Geld zurück bei Mängeln im Urlaubshotel

Reisemängel können den Urlaub ganz schön verderben. Wenn das gebuchte Hotelzimmer verschmutzt, das Essen schlecht und der Pool unbenützbar waren, muss das aber nicht hingenommen werden. Reisende können bei solchen Reinfällen Geld zurückbekommen. Wo und wie man sich über einen verpatzten Urlaub beschwert.

Nicht selten stellt sich bei der Ankunft im vermeintlichen Urlaubsparadies Ernüchterung ein. Frustrierte Urlauber werden nicht immer an Ort und Stelle im Hotel eine Verbesserung erreichen, sie können aber zumindest im Nachhinein einen Teil ihrer Kosten ersetzt bekommen.

Schimmel, Ungeziefer, schlechter Kaffee, kein Pool

„Urlauber müssen schlechte Unterbringung im Hotel und enttäuschendes Essen nicht akzeptieren“, so Andreas Herrmann, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich (EVZ). Wichtig sei, gleich an Ort und Stelle Unzulänglichkeiten zu melden, entweder direkt bei der Rezeption oder, falls das nicht möglich ist, per E-Mail beim Hotelmanagement. Schlechte Karten hätten jene Urlauber, die ihre Reklamationen erst im Nachhinein bekanntgeben. „Das Hotel wird vermutlich argumentieren, dass man den Mangel behoben hätte, hätte man nur davon gewusst“, so der Experte.

Bei gröberen Mängeln wie Schimmelbefall hinter dem Gewandkasten und Ungeziefer in der Bettwäsche sollten Konsumenten darauf bestehen, auf ein anderes Zimmer oder ein anderes Hotel umgebucht zu werden. Als grober Mangel bei einer Hotelbuchung gilt alles, was direkt Übernachtung und Verpflegung betrifft. „Wenn jedoch das Unterhaltungsprogramm an einem Abend ausfällt oder der Fitnessraum gerade renoviert wird, wird man das wohl hinnehmen müssen“, so Herrmann.

Was ein „kontinentales Frühstück“ enthält

Stellt sich das gebuchte Zimmer mit Balkon und Meerblick als Zimmer im Hinterhof mit Blick auf Mistkübel heraus, müsse sich das Hotel um eine Verbesserung kümmern. Gibt es nur teurere Zimmer sind Urlauber kostenlos umzubuchen. Auch ein unbenützbarer Pool muss nicht akzeptiert werden, wenn das Hotel mit einer Bademöglichkeit geworben hat. Der EVZ-Experte rät, genau auf die Hotelbeschreibung und die eingeschlossenen Leistungen zu achten. „Kontinentales Frühstück“ bedeutet nur: Ein Heißgetränk, ein Gebäck und ein Aufstrich. Alle anderen Extras wie Orangensaft und Eierspeise müssten im Angebot angeführt werden.

Bei reinen Hotelbuchungen sind Rückerstattungen und Preisminderungen wegen Mängeln Verhandlungssache. Herrmann empfiehlt, selbst einen angemessenen Betrag vom Hotel einzufordern. Pauschalreisende haben es einfacher, weil es hier Richtwerte wie die Frankfurter Liste und die Wiener Liste für Reisepreisminderungen gibt. Die Richtwerte in diesen Listen beruhen auf Gerichtsentscheidungen.

Onlineplattformen sind nur Vermittler

Bei Pauschalreisen sind Beschwerden an den Veranstalter zu richten. Auch hier gilt, nicht zuzuwarten und notfalls per E-Mail Bescheid zu geben, falls der Veranstalter keinen Vertreter am Urlaubsort hat. Bei Onlinebuchungen von Hotels ist das Hotel Vertragspartner und somit dafür zuständig, die Mängel zu beheben. Die Onlineplattform ist nur für die Vermittlung der korrekten Reisedaten verantwortlich. „Trotzdem unterstützen viele Onlineplattformen ihre Kunden bei Problemen“, so Herrmann.

In einem unzumutbaren Hotel muss niemand ausharren. Wer wegen grober Mängel vorzeitig abreist, hat Anspruch, den nicht verbrauchten Teil seines Geldes zurückzuerhalten. Vor der Abreise sollte das Management aber die Möglichkeit zur Verbesserung bekommen. Ob sich der Aufwand einer Beschwerde lohnt, muss jeder selbst entscheiden. „Wir raten, es zumindest einmal zu probieren“, so der EVZ-Jurist. An der ersten Reaktion des Hotels ließe sich schon ablesen, ob sich der weitere Aufwand auszahlt. Gutscheine statt Preisminderung oder Erstattung der Kosten müssen aber nicht akzeptiert werden.

Karin Fischer, help.ORF.at

Link:

• Europäisches Verbraucherzentrum Österreich

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