vor Weihnachten häufen sich auch die Beschwerden über verschollene Pakete. „Wichtig ist: Solange Sie von dem Paket nicht tatsächlich Besitz erlangen, haftet der Unternehmer“, so der EVZ-Jurist. Ein Hinterlegungszettel oder die Abgabe bei Nachbarn genügen da nicht. Der Empfänger muss die Lieferung in Händen halten, damit sie in seinen Besitz übergeht.

Der Käufer muss sich auch nicht auf die mühsame Suche machen, wenn die angeblich zugestellte Lieferung unauffindbar ist. Es genügt eine Meldung an den Verkäufer, der das mit dem Zusteller klären muss. Dabei ist es egal, ob das Paket tatsächlich verlorenging, angeblich bei einem Nachbarn hinterlegt wurde oder der Zusteller sich geirrt hat.

Abstellen vor der Haustüre nur mit Zustimmung

Gängige Praxis ist auch, dass Nachbarn ein Paket aus Gefälligkeit annehmen. Das dürfen sie auch. Das EVZ rät aber trotzdem eher davon ab, weil es zu Beweisproblemen kommen kann, wenn die Ware kaputt ist.

Eine Hinterlegung auf der Terrasse oder vor der Haustüre ist eine riskante Sache. Wird das Paket gestohlen, hat man das Nachsehen. Zusteller dürfen Pakete deshalb nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Empfängers dort ablegen.

Empfänger „leider nicht angetroffen“

Für Ärger sorgt immer wieder, wenn ein Zusteller einen Hinterlegungszettel in das Postfach wirft, obwohl man zu Hause auf das angekündigte Paket wartet, und die Ware in den Paketshop geht. „Das ist weder rechtlich zulässig noch in Ordnung, auch wenn die Zustellfahrer unter enormem Zeitdruck stehen“, so Schranz.

Das EVZ rät Konsumenten, sich so rasch wie möglich beim Zusteller zu beschweren. Kommt man dort nicht weiter, hilft die Postschlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) weiter. Eine Entschädigung für die verlorene Wartezeit gibt es nicht. Allenfalls kann man die Fahrtkosten zur Abholstation von der Zustellfirma zurückverlangen, wenn der Paketshop weit weg ist.

Mit Liefergarantie auf der sicheren Seite

Soll das Paket unbedingt rechtzeitig vor Weihnachten eintreffen, muss man das ausdrücklich vereinbaren. Dazu schließt man eine Liefergarantie ab. Sie besagt, dass das Paket bis zum 24. Dezember ankommen muss. „Damit wird mit dem Unternehmer ein Fixgeschäft vereinbart“, so Schranz. Kommt die Ware dann verspätet an, müsse man sie nicht annehmen, „weil dann schon der Vertrag zerfallen ist“.

Oft geben Onlinehändler aber keine Liefergarantie ab, sondern kündigen nur einen voraussichtlichen Liefertermin an. Das verpflichtet sie zu nichts. Verstreicht diese Frist, hat man Pech. Wer das Geschenk im Nachhinein nicht mehr braucht, kann es aber innerhalb von 14 Tagen zurückschicken. Bei Problemen mit Verkäufern im EU-Ausland hilft das EVZ weiter, für Händler in Österreich ist der Verein für Konsumenteninformation (VKI) zuständig.

Bis wann man Packerl noch aufgeben kann

Noch ist genug Zeit für das Organisieren der Weihnachtsgeschenke. Die Post hat bereits ein paar Fristen bekanntgegeben: Standardpakete ins benachbarte Ausland sollten spätestens am 18. Dezember verschickt werden. Innerhalb von Österreich kann man sich beim Paketversand noch bis zum 21. Dezember Zeit lassen. Mit dem teureren EMS-Tarif geht es innerhalb Österreichs sogar bis zum 23. Dezember.

DPD empfiehlt die Aufgabe von Paketen bis spätestens 20. Dezember. Gehen die Pakete ins EU-Ausland, dann soll man sie bis spätestens 13. Dezember aufgeben. Viele Onlineshops haben Mittwoch, 18.Dezember, als Stichtag für Bestellungen mit Standardlieferung. Bestellungen mit Expresslieferung sind meist noch bis Freitag, 20. Dezember, möglich.

Karin Fischer, help.ORF.at

Links:

• Europäisches Verbraucherzentrum Österreich
• Verein für Konsumenteninformation
• Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH