Viele Beschwerden über Eurowings

Die Lufthansa-Tochter Eurowings verärgert derzeit zahlreiche Kunden. Beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich häufen sich die Beschwerden über verschobene und gestrichene Flüge. Zusätzlich sind Passagiere laut EVZ über das Kundenservice der Billigfluglinie verärgert, das bei Problemen erst spät oder gar nicht reagieren würde.

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Die schlechte Nachricht kommt meist per E-Mail: Den Passagieren wird mitgeteilt, dass ihr Eurowings-Flug gestrichen ist. Betroffen seien oft Flüge, die schon lange im Vorhinein gebucht wurden, so Andreas Herrmann, Jurist beim EVZ, wo täglich neue Anfragen dazu eintreffen.

Keine Ersatzflüge angeboten

„Die Airline bietet den Fluggästen bei Annullierungen keinen Ersatzflug an, wozu sie aber rechtlich verpflichtet ist“, so der Konsumentenschützer. Dieser Ersatzflug müsse dem gebuchten Flug möglichst ähnlich sein. Das bedeutet, dass er am selben Tag ein paar Stunden später oder längstens am nächsten Tag stattfinden muss. Viele Eurowings-Passagiere würden aber nur eine Information über die Flugannullierung bekommen. „Nach dem Prinzip ‚Friss oder stirb‘ wird nur die Rückerstattung der Ticketkosten angeboten. Das passt rechtlich so auf jeden Fall nicht“, so Herrmann.

Eine Eurowings-Maschine beim Start am Flughafen Wien-Schwechat

APA/Robert Jaeger

Fluggäste von Eurowings beklagen sich über Umbuchungen und Stornierungen

Das ist laut EVZ nicht das einzige Problem, das Kunden der Billigfluglinie momentan verärgert. Werden Ersatzflüge angeboten, würden diese oft zu ungünstigen Zeiten stattfinden, was vor allem einen Kurzurlaub gründlich verpatzen kann. Auch das müsse man als Konsument nicht hinnehmen. Sollte es den passenden Ersatzflug nur von einer anderen Airline außerhalb der Lufthansa-Gruppe geben, müsse Eurowings eben diesen anbieten, so Herrmann.

Gestrichene Flüge weiter buchbar

Weiters soll es auch vorkommen, dass ein Flug zwar gestrichen wird, derselbe Flug aber noch Tage später auf der Website der Airline gebucht werden könne. „Man kann vermuten, dass es sich vielleicht um eine beliebte und gut nachgefragte Flugzeit handelt und schon gebuchte Passagiere auf unbeliebtere Zeiten umgebucht werden, damit auch dieser Flug voll wird“, so der EVZ-Experte. Viele Passagiere wüssten zu wenig über ihre Rechte Bescheid, und nicht immer würden Fluglinien auch darüber informieren, was den Kunden zusteht.

Wer sich an das Kundenservice von Eurowings wendet, benötige im Moment viel Zeit und gute Nerven. „Das Kundenservice ist scheinbar momentan heillos überlastet“, so Herrmann. Auch er habe kürzlich einen Fall gehabt, bei dem er zwölf Urgenzen geschickt und dreimal angerufen habe, um eine Antwort zu erhalten: „Das heißt, die Airline hofft vielleicht, dass Konsumenten irgendwann klein beigeben.“

Eurowings räumt Probleme mit Kundenservice ein

Gegenüber help.ORF.at wies Eurowings diesen Verdacht zurück. Man versuche auch nicht, Passagiere zwangsweise auf schlecht ausgelastete Flüge umzubuchen, um beliebte Flugzeiten wieder frei zu bekommen. „Annullierte Flüge werden systematisch von dem System gecancelt. Das passiert automatisch, somit ist es nicht möglich - es sei denn der Flug wird später wiederaufgenommen. Wir buchen nur Passagiere um, wenn Flüge tatsächlich gestrichen sind“, so Eurowings in einer schriftlichen Stellungnahme. Kunden könnten zwischen einem von Eurowings angebotenen Ersatzflug am selben Tag und der Erstattung des Flugpreises wählen. Gibt es keine Ersatzflüge innerhalb der Lufthansa-Gruppe, würden Passagiere auch auf andere Airlines umgebucht, so die Lufthansa-Tochter.

Eingang zu den Schaltern der Fluglinie Eurowings

APA/dpa/Oliver Berg

Lange Wartezeiten beim Kundenservice der Lufthansa-Tochter Eurowings

Nicht zum ersten Mal verweist Eurowings in seiner Stellungnahme auch auf die großen Veränderungen im Flugverkehr nach der Pleite von Air Berlin. Diese Lücke gelte es zu füllen. Dazu würden Flugzeuge inklusive der Crew angemietet und das Personal aufgestockt, versicherte die Billigfluglinie. „Aber dennoch funktioniert es an der einen oder anderen Stelle noch nicht ganz so wie gewünscht. Die Prozesse insbesondere bei den Services am Boden greifen noch nicht so ineinander, wie wir das wollen. Unser Team arbeitet jedoch mit Hochdruck daran“, so die Airline gegenüber help.ORF.at.

Ab wann eine Entschädigung zusteht

Flugverschiebungen und Annullierungen können bei jeder Airline vorkommen, vor allem wenn über Monate im Vorhinein gebucht wurde. Bei Problemen sollten sich Konsumenten zunächst bei der Fluglinie erkundigen und am besten schriftlich eine Frist zur Lösung setzen. Fluglinien sind verpflichtet, Passagiere über ihre Rechte zu informieren. Bleibt das aus, helfen Organisationen wie das EVZ und die Agentur für Passagier und Fahrgastrechte (APF) kostenlos weiter.

Passagiere haben nicht nur Anspruch auf einen Ersatzflug oder Erstattung der Flugtickets, sie können zusätzlich auch eine Entschädigung verlangen. Und zwar dann, wenn sie nicht mindestens zwei Wochen vor dem Abflugdatum über eine Annullierung informiert wurden. Die Entschädigung beträgt zwischen 250 und 600 Euro und hängt unter anderem von der gebuchten Flugentfernung ab.

Karin Fischer, help.ORF.at

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