Umfrage: Kunden wünschen persönliche Beratung

Statt eines kompetenten Kundenberaters melden sich bei Unternehmenshotlines immer öfter automatisierte Computerstimmen, die einen durch ein komplexes Frage-Antwort-Menü führen. Wie eine Umfrage nun ergab, kommt dies bei der Mehrheit der Kunden gar nicht gut an. Sie wünschen sich echte Menschen am anderen Ende der Leitung.

Die Mehrheit der Konsumenten wünscht sich in der Kommunikation mit Unternehmen eine echte Stimme statt eines digitalen Chatbots. 75 Prozent der Teilnehmer einer am Montag veröffentlichten Umfrage der Beratungsgesellschaft PwC gaben an, wieder mehr menschlichen Kontakt mit Unternehmen zu wollen. Rund die Hälfte der Befragten hält demnach das Kundenerlebnis bei den meisten Firmen für verbesserungsfähig.

Anrufer bevorzugen echte Menschen

PwC ließ insgesamt 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern befragen, 1.000 davon in Deutschland. Laut PwC ist das Ergebnis kein Plädoyer, die Digitalisierung im Kundenkontakt zu drosseln. Doch statt etwa Kundenberater durch Computerstimmen zu ersetzen, sollten die Unternehmen ihnen lieber die richtigen Programme an die Hand geben, um die Anliegen der Kunden schnell und unkompliziert zu lösen.

Guter Service darf was kosten

Dadurch könnten sie Kunden gewinnen, denn das Kundenerlebnis ist laut Umfrage nach Preis und Qualität das wichtigste Kriterium für eine Kaufentscheidung. Freundlicher Service ist dabei für mehr Verbraucher wichtig als bessere Technologie. Für einen freundlichen Service sind die Befragten bereit, je nach Land und Branche bis zu 16 Prozent mehr zu zahlen. Am wichtigsten ist guter Kundenservice demnach in der Gesundheitsbranche, bei Banken, Gastronomie und Hotellerie.