Welche Rechte Kunden bei Internetausfällen haben
Sendungshinweis
„Help“, das Ö1-Konsumentenmagazin, jeden Samstag um 11.40 Uhr in Radio Ö1
Ein fester Breitbandanschluss ist grundsätzlich die stabilste Internetverbindung, die man zu Hause haben kann. Anders als bei mobilem Internet, wo es zu Spitzenzeiten regelmäßig zu Engpässen kommt, wenn viele User das Netz nutzen, muss die Bandbreite bei Festanschlüssen nicht geteilt werden. Knapp zwei Drittel der österreichischen Haushalte nutzen einen solchen festen Internetzugang, zumeist via DSL oder Kabel.
Erreichbare Bandbreite muss in Vertrag stehen
Seit Mitte 2016 müssen Festnetzanbieter in Neuverträgen die geschätzte maximale Bandbreite sowie eine Mindest- und eine Durchschnittsgeschwindigkeit am Standort des Kunden angeben. Besonders interessant ist die normalerweise zur Verfügung stehende Bandbreite, also die Geschwindigkeit, die zu 95 Prozent des Tages zu Hause erreicht werden soll. Im Fall einer Internetstörung ist sie ein wichtiger Richtwert.
Funktioniert das Internet aber nur schleppend, haben Konsumenten laut EU-Verordnung Anspruch auf Gewährleistung. Entweder der Anbieter behebt den Mangel innerhalb einer angemessenen Frist oder er gewährt einen Preisnachlass. Um Ansprüche geltend zu machen, müssen Konsumenten aber beweisen, dass ihre Internetverbindung lahmt.
Automatische Bußgelder in Großbritannien
In Großbritannien haben sich die Telekomunternehmen vor Kurzem zu einem Bußgeldkatalog verpflichtet, der genau festlegt, wie viel Entschädigung sie bei Internetausfällen oder geplatztem Technikertermin an die Kunden zahlen müssen. Die Kunden müssen sich dabei um nichts kümmern. Das Geld wird ihnen automatisch gutgeschrieben.
Capacitymedia.com
„Das ist eine innovative und vor allem sehr kundenfreundliche Methode, den Kunden und Kundinnen Ersatzansprüche zukommen zu lassen“, so Gregor Goldbacher, Leiter der Schlichtungsstelle der Telekomregulierungsbehörde (RTR), im Gespräch mit help.ORF.at. In Österreich wäre so eine freiwillige Selbstverpflichtung der Internetprovider zwar grundsätzlich auch möglich. Geplant ist bisher aber nichts in diese Richtung.
Österreich: Keine genauen Richtwerte für Entschädigung
Der funktionierende Wettbewerb in Österreich sei die beste Motivation für ein gutes Kundenservice, so der Verband der Internetserviceprovider Österreichs (ISPA) auf Nachfrage von help.ORF.at. Dennoch haben Kunden bei Internetausfällen auch hierzulande Ansprüche, wenn auch weniger klare. Einen genauen Richtwert, ab wie vielen Stunden Ausfall der Kunde Geld zurückbekommt, gibt es nicht.
„In Österreich muss man sich den Vertrag genau anschauen und überlegen, welche Leistung erbracht wird und wann die Grenze erreicht wird, bei der Kunden Anspruch auf Gewährleistung haben“, so Goldbacher. „Grundsätzlich muss der Anschluss natürlich nutzbar sein, und alles, was dauerhaft, längere Zeit oder auch nur einen gewissen Zeitraum die Nutzbarkeit behindert, kann ein Grund sein, Gewährleistung geltend zu machen.“
Beate Macura/ORF.at
Kunde muss schlechte Verbindung beweisen
Geht das Internet wieder einmal im Schneckentempo, sollten Kunden das unbedingt dokumentieren. Die RTR bietet dafür einen Netztest an. Neu ist ein Wiederholungsmodus, der automatische Messungen über 48 Stunden durchführt. So steht man seinem Internetprovider gut gerüstet gegenüber. Dieser muss dann entweder rasch für eine Verbesserung sorgen, oder der Kunde kann eine Preisminderung fordern.
Wie hoch diese Preisminderung ausfällt, ist allerdings ernüchternd. Bei einem Ausfall von zwei Stunden wären das bei einer Monatsgebühr von 50 Euro gerade einmal 14 Cent. „Das ist sicher ein Problem. Denn die Preisminderung bei einem Dauerschuldverhältnis ist in der Regel ein aliquoter Teil des Grundentgelts. Da sind zwei Stunden natürlich sehr wenig, und es stellt sich schon die Frage, ob es den Aufwand wert ist“, so RTR-Experte Goldbacher.
Oft mangelt es an Alternativen
Hören die Ausfälle nicht auf oder bleibt die Leistung dauerhaft deutlich unter der beworbenen Geschwindigkeit und der Provider ist zu keiner Nachbesserung bereit, bietet die RTR den Kunden kostenlose Unterstützung im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens an.
Werden sich Anbieter und Kunde nicht einig, bleibt dem Kunden noch die vorzeitige Vertragsauflösung bzw. außerordentliche Kündigung und der Wechsel zu einem anderen Provider. Das ist aber gerade im ländlichen Bereich nicht immer möglich. Aus Mangel an leistungsstarken Alternativen bleibt Kunden oft nichts anderes übrig, als sich mit der langsamen Internetleitung abzufinden.
Beate Macura, help.ORF.at
Links:
- RTR-Netztest
- Schlichtungsstelle der RTR
- Infos zur außerordentlichen Kündigung (RTR)
- Telekom-Monitor Q1/2017 (PDF)
- EU-Verordnung
- Bericht über britischen Bußgeldkatalog für Telekoms (Englisch)
Publiziert am 18.11.2017