Nette Kunden bekommen mehr für ihr Geld

Freundlichkeit lohnt sich. Kunden werden bevorzugt behandelt, wenn sie nett zum Verkäufer sind, berichten heimische Forscher der Uni Innsbruck. Mit einem Lob vorweg bekommt ein Kunde demnach zum Beispiel deutlich mehr Eis in die Tüte oder ein größeres Kebab.

Wie das Fachjournal „Experimental Economics“ berichtet, hatten die Wissenschaftler von der Universität Innsbruck in einer Feldstudie mehrere Teilnehmer in Fast-Food-Lokale in Innsbruck und München (Deutschland) geschickt und sie dort eine Tüte Eis kaufen lassen. Direkt danach wurde die Leckerei gewogen. Nach Komplimenten gab es zehn Prozent mehr Eiscreme. Trinkgeld im voraus brachte 17 Prozent mehr - zog man die Kosten dafür wieder ab, blieb ein Plus von sieben Prozent.

Ein Eisverkäufer gibt zwei Kugel Eis auf eine Tüte

APA/Hans Punz

Zehn Prozent mehr Eis gab es bei Komplimenten, 17 Prozent mehr bei Vorab-Trinkgeld

Das Experiment wurde danach an Kebab-Ständen in Graz, Innsbruck und München fortgesetzt. Die dort gewonnenen Daten untermauerten die Ergebnisse. Insgesamt wurden über 100 Tüten Eis und 800 Döner gekauft. "Die Wahl zum Mitarbeiter des Monats steigert die öffentliche Reputation, während ein Kompliment beim Einkauf ein sehr persönlicher Akt ist“, so Michael Kircher vom Institut für Banken und Finanzen der Universität Innsbruck.

Anerkennung als sozialer Kitt

„Interessant war, dass der Effekt beim Trinkgeld über mehrere Besuche gleichgeblieben ist, während er bei Komplimenten deutlich anstieg und nach fünf Besuchen sogar stärker war als jener mit Trinkgeld“, so Forscher Stefan Palan. Nachhaltiges Loben könne die bevorzugte Behandlung noch weiter verstärken.

Die Studie zeige, dass immaterielle Anreize wie Anerkennung und Lob in der Gesellschaft wohl eher unterschätzt und finanzielle Anreize überschätzt werden. Es sei zu vermuten, dass solche Mechanismen in vielen alltäglichen Konsumentscheidungen ähnlich wirkten.

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