Drei Jahre apf: Schlichtungsstelle erkämpfte 2,4 Millionen

Vor drei Jahren nahm die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) ihren Dienst auf. Die staatliche Schlichtungsstelle bietet Unterstützung, wenn Reisenden nach Verspätungen oder Streichungen Entschädigungen zustehen, die Unternehmen aber nicht zahlen möchten. In den ersten drei Jahren kamen so rund 2.4 Millionen Euro zusammen, das Ergebnis von gut 6.100 Schlichtungsverfahren.

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Im Flugverkehr hätten die apf jedes Jahr mehr Beschwerden erreicht, sagt Agentur-Chefin Maria-Theresia Röhsler im Gespräch mit help.ORF.at: „Das liegt einerseits daran, dass wir bekannter geworden sind, aber auch daran, dass wir besondere Ereignisse gehabt haben. Im vergangenen Jahr etwa die Insolvenz von Air Berlin und Niki, die bei uns zu vermehrten Beschwerden geführt hat“

Großteil der Beschwerden zu Flugreisen

Die meisten Beschwerden bei der apf betreffen ohnehin den Flugsektor. Viereinhalbtausend Verfahren hat die Agentur in den vergangenen drei Jahren hier geführt. An zweiter Stelle kommt die Schiene mit eineinhalbtausend Verfahren, 71 waren es im Fernbusverkehr und ganze zwei bei Schiffsreisen, in einem Binnenland nicht ganz überraschend. Erfolgsquote insgesamt laut apf: 83 Prozent.

Anders als im Flugverkehr gab es bei Beschwerden von Bahnreisenden keinen kontinuierlichen Trend nach oben. An den Schwankungen lasse sich die Qualität des Kundenservice ablesen, sagt Röhsler: „Im Jahr 2015 und 2016 waren es weniger Beschwerden als in den Jahren davor. Das haben wir darauf zurückgeführt, dass das Beschwerdemanagement des größten Bahnunternehmens, der ÖBB, sehr gut funktioniert hat und einfach weniger Beschwerden zu uns gekommen sind.“ 2017 habe das Beschwerdemangement offenbar weniger gut funktioniert, die Beschwerden bei der apf seien wieder angestiegen, 2018 zeige dagegen wieder eine Besserung.

Kein Rotstift durch Regierungswechsel

Falls man sich fragt, warum apf-Chefin Röhsler nach nur dreijähriger Tätigkeit von Erfahrungen von vor 2015 sprechen kann: Die Agentur ist eine Abteilung der Bahnregulierungsbehörde Schienencontrol, die vor der Gründung der apf für Beschwerden über die Bahn zuständig war. Die apf nutzt nach wie vor auch Ressourcen der Schienencontrol, fünf eigene Mitarbeiter sind bei der Agentur für Beschwerden zuständig.

Das reiche nach gegenwärtigem Stand, sagt Röhsler; der Regierungswechsel habe keine Einsparungen gebracht. „Wir haben keinerlei Anzeichen, dass unsere Arbeit in irgendeiner Art und Weise geändert werden sollte“, so Röhsler. Man hätte den Eindruck gewonnen, als wäre man mit der Arbeit der apf sehr zufrieden: „Ich gehe nicht davon aus, dass sich hier etwas ändern wird.“

Der zuständige Verkehrsminister Norbert Hofer (FPÖ) nannte die Agentur unlängst einen „unverzichtbaren Baustein im heimischen Verkehrsbereich“. Die apf ist allerdings keine österreichische Erfindung, sondern basiert auf europäischer Gesetzgebung; ähnliche Schlichtungs- und Durchsetzungsstellen wurden in jedem EU-Land eingerichtet. Das Service der apf ist auch nicht nur Österreicherinnen und Österreichern vorbehalten. Relevant ist, dass zum Beispiel ein Flug in Österreich beginnt oder endet, oder, dass eine österreichische Fluglinie betroffen ist – und, dass es um Ansprüche aus der europäischen Flug- und Fahrgastrechteverordnung geht. Das heißt: Verspätungen und Ausfälle. Die Nationalität der Beschwerdeführenden ist irrelevant.

Private Claimsfirmen nutzen staatliches Gratis-Angebot

Die Agentur für Passagier und Fahrgastrechte ist in erster Linie Vermittlungsstelle. Der erste Schritt ist von betroffenen Reisenden selbst zu setzen ist: Die Anmeldung der Ansprüche bei Fluglinie, Bahnunternehmen, Busfirma oder, selten aber doch, Reederei. Werden Ausgleichszahlungen verweigert, prüft die apf und versucht zu vermitteln. Sollte das nichts bringen obwohl die Ansprüche zu recht bestehen, wird die Vermittlungs- zur Durchsetzungsstelle und erstattet Anzeige. Vor allem zu Beginn und vor allem im Flugsektor war das häufiger der Fall, sagt apf-Chefin Maria-Theresia Röhsler, dort habe man sich erst einmal Gehör verschaffen müssen.

Für Reisende ist das Angebot der apf kostenlos. Die betroffenen Unternehmen müssen sich an den Kosten eines Verfahrens beteiligen, den Rest zahlt der Staat. Private Fluggastrechtefirmen, auch Claimsfirmen genannt, erledigen zwar auch den ersten Beschwerdegang, behalten jedoch einen Teil der Entschädigung – und immer häufiger werden Fälle von komerziellen Unternehmen an die staatliche Schlichtungsstelle übertragen. 15 Prozent aller Beschwerden kommen bereits von Claimsfirmen, sagt Röhsler: „Das sind in den allermeisten Fällen keine deutschen oder österreichischen Claimsfirmen, aber dennoch ist es aus unserer Sicht eine Ausnützung eines Services, das eigentlich für Konsumenten geschaffen wurde. Und nicht für eine Firma, die selbst die Möglichkeiten hat, diese Dinge durchzusetzen. Und damit auch wirbt.“

Matthias Däuble, help.ORF.at

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