Nach „Black Friday“: Waren richtig retournieren

Die Rabatte rund um „Black Friday“ und „Cyber Monday“ haben viele Menschen zum Einkaufen verlockt. Im Onlinehandel können Konsumentinnen und Konsumenten Waren zurückschicken, die nicht passen und gefallen. Doch was tun, wenn das Retourpaket verlorengeht oder unvollständig beim Händler ankommt? Damit die Rücksendung problemlos klappt, gilt es einiges zu beachten.

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„Help“, das Ö1-Konsumentenmagazin, jeden Samstag um 11.40 Uhr in Radio Ö1.

Nach dem Kaufrausch kommt oft die Ernüchterung: Man hat zu viel bestellt, die Schnäppchen waren doch nicht so günstig und die Qualität enttäuschend. Also wird vieles wieder retourniert. Ohnedies wird bereits bei der Onlinebestellung häufig eingeplant, einige der Produkte später wieder zurückzuschicken, ergab eine Umfrage des deutschen Meinungsforschungsinstituts Nuggets im Oktober.

Paketaufgabescheine aufheben

Bei Bestellungen im Internet hat man 14 Tage Zeit für die Rücksendung, sobald die Lieferung eingetroffen ist. Einen Grund für das Zurückschicken muss man nicht angeben, auch wenn viele Händler in beigelegten Formularen danach fragen. „Online bestellte Ware sollte als Einschreiben oder mit dem vom Händler mitgeschickten Rücksendeformular retourniert werden“, so Sebastain Schumacher, Rechtskonsulent von help.ORF.at.

Mitarbeierin in einem Paketzentrum scannt Pakete

APA/dpa/Uwe Anspach

Bei Onlinebestellungen beträgt die Rückgabefrist 14 Tage

Die Einschreibbestätigung der Post beziehungsweise den Paketaufgabeschein hebt man am besten auf, bis der Händler das Paket in Empfang genommen und das Geld wieder rücküberwiesen hat. Kommt das Retourpaket nicht beim Händler an, muss der Konsument als Absender nachforschen, wo es geblieben ist. Aber müssen Verbraucher auch den Schaden bezahlen, wenn die Lieferung beim Transport verlorenging?

Inventarliste erstellen, Ware fotografieren

„Obwohl das im Gesetz nicht ausdrücklich geregelt ist, geht man bei einem Verlust des Pakets von einer Haftung des Unternehmers aus“, so Schumacher. Der Schaden gehe zulasten des Händlers und nicht des Konsumenten. Mitunter kommt es auch vor, dass nicht die gesamte Retoursendung beim Händler eintrifft. Von zehn zurückgeschickten Kleidungsstücken fehlen zum Beispiel fünf. Mit dem Aufgabeschein allein lässt sich dann noch nicht beweisen, was tatsächlich im Paket enthalten war.

Probleme können hier vermieden werden, wenn vor dem Abschicken eine Inventarliste erstellt wird. „Wer besonders sorgfältig sein will, kann auch per Foto dokumentieren, dass die Ware vollständig und unbeschädigt retourniert wurde“, so der Jurist. Üblicherweise genüge aber eine glaubwürdige Aussage zusammen mit dem Paketaufgabeschein. Viele Unternehmen ziehen auch das Gewicht des Pakets als Beweis heran. Wurde ein Paket mit zehn Kilogramm an den Kunden verschickt und dieser retourniert etwa nur fünf Kilogramm, liegt der Schluss nahe, dass Teile behalten wurden. Dann sind diese fehlenden Teile auch zu bezahlen.

Anprobieren und Einschalten erlaubt

Im Internet bestellte Kleidung darf zu Hause anprobiert werden. Dabei empfiehlt es sich, sorgsam vorzugehen, die Ware nicht zu beschädigen und keine Etiketten abzutrennen. Werden diese Kleidungsstücke danach umgehend zurückgeschickt, darf der Händler dafür nichts verlangen. Anders ist es, wenn bestellte Kleidungsstücke tagelang getragen wurden, bevor sie zurückgehen. „Das geht so nicht. Sind die Produkte verunreinigt oder sogar beschädigt, muss der Kunde für den Wertverlust aufkommen“, sagt der Jurist.

Als Faustregel gilt: Was Konsumenten im Geschäft dürfen, dürfen sie auch zu Hause. Mit einer Stereoanlage probeweise Musik zu hören wäre zum Beispiel erlaubt. In einer Küchenmaschine probeweise Teig zuzubereiten geht hingegen nicht, weil das Gerät danach verschmutzt wäre.

ein roter Pullover in einem Geschäft

APA/GEORG HOCHMUTH

Bestellte Kleidungsstücke darf so wie im Geschäft anprobiert werden

Was tun, wenn das Geld nicht eintrifft

Wer beim Retournieren alles richtig gemacht hat und trotzdem vergeblich auf sein Geld wartet, kann zunächst den Händler per Einschreiben nochmals zur Erstattung des Kaufpreises auffordern. Als nächsten Schritt könnten Verbraucherinnen und Verbraucher das Unternehmen im Internet schlecht bewerten, so Schumacher: „Das ist heute eine fast stärkere Waffe als den Gang zu Gericht anzutreten.“

Bei kleinen Summen lohne sich eine Mahnklage gegen den Unternehmer meist nicht. Der Tipp des Juristen: „Onlinebestellungen sollten über Zahlungsdienstleister abgewickelt werden, die das Geld verlässlich retournieren, wenn man die Ware nicht behalten will.“ Bei Streitigkeiten über Onlinebestellungen und Retouren kann auch der Internet-Ombudsmann weiterhelfen. Diese Schlichtungsstelle für Verbraucher ist kostenlos.

Karin Fischer, help.ORF.at

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