Air Berlin storniert Flüge ersatzlos

Eine strategische Neuausrichtung dürfte die Flugpläne von Air Berlin ordentlich durcheinandergebracht haben. Zahlreiche Flüge wurden umgebucht oder komplett storniert. Ersatzflüge wurden oft nicht angeboten, obwohl das gemäß der Fluggastrechteverordnung der Europäischen Union vorgesehen ist.

Air Berlin verkauft Teile der österreichischen Niki an die arabische Fluggesellschaft Etihad. Als Folge wird Air Berlin zahlreiche Destinationen in Südeuropa nicht mehr anfliegen, die dann von Niki übernommen werden sollen. Dazu zählen Mallorca, Madeira, die Kanarischen Inseln, aber auch Ziele in der Türkei. Diese strategische Neuausrichtung dürfte den Flugplan der Airline allerdings insgesamt ordentlich durcheinandergewirbelt haben. Zahlreiche Flüge wurden umgebucht oder komplett storniert.

Ausflug nach Paris ersatzlos gestrichen

Ein junger Wiener freute sich auf ein kulinarisches Wochenende mit Freunden in Paris. Die Reise war bereits minutiös geplant. Sechs Wochen vor Abflug erreichte ein Schreiben der Air Berlin die Reisegruppe. Aufgrund betriebsbedingter Anpassungen könne die Airline das Flugangebot nicht mehr bereitstellen, wie es hieß. Der Flug wurde storniert, einen Ersatzflug bekam die Gruppe nicht angeboten. In der Stornobestätigung hieß es dazu: „Leider stehen derzeit keine geeigneten Alternativen als Ersatz für diesen Flug zur Verfügung. Deshalb bieten wir Ihnen eine kostenlose Stornierung und Erstattung Ihrer Flugbuchung an, sodass Sie alternative Vorkehrungen nach Ihren Wünschen treffen können.“

Das Geld wurde von Air Berlin zwar anstandslos rückerstattet, das Finanzielle habe hier aber bloß eine untergeordnete Rolle gespielt, meint der verärgerte Fluggast: „Uns ist es vielmehr darum gegangen, dass wir Herzblut, Zeit und Liebe in das Vorbereiten dieses Wochenendes gesteckt haben, um das wir schlicht und einfach umgefallen sind.“

EU: Airlines müssen Ersatzflüge zur Verfügung stellen

Der ehemalige Air Berlin-Kunde hat sich mittlerweile intensiv mit den Themen „Flugreisen“ und „Passagierrechte“ auseinandergesetzt und meint, dass die Airline es sich hier ein wenig zu einfach mache. Diese Ansicht vertritt auch Andreas Herrmann, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) in Wien. Wenn ein Flug nicht stattfinden könne, müsse die Airline dem betroffenen Passagier zwei Möglichkeiten bieten, so Herrmann. Entweder müsse ein alternativer Flug zur Verfügung gestellt werden, oder der Passagier habe Anrecht auf eine kostenlose Stornierung. In jedem Fall aber müsse der Passagier die Möglichkeit haben, zwischen diesen beiden Möglichkeiten frei zu entscheiden.

Maschinen von Airberlin am Flughafen Tegel in Berlin

APA/AFP/Tobias Schwarz

Zahlreiche Flüge der Air Berlin bleiben am Boden

Auch müsse ein Passagier nicht jeden x-beliebigen Ersatzflug akzeptieren, so Herrmann. Die Fluglinie sei verpflichtet, einen zeitnahen und zumutbaren Flug anzubieten. So sieht es die Fluggastrechteverordnung der Europäischen Union vor. Dass, wie es in den Stornobestätigungen von Air Berlin heißt, „derzeit keine geeigneten Alternativen als Ersatz zur Verfügung stünden“, lässt Andreas Herrmann nicht gelten. Er verweist darauf, dass ein Ersatzflug nicht zwangsläufig von der eigenen Fluglinie kommen müsse. Eine Airline habe jederzeit die Möglichkeit, betroffene Passagiere auf Flüge einer anderen Fluggesellschaft umzubuchen.

