Die Tücken des Onlinebuchens
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„Help“, das Ö1-Konsumentenmagazin, jeden Samstag um 11.40 Uhr in Radio Österreich 1
Der Familienvater suchte auf der Website des Online-Reisevermittlers Ab-ins-Blaue.de nach passenden Angeboten. Die Entscheidung fiel auf die griechische Insel Kos, genauer: auf ein Vier-Sterne-Hotel mit Wasserpark für die Kinder.
„Es schien ein Luxusurlaub zu sein, nachdem der Standardpreis 6.990 Euro war, für zwei Erwachsene und drei Kinder (Anm. acht, neun und zehn Jahre alt), und wir wollten uns das mal gönnen und einen schönen Urlaub genießen,“ erzählt er im Gespräch mit help.ORF.at. Die Reiseplattform versprach neben einem Rabatt von 2.600 Euro auch noch eine Tiefpreisgarantie. Das überzeugte den Wiener. Er buchte bei Ab-ins-Blaue eine Woche Pauschalurlaub für 4.300 Euro, durchgeführt von 5vorFlug, einer Tochter des deutschen Reisekonzerns FTI.
„Ich hab gedacht, ich bin in einem schlechten Film“
Zweieinhalb Wochen später, bei der Ankunft am Urlaubsort, folgte der Schock. „Ich hab gedacht, ich bin in einem schlechten Film gelandet,“ so der Familienvater. Er sei aus allen Wolken gefallen, als er den gebuchten Bungalow zum ersten Mal betreten habe. Statt des erwarteten gehobenen Luxusurlaubs, fand sich die Familie in einem überbuchten Standard-Ferienresort wieder.
Der Wiener berichtet von Rissen in den Bodenfliesen, zersprungenen Holztürrahmen, scharfen Metallkanten an einem Kinderbett, Kalk und Schimmel im Bad, sowie Kakerlaken und Ameisen im Zimmer. Auch das WLAN-Netz und der TV-Empfang hätten mehr schlecht als recht funktioniert. Ein Zimmerwechsel war wegen Überbuchung nicht möglich, einen Hotelwechsel lehnt die Familie ab, da nur dieses den für die Kinder so wichtigen Wasserpark hatte.
Andere Urlauber zahlten wesentlich weniger
Als er dann in der Hotelanlage auch noch mit einer anderen Familie (drei Erwachsene, ein Säugling) ins Gespräch kam, die aus Deutschland auf die griechische Insel gereist war, und erfuhr, dass diese nur 1.400 Euro für ebenfalls eine Woche Urlaub bezahlt hatten, sei das „wie ein Schlag ins Gesicht“ gewesen. „Ich war dann so verärgert, dass ich den Urlaub überhaupt nicht mehr genießen konnte,“ so der Wiener.
Wie lässt sich so ein großer Unterschied erklären? Grundsätzlich darf jedes Unternehmen frei festlegen, was es für ein Produkt verlangt. Diese Preise dürfen auch schwanken, und das tun sie gerade im Reisebereich ständig - abhängig von Angebot und Nachfrage, Abflugort, Reiseveranstalter und Buchungszeitpunkt.
Anwalt: „Augen auf, Kauf ist Kauf“
„Es gilt der Grundsatz wie im alten deutschen Recht ‚Augen auf, Kauf ist Kauf‘. Der Grundsatz der Katalogwahrheit sagt, wenn das so angeboten ist und die Leistungen stimmen und der Käufer war damit einverstanden, dann ist der Reisevertrag zustande gekommen. Weil er war ja bereit zu diesem Preis abzuschließen,“ erklärt Rechtsanwalt Eike Lindinger gegenüber help.ORF.at. Lindinger vertritt große Reisekonzerne und ist der Herausgeber der „Wiener Liste“, einer Urteilssammlung, die Urlaubern einen Überblick geben soll, bei welchen Mängeln sie gute Chancen auf eine Reisepreisminderung haben - mehr dazu in Fehlende Pommes kein schwerer Urlaubsmangel.
Verkaufsschmäh Tiefpreisgarantie
Die Familie aus Deutschland dürfte offenbar wirklich ein Schnäppchen gemacht haben. Die österreichische Familie hat sich hingegen auf Ab-ins-Blaue die versprochene Tierpreisgarantie verlassen - die sich bei genauem Hinschauen als Verkaufsschmäh entpuppt. Bei Ab-ins-Blaue bzw. 5vorFlug bedeutet „Tiefpreisgarantie“ nämlich nicht, dass auf der Plattform wirklich auch Tiefpreise garantiert werden. Wie in den Bedingungen zu lesen ist, räumt sie dem Kunden nur die Möglichkeit ein, den Differenzbetrag zurückzubekommen - wenn er das idente Angebot am Tag der Buchung woanders billiger entdeckt. Diese Einschränkung erfährt aber nur, wer die Website genau studiert.
Mängel genau dokumentieren
Mängel wie einen schlechten Zustand des Zimmers, Ameisen und Schimmel muss der Reisende aber nicht hinnehmen. „Wenn die Leistung nicht entsproche hat, kann man einen Gewährleistungsanspruch geltend machen, entweder den Vorrang der Verbesserung oder einen Preisminderungsanspruch“ erklärt Anwalt Lindinger. Anhand der Katalogbeschreibung als Basis werde dann im Detail geschaut, was wurde versprochen und wo kam es zu Abweichungen. "Reisende sollten unbedingt genau dokumentieren, wo eine Abweichung war und wie sie sich auf den Reiseablauf ausgewirkt hat.“
In einer ersten Stellungnahme uns gegenüber weist der Reiseveranstalter 5vorFlug sämtliche Mängelanzeigen zurück. Die Tiefpreisgarantie sei als „Werbeaussage des vermittelnden Reisebüros Ab-ins-Blaue“ zu sehen. Der Wiener Familie bleibt wohl nur der Gang vor Gericht.
Tipp: Im Vorfeld genau recherchieren
Um sich vor bösen Überraschungen am Urlaubsort zu schützen, braucht es auch im Internet viel Zeit und Recherchearbeit. Man sollte sich dabei nicht auf die Fotos und Beschreibung der Buchungsplattformen verlassen. Stattdessen sollten Urlaubsreife im Vorfeld einer Buchung genau recherchieren, wo sich die infrage kommende Hotelanlage genau befindet, wie der Strand aussieht, was einen generell im Urlaubsgebiet erwartet, ob es überlaufen oder ruhig ist etc. Die Preise verschiedene Buchungsplattformen sollten zudem vergleichen werden. Bei der Suche nach dem günstigsten Preis hilft oft Flexibilität bei Termin und Urlaubsort. Auch Bewertungsportale können als Orientierungshilfe herangezogen werden, dabei sollte einem aber immer bewusst sein, dass sich durchaus auch gefälschte oder einfach sehr subjektive Meinungen darunter mischen.
„Nur so kann ich mir einen guten Überblick verschaffen, weil ich bin ja bei der Buchung im Internet mein eigenes Reisebüro, ich muss mich selbst beraten“, so Lindinger. Reisen online, ohne Beratung durch ein Reisebüro zu buchen ist echte Arbeit – wer sie scheut, läuft Gefahr, dass aus einem besonderen Urlaub, ein besonders teurer Urlaub wird.
Beate Macura, help.ORF.at
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Publiziert am 16.08.2016