Wenn der Postmann gar nicht klingelt

Statt dem Paket steckt nur ein Zettel im Postkasten: man sei nicht angetroffen worden, das Paket sei selber abzuholen. Bei schlampiger Paketzustellung haben Empfänger das Nachsehen, ein häufiger Grund für Konsumentenfrust.

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Die Zahl der Paketlieferungen in Österreich wächst rasant. Waren es im Jahr 2009 noch 135 Millionen, so wurden im Jahr 2013 bereits 156 Millionen Sendungen zugestellt. Nicht immer zur Zufriedenheit der Empfänger. Statt vor der Wohnungs- oder Haustür landen die Pakete nicht selten in einem Paketshop. Die Adressaten erhalten lediglich eine Benachrichtigung, ab wann das Paket dort abgeholt werden kann. Selbst dann, wenn sie zum vereinbarten Liefertermin anwesend waren.

Kunde: „GLS stellt Pakete grundsätzlich nicht zu“

Der Pensionist Peter V. hatte bereits mehrmals schlechte Erfahrungen mit dem Logistikunternehmen General Logistics Systems Austria GmbH (GLS) gemacht. Rund um Ostern war ein Paket für ihn laut Sendungsverfolgung „im Lauf des Tages“ avisiert. Da es sich um eine dringende Lieferung handelte, wartete V. in der Wohnung, in nächster Nähe zur Türklingel, auf den Boten. Dass er das Läuten überhört haben könnte, kann er ausschließen. Sowohl Türklingel als auch Gegensprechanlage blieben still. Stattdessen fand V. am späten Nachmittag die Benachrichtigung vor, mit dem Vermerk „Empfänger um 15:22 nicht angetroffen“.

Paketbenachrichtigung DPD

Paul Urban Blaha/help.ORF.at

Wer diese Benachrichtigung findet, muss sich zum Paketshop begeben

Auf Nachfrage beim GLS-Kundenservice wurde ihm versprochen, das Paket bis 18.00 Uhr zuzustellen: „Passiert ist nichts, ich habe nichts bekommen.“ Am nächsten Morgen fand Peter V. in der Sendungsverfolgung den Hinweis, dass das Paket bei der Paketstation abzuholen wäre. Mittlerweile kann der enttäuschte GLS-Kunde zwei derartige Vorfälle belegen. Ein ebensolcher Vorgang ereignete sich bereits im Jahr 2011. V. habe, wie er sagt, noch nie ein GLS-Paket ordnungsgemäß an die Wohnungstür geliefert bekommen. Aus seiner Sicht hat dieses Vorgehen des Zustellers System.

GLS: Wenn möglich, soll vor die Haustür geliefert werden

Genau das bestreitet man allerdings bei GLS. Auf Anfrage erklärte das Unternehmen gegenüber help.ORF.at: „Wir möchten betonen, dass es selbstverständlich die Aufgabe der Zustellfahrer ist, den Empfängern die Pakete, wenn möglich, an der Haus- oder Wohnungstür auszuhändigen. Nur wenn Empfänger nicht angetroffen werden, erfolgt üblicherweise die Alternativzustellung bei einem Nachbarn oder in einen GLS-Paketshop. Seien Sie versichert, dass Zustellfahrer regelmäßig dahingehend und auf den richtigen Gebrauch der Benachrichtigungskarten geschult werden.“ Im Fall von V. sieht GLS kein Fehlverhalten vonseiten des Unternehmens. Man sei bereit, die Angelegenheit erneut zu prüfen.

Beschwerden über die Nichtzustellung von Paketen betreffen keinesfalls nur GLS. Hier kommen nahezu alle Anbieter zum Handkuss. Häufig zu Unrecht, meint man auf Anfrage bei dem Paketzusteller Hermes. So käme es gar nicht selten vor, dass der Zusteller schlicht überhört werde. Etwa weil der Kunde Musik hört oder kurz im Keller oder im Garten weilt.

GLS Paket

Paul Urban Blaha/help.ORF.at

Bei schwereren Paketen kann die Selbstabholung durchaus anstrengend werden

Wenn Pakete nicht ordnungsgemäß zugestellt werden und den Adressaten stattdessen nur der Verweis auf eine Abholstation an den Briefkasten geheftet wird, haben diese in der Regel das Nachsehen. Direkte Folgen habe die Nichtzustellung eines Pakets für den Lieferanten keine, sagt die Rechtsexpertin der Arbeiterkammer Wien (AK), Daniela Zimmer.

