Paketzusteller: Onlinekunden haben meist keine Wahl

Die einen schwören auf die Post, die anderen auf DPD und wieder andere auf Hermes oder GLS: Aufgrund schlechter Erfahrungen mit manchen Zustelldiensten wollen viele Kunden im Onlineshop nicht nur auswählen, auf welchem Weg sie ihre Bestellung bezahlen, sondern auch, mit welchem Lieferdienst das Paket zugestellt wird. Doch bisher lassen nur die wenigsten Händler ihren Kunden die Wahl.

Die meisten haben Lieblingszusteller

Meist sind es persönliche Erfahrungen, warum Kunden manche Lieferdienste bevorzugen und andere ablehnen. „Da wäre es sicher ein blendendes Kundenservice, wenn die Onlinehändler ihren Kunden ein Wahlrecht einräumen würden, sodass sie den Transporteur selbst aussuchen können“, so Daniela Zimmer, Konsumentenschützerin bei der Arbeiterkammer Wien. Grundsätzlich stehe einer solchen Wahlfreiheit nichts im Wege. In der Praxis bleibe es aber ein Wunschkonzert. In der Regel bestimmten nämlich die Händler den Zusteller, dem Kunden bleibt keine Wahl.

eine Mitarbeiterin sortiert im Paketzentrum des Logistikkonzerns DHL Pakete
APA/dpa/Uwe Anspach
Mit welchem Paketdienst verschickt wird, legt in der Regel der Händler fest

Das zeigte auch eine Erhebung der deutschen Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen aus dem Jahr 2016. Die Konsumentenschützer wollten von 50 Onlineshops wissen, welche Wahlmöglichkeiten Käufer bei der Lieferung haben. Das Ergebnis: Zwei Drittel der Shops beauftragten immer den gleichen Zustelldienst. Nur bei jedem fünften Shop konnte der Kunden zwischen verschiedenen Lieferanten wählen.

Händler bestimmt den Transport

Am ehesten findet man die Wahlmöglichkeit noch bei großen Onlinehändlern, die dank ihrer Marktmacht mit einer bestimmten Auswahl an Transportfirmen kooperieren. Da sie große Mengen an Paketen versenden, kommen die Paketdienste auch gerne mit den Versandkosten entgegen. Doch oftmals kann sich der Kunden den Zusteller trotzdem nicht aussuchen. Amazon kooperiert in Österreich etwa mit der österreichischen Post, Hermes und DPD. Amazon-Kunden können den Lieferdienst am Ende des Bestellvorgangs trotzdem nicht selbst wählen. Wer das Packerl bringt, bestimmt allein die Amazon-Logistik.

Für kleinere Unternehmen, die weniger Pakete versenden, scheitert es oft an den Kosten. Sie müssten für zusätzliche Versandarten auch zusätzliche Gebühren verrechnen, scheuen davor aber zurück, um ihre Kunden nicht zu verärgern und verzichten lieber auf die verschiedenen Versandoptionen.

Auftraggeber des Zustellers trägt Haftung für Lieferung

Trifft man mit dem Händler eine Sondervereinbarung, dass das Paket statt mit dem angebotenen Standardlieferdienst mit dem eigenen Lieblingszusteller verschickt wird, sollte man auf mögliche Konsequenzen achten.

„Bei einem Versandhandelsgeschäft haftet der Händler grundsätzlich dafür, dass die Ware bei mir ankommt, und dass sie unbeschädigt ist,“ so Expertin Zimmer. „Suche ich mir das Transportunternehmen selbst aus, werde ich damit rechnen müssen, dass der Onlinehändler nur bis zu jenem Zeitpunkt für die Ware haften möchte, wo er sie dem Transporteur übergibt.“

„Der Artikel kann nicht nach Österreich geliefert werden“

Nicht nur die fehlende Zustellerwahl, auch dass manche Onlineshops ihre Waren gar nicht nach Österreich verkaufen, sorgt für Shoppingfrust. Dem will die EU nun ein Ende bereiten. Eine neue Verordnung legt fest, dass EU-Bürger pünktlich zum Weihnachtsgeschäft im Dezember in allen Onlineshops der EU einkaufen können müssen. Einen - beträchtlichen - Haken gibt es allerdings: Die Händler müssen ihre Waren zwar EU-weit verkaufen, eine Lieferung müssen sie aber nicht anbieten. Darum muss sich der Kunde selbst kümmern.

Pakete im Frachtzentrum der Deutschen Post in Nürnberg (Bayern)
APA/dpa/UNBEKANNT
Werden Waren nur nach Deutschland versandt, kann eine Weiterleitung helfen

„Will etwa eine polnische Konsumentin eine Hose in einem italienischen Shop kaufen, der eigentlich nicht nach Polen liefert, kann sie in Zukunft auf einen Verkauf bestehen“, erklärt Zimmer. Um die Lieferung müsste sich die Polin aber selbst kümmern. So könnte sie die Hose entweder an Ort und Stelle abholen, die Lieferung über eine Spedition organisieren, oder an eine Lieferadresse - zum Beispiel an die Tante in Deutschland - liefern lassen, an die der italienische Anbieter standardmäßig versendet.

Lieferadresse im Ausland

Wer keine Tante in Deutschland hat, kann auf professionelle Transportservices zurückgreifen. Verschiedene Firmen wie LogoiX.com, Lieferadresse-deutschland.at oder Borderlinx.com bieten zum Beispiel deutsche Lieferadressen an und leiten das Paket dann gegen Gebühr nach Österreich weiter. Die EU geht davon aus, dass es in Zukunft mehr dieser Services geben wird.

Entspricht die im EU-Ausland bestellte Ware aber nach dem Kauf nicht den Erwartungen, zeige sich eine weitere Schwachstelle der Verordnung, warnt Arbeiterkammer-Expertin Zimmer. Gerichtsstand bleibt nämlich der des Shopbetreibers. „Kommt es zu irgendeinem Rechtsstreit, weil die Ware nicht passt oder beschädigt ist, kann der Verbraucher sich nicht darauf verlassen, dass er den Konflikt unter Anwendung seines Heimatrechts und an seinem Heimstandort durchfechten kann. Das ist ein großer Wermutstropfen“, so Zimmer. Wann das grenzenlose Onlineshopping in Europa auch ohne Nachteile Wirklichkeit wird, bleibt also abzuwarten.

Beate Macura, help.ORF.at

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