Weiter Ärger mit Gutscheinen von Air Berlin

Nach wie vor kommt es zu Problemen bei der Einlösung von Gutscheinen der Billigfluglinie Air Berlin. Zwar hat der Oberste Gerichtshof einige Klauseln zum Nachteil der Kunden bereits im Frühjahr für gesetzwidrig erklärt. Doch was in der Theorie klargestellt wurde, gestaltet sich in der Praxis weiterhin mühsam und kompliziert, wie der Fall einer Wienerin zeigt.

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Air Berlin macht es seinen Kunden seit Jahren nicht leicht, ihre Gutscheine bei Flugbuchungen auch tatsächlich zu nutzen. Der VKI hat die Billigfluglinie daher im Auftrag des Sozialministeriums geklagt und Recht bekommen. Laut dem Urteil des OGH ist Air Berlin seit Februar dazu verpflichtet, Restguthaben von Gutscheinen auszuzahlen und auch mehrere Gutscheine im Rahmen einer Buchung anzunehmen. Doch in der Realität ist das Einlösen von Gutscheine weiter schwierig.

Technische Probleme auf Website

Das musste auch eine Wienerin erfahren, als sie versuchte vier Gutscheine zu je 50 Euro, ein Geschenk ihrer Kinder, für einen Flug nach Mallorca zu nutzen. Als sie die Gutscheincodes im Onlineformular eingeben wollte, erschein ein Hinweis, dass „aufgrund technischer Probleme derzeit keine Zusammenlegung von Kaufgutscheinen möglich“ sei. Kunden sollten ihre Codes samt zugehörigem PIN (ein zusätzlicher Code, der aus Sicherheitsgründen mitangeführt werden muss) stattdessen an die E-Mail-Adresse voucher@airberlin.com senden.

Screenshot der Fehlermeldung

Screenshot

Die Wienerin machte einen Screenshot der Fehlermeldung

Hotline verspricht Rücküberweisung

Unsicher, ob ihr die Gutscheine im Wert von 200 Euro dann auch wirklich bei der jetzigen Buchung angerechnet werden, rief die Wienerin noch während des Buchungsvorgangs die Hotline von Airberlin an, um sich rückzuversichern. Die Dame an der Hotline erklärte ihr, das auf der Website angegebene Prozedere sei korrekt. Die Wienerin solle den kompletten Betrag im vorhinein bezahlen, anschließend werde ihr der Gutscheinwert rücküberwiesen.

Absage: Einlösung nach Buchung nicht mehr möglich

Sicherheitshalber machte die Kundin noch einen Screenshot der Technikpanne auf der Website, schloss dann die Buchung ab, zahlte den gesamten Betrag mit Kreditkarte und schickte wie vereinbart eine E-Mail mit ihren Gutscheincodes, PINs und Kontodaten zwecks Rücküberweisung an Airberlin.

Knapp zwei Wochen später erhielt sie eine Abfuhr. Eine Gutscheineinlösung nach getätigter Buchung sei nicht mehr möglich, hieß es. Bei einem abermaligen Anruf bei der Hotline riet ihr sein Service-Mitarbeiter, sich an die Beschwerdestelle zu wenden und versprach, diese würden sich der Sache annehmen. Daraufhin füllte die Kundin das Beschwerdeformular aus und schrieb zudem noch ein weiteres E-Mail an das Airberlin-Kundenservice. Den Screenshot der Technikpanne auf der Buchungswebsite legte sie zu Beweiszwecken bei.

Mit Standardantwort abgespeist

Doch erneut erhielt sie nur die Standardantwort: Eine Rückerstattung sei nicht möglich. „Man hat den Eindruck sie lesen die Sachlage garnicht durch“, so die Wienerin im Gespräch mit help.ORF.at. Man werde schlicht mit Standardantworten abgespeist, ohne dass sich jemand mit dem tatsächlichen Problem auseinandersetze.

Auch auf Anfrage von help.ORF.at erklärt Air Berlin in einer Stellungnahme: Eine nachträgliche Erstattung des Guthabens sei regulär nicht vorgesehen. Aus Kulanz komme man der Kundin jedoch entgegen und erstatte ihr die Gutscheine. Eine „Kulanz“, die hier aber gar nicht nötig ist. Es reicht schon, wenn die Fluglinie das einhält, was sie der Kundin zugesagt hat, so Maria Semrad vom Europäischen Verbraucherzentrum.

Expertin: Kundin hat Recht auf Gutscheineinlösung

„Technische Probleme auf Seiten von Air Berlin dürfen natürlich nicht dazu führen, dass die Kundin ihr Recht, dass mehrere Gutscheine zusammengelegt und eingelöst werden, nicht in Anspruch nehmen kann. Das Unternehmen hat Gewähr dafür zu leisten, dass das funktioniert. Der Betrag ist ganz klar rückzubuchen,“ so Semrad.

Tipps: Viele Screenshots, alles schriftlich

Die Wienerin hat in ihrem Fall also alles richtig gemacht. Um bei eventuellen Problemen zu seinem Recht zu kommen, rät Juristin Semrad generell dazu, die wichtigsten Schritte einer Buchung sicherheitshalber mit Screenshots zu dokumentieren. Von Mitarbeitern der Hotline sollte immer der genaue Namen verlangt und jede mündliche Zusage auch schriftlich eingefordert werden, um sich später darauf berufen zu können.

Um schneller eine Antwort zu erhalten, sei es auch gut, Fristen zu setzen. Je nachdem wie bald man eine Rückmeldung brauche, könnten dies 24 Stunden oder sieben Tage sein. Wer sein Recht gegenüber der Airline nicht selbst durchsetzen kann, kann sich an Verbraucherschutzorganisationen wie das europäische Verbraucherzentrum wenden, das in solchen Fällen hilft.

Beate Macura, help.ORF.at

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