Onlinebestellung: Wer bei Verlust der Ware haftet

Einkäufe über das Internet boomen. Gleichzeitig häufen sich auch die Beschwerden über die fehlerhafte Zustellung von Paketen. Wie im Fall einer Wienerin: Sie orderte einen Handtuchständer und ein Handy – doch beim Auspacken stellte sie fest, dass das Handy nicht im Paket war. Zahlen sollte sie trotzdem dafür.

Die langjährige Amazon-Kundin aus Wien bestellte einen Handtuchständer für 36 Euro und ein Handy für knapp 400 Euro. Die Lieferzeit wurde mit drei Tagen angegeben und tatsächlich traf am vorgesehenen Liefertag ein Paket ein. Da die Kundin selbst nicht zu Hause war, nahm ihr Mann das Paket an. Doch als die Kundin das Paket schließlich öffnete, war zwar der Handtuchständer enthalten, das Handy aber fehlte.

Amazon: Paket wurde vollständig verschickt

Die Kundin wandte sich sofort per E-Mail an das Amazon-Kundenservice und meldete, dass das Handy nicht geliefert wurde. Doch statt der erwarteten Nachlieferung erklärte ihr der US-Konzern, dass man nichts tun könne, da das Paket vollständig verschickt worden sei. Dies hätten interne Untersuchungen bestätigt.

„Ich habe das Gefühl gehabt, Amazon hält mich für einen Verbrecher,“ so die Wienerin im Gespräch mit help.ORF.at. „Als würde ich vortäuschen, dass ich das Handy eh zugestellt bekommen habe und mir jetzt ein kostenloses zweites ergaunern möchte.“

Private bei Onlinebestellungen besonders geschützt

Der US-Händler riet der Kundin zu einer Anzeige bei der Polizei, um die Sache weiterverfolgen zu können. Die Wienerin ging zur Polizei, erstattete eine Diebstahlsanzeige und schickte die Bestätigung an Amazon. „Ich hab natürlich angenommen, dass ich dann mein Geld zurückbekomme,“ so die Kundin. Doch erneut antwortete Amazon mit einer Absage. Die Unannehmlichkeiten täten dem Konzern sehr leid, doch eine Erstattung könne nicht zugewiesen werden.

Doch ob das Geld zurückgezahlt wird oder nicht, kann sich der Händler freilich nicht einfach aussuchen. Die Kundin hat ein Recht darauf, so Reinhold Schranz vom Europäischen Verbraucherzentrum in Wien. Denn Verbraucher seien bei Bestellungen im Internet besonders geschützt.

Händler trägt das Transportrisiko

Laut Paragraph 7b Konsumentenschutzgesetz haftet der Unternehmer, wenn die Ware am Transportweg verloren geht oder beschädigt wird. Der Kunde bekommt laut Gesetz in so einem Fall sein Geld zurück. Wie und wo das Telefon beim Transport verloren ging oder gestohlen wurde, spielt dabei keine Rolle. Das Versandrisiko trägt immer der Händler.

Bei beschädigter Ware keine Zeit verstreichen lassen

Nicht nur, dass die Ware tatsächlich im Paket enthalten ist, auch, dass sie unbeschädigt ankommt, muss der Händler sicherstellen. Je schneller man einen eventuellen Schaden reklamiere, umso besser, rät Schranz.

„Wenn ein Paket vom Boten geliefert wird und man sieht schon von außen, dass es beschädigt ist, sollte man das am besten sofort schriftlich vom Lieferanten vermerken lassen“, so der EVZ-Jurist.

Ehestmöglich öffnen und nachsehen, ob alles passt

Und auch wenn von außen keine Beschädigung sichtbar ist, sollte man sein Paket möglichst bald öffnen, die Ware kontrollieren und eventuelle Schäden mittels Fotos dokumentieren. So beugt man späteren Streitigkeiten vor.

Denn der Händler hat nur eine kurze Frist, um seinerseits beim Spediteur Schadenersatz für Transportschäden geltend zu machen. Es ist daher verständlich, dass manch ein Unternehmer verärgert reagiert, wenn Transportschäden erst nach Wochen oder Monaten gemeldet werden. Denn dann kann er sich nicht mehr beim Spediteur schadlos halten.

„Wir haben sehr viele Fälle bei denen Konsumenten solche Schäden erst später melden und mit dem Unternehmer dann diskutieren und streiten müssen,“ so Schranz. „Deshalb raten wir immer: Sofort öffnen und schauen, ob alles passt.“

Verbraucherschlichtungsstellen helfen

Bei Streit über ein beschädigtes Paket können sich Konsumenten an Verbraucherschutzorganisationen wie das Europäische Verbraucherzentrum und die Post- und Telekom-Regulierungsbehörde wenden.

Die Amazon-Kundin ist letztlich doch nicht auf den Kosten für das Handy sitzengeblieben. Amazon hat ihr das Geld zurückerstattet.

Beate Macura, help.ORF.at

Links:

• Europäisches Verbraucherzentrum
• Post-Schlichtungsstelle

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