Verbraucher ziehen meistens den Kürzeren

Vertragspartner sei in so einem Fall nämlich ausschließlich der Absender und nicht der Empfänger, der gewissermaßen das Opfer von Zustellungsunregelmäßigkeiten wird, so Zimmer. Daher habe der Paketzusteller gegenüber dem Empfänger juristisch gesehen auch keine tatsächlichen Verpflichtungen. Der Zulieferer garantiert dem Absender lediglich, dass das Paket zugestellt wird. Als zugestellt gilt ein Paket aber eben auch dann, wenn es in einem spezialisierten Paketshop abgegeben worden ist. Somit sei der Empfänger auf die Zuverlässigkeit des Anbieters angewiesen. Dieser werde jedoch meist vom Absender, etwa einem Onlinehändler, bestimmt.

Die Verbraucherrechte gegenüber Paketlieferdiensten zu stärken, weist in der Praxis einige Schwierigkeiten auf. Würde man beispielsweise ein zwingendes Vertragsverhältnis des Zulieferers gegenüber dem Adressaten und damit quasi eine Zustellverpflichtung festschreiben, wäre im Gegenzug natürlich auch der Kunde gegenüber dem Paketzusteller in der Pflicht. Etwa indem er das Paket verpflichtend entgegennimmt. Es gibt aber durchaus gute Gründe, die Annahme eines Pakets zu verweigern. Etwa wenn es nicht bestellt wurde. Abofallenbetreiber versenden immer wieder ungefragt Produkte an Verbraucher. Werden diese angenommen, akzeptieren die Konsumenten oft Abnahmeverträge, verbunden mit erheblichen Zahlungsforderungen.

AK: Kunde soll Transporteur selbst wählen können

Eine praktikable Möglichkeit wäre es aus Sicht der AK-Expertin, wenn der Gesetzesgeber dem Verbraucher ein Wahlrecht einräumen würde. Kunden könnten sich dann ihren Transporteur selbst wählen. Die Juristin gibt aber zu bedenken, dass ein solches Wahlrecht eventuell mit Mehrkosten für den Konsumenten verbunden sein würde. Schließlich müsste sichergestellt werden, dass Onlinehändler auch in so einem Fall für Beschädigungen beim Transport haften. Selbst dann, wenn der Konsument den Transporteur selbst ausgesucht hat. Eine solche Garantieübernahme würden Händler wohl in irgendeiner Form in Rechnung stellen, vorausgesetzt, dass sie einer solchen Regelung überhaupt zustimmen, so Zimmer.

Die Möglichkeit, den Transporteur selbst zu bestimmen, werde derzeit von der für Verbraucherschutz zuständigen Generaldirektion in der Europäischen Kommission diskutiert, sagt man uns auf Anfrage beim zuständigen Verkehrsministerium. Wann es hier allerdings zu ersten Ergebnissen kommt, bleibt abzuwarten.

Zulieferung wird an Subunternehmen ausgelagert

Konsumentinnen und Konsumenten, die Schwierigkeiten mit einem Paketzusteller haben, sollten die beauftragenden Onlinehändler darüber informieren. Wenn sich Probleme häufen und man mit den Unternehmen keine zufriedenstellenden Einigungen erzielt, sollte man sich in jedem Fall an die zuständige Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) wenden, empfehlen Ministerium und Arbeiterkammer.

Sollte ein Unternehmen gegen Vorschriften verstoßen, habe die RTR die Möglichkeit, ein Aufsichtsverfahren einzuleiten. Wobei die Fahrer wohl eher eine ungeeignete Zielscheibe für Konsumentenfrust darstellen. Ein Zulieferer verdient bei GLS etwa 1.400 Euro brutto. Für die Zustellung und Abholung auf der letzten Meile arbeite man mit Transportpartnern zusammen, schreibt GLS, das sei in der Branche üblich. Was wohl heißen soll: Die Verantwortung wird letzten Endes an Subunternehmen ausgelagert.

Paul Urban Blaha, help.ORF.at

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