Wechsel zu UPC Mobile als Spießrutenlauf

Einen wahren Spießrutenlauf hat eine Wienerin bei dem Versuch, von A1 zu UPC Mobile zu wechseln, hinter sich gebracht. Die versprochene „ganz einfache“ Rufnummernmitnahme funktionierte auch nach zehn Tagen und mehrmaligem Urgieren nicht. Als die Kundin den Vertrag schriftlich widerrief, wurde auch noch dieses Formular verschlampt.

Die Frau aus Wien ist schon lange Internet- und Telefonkundin bei UPC. Aufmerksam geworden auf die Mobilfunktarife des Unternehmens, entschließt sie sich, ein 9,90-Euro-Angebot für ihre Tochter abzuschließen. Diese war bisher bei B-Free (A1) und wollte ihre Rufnummer mitnehmen. Bei UPC versicherte man ihr, die Rufnummernmitnahme sei kein Problem, „man kümmere sich um alles“. Ganz so einfach war es dann doch nicht.

Widerruf innerhalb von 14 Tagen

„Es war sehr zeitaufwendig, ich hab irrsinnig oft anrufen müssen und von Seiten von UPC war gar keine Rede mehr, dass man sich darum kümmert“, so die Wienerin. „Meine Tochter konnte einige Tage das Telefon garnicht nutzen.“ Die Nummernportierung habe einfach nicht funktioniert. An einem Abend meldete eine SMS zwar den Erfolg der Nummernmitnahme - dem war aber weiterhin nicht so.

Ungefähr zehn Tage waren seit Vertragserrichtung vergangen, aber die alte Rufnummer war weiterhin nicht erreichbar - warum, konnte man ihr bei der Hotline nicht erklären. Die Wienerin wollte nicht noch mehr Zeit mit Formularen und in Warteschleifen verbringen und beschloss den Vertrag mit UPC-Mobile innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist zu widerrufen. Sie faxte das Vertragswiderrufsformular an die auf dem Vertrag angegebene Faxnummer.

Trotz Anrufen, Fax und E-Mail: Keine Bestätigung

Inzwischen vorsichtig geworden, fragte die Frau am nächsten Tag telefonisch nach, ob UPC den Widerruf bestätigten könne. Bei der Hotline erklärte man ihr, man habe keine Einsicht in gefaxte Widerrufserklärungen, diese gingen an eine andere Abteilung. Im Computer sei bisher jedenfalls nichts vermerkt. Aber es werde schon alles passen, sie solle sich einfach wieder melden. Die Wienerin meldete sich zwei Tage später wieder, bekam aber nur die gleiche Auskunft – man wisse noch nichts, sie solle sich wieder melden.

Daraufhin versuchte es die Wienerin noch einmal schriftlich, schickte eine E-Mail an die Adresse service@upc.at, und bat um schriftliche Bestätigung ihres Vertragsrücktritts. Doch wie schon beim Fax zuvor: Die Tage vergingen ohne jede Rückmeldung. In der Annahme, es werde schon alles passen, die Faxbestätigung hatte sie schließlich gut verwahrt, glaubte die Frau das Kapitel UPC-Mobile sei für sie damit abgeschlossen.

Rechnung über 36,31 Euro

Kurz danach erhielt sie ein E-Mail mit einer Rechnung von UPC-Mobile für die Anmeldung und die Monatsgebühr der noch immer nicht portierten Nummer. Die Wienerin wandte sich abermals an die Hotline, eine Mitarbeiterin erklärt ihr, sie sehe keinen Widerruf im Computer und verweist sie an einen UPC-Shop vor Ort, der Aufklärung in die Angelegenheit bringen soll. Nach der Arbeit eilte die Wienerin mit ihrer Tochter in den UPC-Shop (Favoritenstraße). Eine Mitarbeiterin im Shop erklärte ihr, die Faxnummer sei falsch (obwohl auf dem Vertrag aufgedruckt), die E-Mail-Adresse service@upc.at sei ebenfalls tot, sie könne ihr nur anbieten, den Vertrag jetzt und hier regulär mit Ende November zu kündigen. Damit würde aber eine weitere Monatsgebühr von 9,90 Euro dazukommen. Die Kundin hat nun endgültig genug, resigniert und stimmt der Kündigung zu.

RTR: Rufnummernmitnahme eigentlich sehr einfach

Insgesamt 36,31 Euro sollte sie bezahlen - für einen für einen Mobilfunkvertrag, den sie längst widerrufen hatte und den ihre Tochter nie nutzen konnte. Ist eine Rufnummernmitnahme tatsächlich so kompliziert? „Grundsätzlich ist die Rufnummernportierung sehr einfach. Wenn ich in den Shop meines neuen Betreibers gehe, kann ich dort alles in einem Zug durchführen und abwickeln“, so Gregor Goldbacher, Leiter der Schlichtungsstelle der Telekom-Regulierungsbehörde (RTR). Kümmere man sich selbst um die Portierung, sei es zwar etwas komplizierter, der Aufwand hielte sich aber in Grenzen, so der Experte. Die Wienerin habe hier wirklich besonderes Pech gehabt.

UPC: Vertrag leider „ohne Bearbeitung archiviert“

Wenn es mit der Technik schon nicht klappt, sollte man sich wenigstens auf die Servicemitarbeiter des Mobilfunkanbieters verlassen können. In einer Stellungnahme an help.ORF.at räumt UPC Fehler ein: „Der Vertragswiderruf ist fristgemäß eingelangt, aber leider ohne weitere Bearbeitung archiviert worden. Wir müssen uns hier für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Die Kündigung des Vertrages wurde per sofort durchgeführt und der Kundin alle angefallenen Kosten gutgeschrieben.“

Beate Macura, help.ORF.at

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