Was man bei Retouren beachten muss

Retouren sind im Onlinehandel auf der Tagesordnung. Für Konsumenten ist das Zurückschicken unpassender Kleidungsstücke mit einigem Aufwand verbunden. Wer viel bestellt, kann bei größeren Lieferungen schon mal den Überblick verlieren. Worauf man achten muss, damit das Zurücksenden reibungslos funktioniert.

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Zu groß, zu klein, die Farbe war nicht wie abgebildet oder es passt einfach nicht: Wer viel im Internet bestellt kennt diese Probleme, die oft mit Retouren verbunden sind. Laut Handelsverband wird in Österreich rund die Hälfte der im Internet bestellten Kleidung wieder zurückgeschickt. Das bedeutet einen Aufwand für Kunden und Händler. Nicht immer ist klar, was gemacht werden darf, damit es keine Probleme gibt.

Gesetzlicher Rücktritt bei Onlinegeschäften

Da Konsumenten auch bei online bestellter Ware die Möglichkeit haben müssen, diese zu prüfen und zu probieren, gibt es ein gesetzliches Rücktrittsrecht. „Das ist eine der Besonderheiten beim Einkaufen im Internet“, erklärt Internet-Ombudsmann Bernhard Jungwirth vom Österreichischen Institut für angewandte Telekommunikation.

Wenn der Händler nichts anderes angibt hat man grundsätzlich 14 Tage Zeit vom Vertrag zurückzutreten, ohne Angabe von Gründen. Die Frist beginnt zu laufen, sobald man die gesamte Lieferung erhalten hat. Ausnahmen gibt es hier lediglich bei personalisierten Produkten, verderblichen Waren und Hygieneartikeln. Diese können nicht zurückgeschickt werden. Den Rücktritt kann man grundsätzlich formlos per E-Mail erklären. Händler müssen auf ihren Internetseiten Formulare für den Rücktritt zur Verfügung stellen. Üblicherweise kann der Rückgabeprozess über den Kunden-Account beim Onlineshop gestartet werden.

Auspacken und ausprobieren erlaubt

Grundsätzlich habe man das Recht, die Ware auszupacken, zu probieren und zu testen, so Jungwirth. Eine darüber hinausgehende Benutzung sei nicht erlaubt. Beim Anprobieren von Kleidung sollte die Ware nicht beschädigt oder schmutzig werden und wichtige Etiketten nicht abgerissen werden. Entsteht durch das Anprobieren eine Wertminderung könne der Händler bei einem Rücktritt einen Teil des Geldes einbehalten, so der Internet-Ombudsmann.

Ausgepackte Kleidung mit Retourenschein und Verpackung
help.ORF.at
Retourscheine und Originalverpackung erleichtern die Abwicklung von Retouren

Originalverpackung kein Muss, aber ratsam

Hat sich der Onlineshopper entschieden, welche Teile behalten werden, geht es daran, alles andere wieder zu verpacken und zu retournieren. Bei Kleidung ist die Verpackung selbst nicht entscheidend, es muss nicht wieder genau so zurückgeschickt werden wie geliefert. „Wenn ein Kleidungstück in Plastik eingewickelt war, muss das nicht unbedingt wieder so verpackt werden“, meint Jungwirth. Bei komplexeren Verpackungen, die für den Wiederverkauf des Gegenstandes wichtig sind, sei es allerdings empfehlenswert, diese Verpackung wieder zu verwenden.

Warum die Ware zurückgeschickt wird, brauchen Konsumenten nicht anzugeben. Retourscheine, die manchmal schon dem Paket beigelegt sind, müssen also nicht immer akribisch ausgefüllt werden. Der Internet-Ombudsmann meint, sie seien vor allem eine Hilfe für den Händler, um Bestellungen leichter zuzuordnen und eine schnelle Rückabwicklung zu erreichen. Kommt eine Bestellung in mehreren Paketen, könne die Retourware auch in einem Karton zusammengefasst mit mehreren beigelegten Retourscheinen zurückgeschickt werden.

Bestimmungen für Retouren genau prüfen

Beim Verschicken des Pakets ist es wichtig, die Ware transportsicher zu verpacken und aufzugeben. „Da macht es natürlich Sinn, das auf die gleiche Art und Weise zu machen wie man selbst die Ware erhalten hat“, so Bernhard Jungwirth. Die Regelungen für die Rücksendung solle man vorab genau prüfen, denn grundsätzlich habe der Käufer die Kosten für das Retournieren zu tragen. „Darüber muss der Käufer aber vorab informiert worden sein, wenn nicht, trägt diese Kosten der Verkäufer.“ In der Praxis sei es meist so, dass der Händler die Rücksendekosten übernimmt. Verpflichtend sei das aber nicht, sagt der Internet-Ombudsmann. Zahlt der Händler den Transport, könne dieser auch einen bestimmten Paketdienst vorschreiben.

Mitarbeierin in einem Paketzentrum scannt Pakete
APA/dpa/Uwe Anspach
Retouren sind für Konsumenten und Händler ein gewisser Aufwand

Aufwand für Käufer und Händler oft groß

Je mehr man sich an den vorgegebenen Ablauf hält, desto leichter ist die Retoure für Verkäufer und Käufer abzuwickeln. Viele Händler haben hier genaue Beschreibungen auf ihren Interseiten. Für den Handel sind Retourwaren zeit- und kostenintensiv, erklärt Handelsverband-Geschäftsführer Rainer Will. Bei retournierten Waren müsse geprüft werden, ob alles korrekt ist und keine Gebrauchsspuren oder Schäden vorhanden sind. „Vor allem große Textilunternehmen versuchen, Gebrauchsspuren zu beseitigen. Die Kleidungsstücke werden gereinigt, damit sie mit einem entsprechenden Abschlag wieder verkauft werden können“, so Will.

Grundsätzlich helfe es weiter, wenn die Ware vom Kunden so retourniert wird, wie sie zugestellt wurde. Genaue Beschreibungen und hochauflösende Bilder im Onlineshop sollen dazu beitragen, die Retourenquote niedrig zu halten. Je transparenter und einfacher Onlineeinkauf und Rückgabe seien, desto weniger Probleme gebe es, meint Will.

Beschädigte Ware besser umtauschen

Kommt eine Lieferung einmal beschädigt an, solle sie auf keinen Fall einfach mit einer Rücktrittserklärung zurückgeschickt werden. Besser sei es, den Schaden zu dokumentieren und einen Umtausch zu verlangen, um spätere Unklarheiten schon vorab auszuräumen, empfiehlt der Internet-Ombudsmann. Sollten Retouren einmal nicht reibungslos verlaufen und es zu Streitigkeiten mit dem Unternehmen kommen, gibt es für Konsumenten die kostenlose Streitschlichtungsstelle des Internet-Ombudsmann und „es wird dann versucht eine Lösung im Sinne beider Parteien herbeizuführen“, so Bernhard Jungwirth.

Melanie Stocker, help.ORF.at

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