Trotz Gutachten: „3“ verweigerte Handytausch

Nicht einmal ein Jahr nach dem Kauf fiel der Lautsprecher des neuen iPhones eines Wieners aus, das Handy war nicht mehr zu gebrauchen. Grund war ein Produktionsfehler, der bereits beim Kauf des Geräts vorhanden war. Das konnte der Kunde mit Hilfe eines technischen Gutachtens belegen. Trotz klarem Gewährleistungsanspruchs verweigerte der Mobilfunker „3“ zunächst den Austausch des Handys.

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Das Telekommunikationsunternehmen „3“ wurde zum Service-Champion des Jahres 2017 gewählt. Diese Auszeichnung hätte der Mobilfunker wohl nicht erhalten, wenn Andreas S. Mitglied der Jury gewesen wäre.

Defekt des Smartphones kam immer wieder

Die Gesprächsqualität seines iPhone 6s aus dem „3“-Shop wurde nach nur wenigen Monaten zunehmend schlechter, bis zu dem Punkt, an dem er Telefonate ausschließlich über die Freisprecheinrichtung führen konnte. Andreas S. ließ das Smartphone von Apple reparieren, nur wenige Monate später schlich sich derselbe Fehler erneut ein. Nun informierte er „3“ und forderte eine Reparatur im Rahmen der Gewährleistung ein.

Andreas S. machte seinen Gewährleistungsanspruch erst nach einem Zeitraum von sechs Monaten geltend. Sechs Monate nach einem Kauf muss der Kunde beweisen, dass ein Produkt bereits bei der Übergabe durch den Händler defekt war, wenn er einen Gewährleistungsanspruch geltend machen möchte. Der Provider „3“ forderte also ein technisches Gutachten. Andreas S. wandte sich an McShark. Der Apple-Reseller McShark betreibt eine zertifizierte Fachwerkstätte für Apple-Produkte in Österreich.

Screenshot eines Gutachtens von McShark
Screenshot: McShark
Das technische Gutachten ist aus Sicht des Help-Juristen eindeutig

Technisches Gutachten legt Werksfehler nahe

McShark erstellte ein technisches Gutachten. Dieses legt nahe, dass es sich bei dem defekten Lautsprecher um einen wiederkehrenden Produktionsfehler handelt, der bereits ab Werk bestanden hat. Aus dem Gutachten geht außerdem hervor, dass Apple über den Defekt bei manchen iPhone 6 Geräten offenbar Bescheid weiß. Der Konzern hat nämlich seine Service-Richtlinien für dieses Modell extra angepasst. Die Reparaturbetriebe werden aufgefordert, Smartphones des Modells iPhone 6s nicht zu reparieren, sondern grundsätzlich auszutauschen, sollte ein Problem des Audiosystems vorliegen.

Die Gewährleistung

Die Gewährleistung ist ein gesetzlich garantiertes Recht und besteht gegenüber dem Händler. Sie gilt zumeist 24 Monate. Während der ersten sechs Monate muss der Händler beweisen, dass ein Gerät bei der Übergabe mangelfrei war, danach ist der Kunde in der Pflicht.

Defekte Geräte müssen getauscht oder kostenfrei repariert werden. Sollte dies nicht möglich sein, erhält der Kunde den Kaufpreis erstattet.

Andreas S. konfrontierte das „3“-Kundenservice mit dem technischen Gutachten des Apple-Händlers. Was dann folgte, war ein langwieriger E-Mail-Verkehr zwischen dem Telekommunikationsunternehmen und seinem Kunden. Fazit: „3“ lehnte es ab, das Gerät im Rahmen der Gewährleistung zu tauschen, das technische Gutachten von McShark wurde nicht anerkannt. Per Mail teilte der Provider seinem Kunden mit: „Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir unabhängige Gutachten nicht akzeptieren können.“

Help-Jurist: So etwas noch nie gehört

Help-Jurist Sebastian Schumacher kann den Standpunkt von „3“ nicht nachvollziehen. Schließlich sei es Kern eines glaubwürdigen Gutachtens, dass es von einem unabhängigen Experten erstellt werde, so Schumacher.

Auch gegenüber help.ORF.at lehnte das Unternehmen die Übernahme des Falls im Rahmen der Gewährleistung zunächst ab. Man müsse bei bestimmten Fallkonstellationen darauf bestehen, dass manche Probleme des Herstellers nicht einseitig zu Lasten des Unternehmens gehen, so „3“ in einer schriftlichen Stellungnahme.

Die Garantie

Die Garantie ist eine freiwillige Leistung eines Herstellers. Der Hersteller garantiert über einen gewissen Zeitraum für gewisse Eigenschaften seines Produkts. Was von einer Garantie umfasst und was ausgenommen ist, bleibt ausnahmslos dem Hersteller überlassen. Und auch wenn es zum guten Ton gehört: Theoretisch muss gar keine Garantie gegeben werden.

„Gutachten spricht klare Sprache“

Genau das sei aber die rechtliche Verpflichtung des Telekommunikationsunternehmens, sagt Sebastian Schumacher. Andreas S. habe außergerichtlich ein Gutachten vorgelegt, das eine klare Sprache spricht und belegt, dass der Fehler bereits zum Zeitpunkt des Kaufs bestanden hat. Somit seien die Gewährleistungsansprüche des Konsumenten berechtigt, so der Anwalt.

Mittlerweile hat sich auch „3“ dieser Auffassung angeschlossen. Andreas S. bekommt sein iPhone 6s kostenlos ersetzt. Dennoch zeigt der Fall, wie schwierig es sein kann, ein gesetzlich garantiertes Konsumentenrecht in der Praxis durchzusetzen. In Fällen, in denen ein Unternehmen kein Einsehen zeigt, ist das meist nur vor Gericht möglich. Den Gang zu Gericht können wir allerdings nur Konsumenten empfehlen, die über eine umfassende Rechtsschutzversicherung verfügen.

Paul Urban Blaha, help.ORF.at

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