EVZ strebt einen Musterprozess an

Auch auf Nachfrage durch help.ORF.at hält Air Berlin lediglich fest: „Wir bedauern, dass es aufgrund dieser Änderungen derzeit vermehrt zu Umbuchungen oder Stornierungen kommt. Je nach Strecke kann es vorkommen, dass Air Berlin grundsätzlich nur eine Stornierungsoption bei voller Kostenerstattung anbieten kann.“ Auf die Möglichkeit die betroffenen Passagiere auf andere Fluglinien umzubuchen, geht das Unternehmen in seiner Stellungnahme nicht näher ein.

Das EVZ würde Air Berlin gerne gerichtlich dazu verpflichten lassen, notfalls die Passagiere auch auf andere Fluglinien umzubuchen. Das Problem dabei sei, so Andreas Herrmann, dass Fluglinien da eine Hintertüre finden würden. Droht ein Verfahren, einige sich die Fluglinie lieber außergerichtlich mit den Konsumenten, um keine allgemein gültigen Präzedenzfälle zu schaffen.

Air Berlin-Kundendienste in der Kritik

Für den Fall, dass einem Fluggast durch einen Ausfall Zusatzkosten entstanden sind, etwa weil Hotelbuchungen storniert werden müssen, empfiehlt Air Berlin sich an den firmeneigenen Kundendienst zu wenden: „Mehrkosten, die Fluggästen aufgrund der Änderungen entstehen, wie etwa Kosten für eine Ersatzbeförderung oder Hotelunterbringung, können bei unserem Guest Relation Team unter airberlin.com/beschwerde eingereicht werden. Jeder Fall wird individuell geprüft und entsprechende Kompensationen werden angeboten.“

EVZ-Jurist Andreas Herrmann zweifelt die Effektivität des Air Berlin-Kundendienstes zur Zeit eher an. Er rät verärgerten Kunden dazu, Beschwerden schriftlich und im besten Fall eingeschrieben zu deponieren. Außerdem sollten diese mit einer Frist versehen sein. Andreas Herrmann empfiehlt dem Unternehmen eine Frist von 14 Tagen zu setzen, um die Möglichkeit zu haben, eine zeitnahe Antwort zu erhalten.

„Im Kreis geschickt, bis der Kunde aufgibt“

Der verhinderte Paris-Tourist hat in den vergangenen Wochen hartnäckig versucht, seine Rechte durchzusetzen, sowohl schriftlich als auch telefonisch. Seine Erfahrungen mit den zahlreichen Servicestellen der Airline seien in diesem Zusammenhang eher bescheiden gewesen: „Es gibt die Beschwerdestelle, es gibt die Servicestelle, es gibt die Customer Relations und so weiter. Mein Eindruck ist: Du wirst solange von Pontius zu Pilatus geschickt, bis du einfach aufgibst und dir dann alle Rechte, die du haben magst oder nicht, vollkommen egal sind, weil dir einfach die Luft ausgeht.“

Im Streit mit Airlines bietet das Europäische Verbraucherzentrum Konsumentinnen und Konsumenten Hilfe an. Aber auch Andreas Herrmann meint, dass die Auseinandersetzung mit Fluggesellschaften oft nicht einfach sei. Sollten persönliche Bemühungen nicht fruchten, könne man sich an das EVZ wenden. Sollte aber auch das zu keinem befriedigendem Ergebnis führen, werde man letzten Endes keine andere Wahl haben, als sein Glück vor einem Gericht zu versuchen.

Die Reisegruppe rund um den jungen Wiener hat den geplanten Ausflug nach Paris letztlich absagen müssen. Sie werden an dem dafür vorgesehenen Wochenende dennoch eine Flugreise antreten. Es gehe nach Berlin, so sagt man uns. Man werde aber definitiv mit der AUA fliegen.

Paul Urban Blaha, help.ORF.at

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