Versteckte Zuschläge: So tricksen Flugportale

Dass Reisevermittler versuchen, durch den Verkauf von Extras ihre Einnahmen aufzubessern, ist bekannt. Besonders dreist agierte das schwedische Portal Go-to-Gate im Fall einer Wienerin. Nicht nur, dass sie für einen Flug nach Berlin zwangsweise einen Zuschlag von 60 Euro für eine eventuelle Umbuchung zahlen musste. Als sie die Leistung in Anspruch nehmen wollte, stellte sich heraus, dass das Ticket gar nicht umbuchbar war.

Ob Servicepauschale, Zusatzgepäckstück, mobiler Reiseplan oder umbuchbares Ticket – wer online einen Flug bucht, muss sich meist durch eine wahre Flut an Werbefenstern für kostenpflichtige Extras klicken. Doch wer annimmt, solange man kein Extra anklickt, muss man es auch nicht bezahlen, der hat nicht mit den dreisten Methoden mancher Reisevermittler gerechnet.

Extragebühr lag zwangsweise im Warenkorb

Diese Erfahrung musste eine Wienerin machen. Als sie im Internet nach einem Flug von Wien nach Berlin für ihre Tochter suchte, wurde sie auf die Plattform von Go-to-Gate weitergeleitet. Da die Flugzeiten passten, wollte die Wienerin buchen. Doch ganz am Schluss des Kaufvorganges lagen nicht nur der gewählte Hin- und Rückflug für insgesamt 340 Euro im Warenkorb, auch eine Summe von 59 Euro wurde ihr verrechnet.

„Ich habe versucht, den Kaufvorgang zu wiederholen, da ich kein umbuchbares Ticket wollte, weil klar war meine Tochter kann nur an diesem Termin fliegen. Doch der Zuschlag war nicht wegzukriegen. Da habe ich die Krot geschluckt und trotzdem gebucht“, so die Frau.

Umbuchgebühr für nicht umbuchbares Ticket

Kurz vor dem Flug wurde die Tochter der Konsumentin tatsächlich krank. „Glück im Unglück“, dachte die Wienerin und erinnerte sich an ihr „umbuchbares Ticket“. In den Umbuchungsbestimmungen las sie, dass es bis 24 Stunden vor Abflug die Möglichkeit gibt, das Ticket umzubuchen. Kunden sollten dafür ein Onlineformular auf der Go-to-Gate-Website nutzen. Die Wienerin füllte das Formular 27 Stunden vor Abflug aus und schickte es ab. Rückmeldung bekam sie allerdings keine.

Am nächsten Tag fragte die Wienerin sicherheitshalber nochmal telefonisch bei Go-to-Gate nach, ob mit der Umbuchung alles in Ordnung sei. Die Antwort: Man habe gar kein Schreiben erhalten. Für eine Umbuchung sei es jetzt aber zu spät.

Problem: Onlineformular nicht nachweisbar

„Was mich am meisten geärgert hat, war, dass ich wirklich alles nach deren Vorschriften gemacht habe, und das war ein ziemlicher Aufwand,“ so die Kundin im Gespräch mit help.ORF.at. „Ich war innerhalb der Zeit, ich habe die Maske richtig ausgefüllt, ich habe eine Gebühr dafür bezahlt, dass das Ticket umbuchbar ist. Und die Firma behauptet einfach sie haben mein Schreiben nicht erhalten.“

Ein Geschäftsgebaren, das laut Reinhold Schranz vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ), so sicher nicht in Ordnung ist. „Wir als Verbraucherschützer kritisieren derartige Onlineformulare, wenn keine Versandbestätigung geschickt wird, weil ein Verbraucher in diesem Fall dann keinerlei Beweis in der Hand hat, dass er das Schreiben abgesendet hat,“ so Schranz.

Nur per E-Mail kommunizieren

Kunden sollten am besten per E-Mail mit den Unternehmen kommunizieren, um den Inhalt jederzeit auch nachweisen zu können, so der Experte. Im Fall der Wienerin hätte das aber auch nichts genutzt. Auf Nachfrage bei der Fluglinie, in diesem Fall Austrian Airlines, stellte sich heraus, dass Go-To-Gate für die Wienerin den AUA- „Light Tarif“ gebucht hatte. Umbuchung und Rückerstattung sind in dieser günstigsten Ticketkategorie ausgeschlossen.

„Das muss man schon fast als Frechheit bezeichnen. Es wird eine Umbuchgebühr von 59 Euro verkauft und de facto wird gar kein umbuchbares Ticket bei der Fluglinie gebucht“, so Schranz. Durchforstet man das Kleingedruckte bei GoToGate, stößt man überhaupt auf eine eigenwillige Definition des kostenpflichtigen Umbuch-Extras: „Das Flexiticket ist ein internes Service von Go-to-Gate und bedeutet nicht zwangsläufig, dass Flugtickets bei den Fluggesellschaften umgebucht werden können.“

Klage gegen Go-To-Gate in Planung

Selbst für den Experten nicht verständlich und ein Widerspruch in sich. "Es ist intransparent, man kennt sich nicht aus, was das wirklich für ein Zusatzservice sein soll, so Schranz. „Wir vermuten, dass hier einfach abkassiert wird.“ Mit der Rechtsabteilung des Vereins für Konsumenteninformation überlege man eine Klage gegen das Reisebuchungsportal. Einen ersten kleinen Erfolg konnten die Konsumentenschützer bereits mit einer Abmahnung erzielen. Das teure und sinnlose Umbuch-Extra ist nun nicht mehr automatisch im Go-To-Gate-Warenkorb.

Tipp: Bei Portalen informieren, bei Fluglinien buchen

Der Experte rät, die Portale der vielen Reisevermittler im Internet nur zu nutzen, um sich einen ersten Überblick über das Angebot an Flügen und Reiseangeboten zu verschaffen. Wenn man dann ein konkretes Urlaubsziel, einen konkreten Flug gefunden hat, sollte lieber bei der Fluglinie direkt gebucht werden (sofern der Preisunterschied nicht zu groß ist). Denn wenn es Schwierigkeiten gibt, wenn man umbuchen will, sich die Flugzeiten verschieben oder andere Probleme auftreten, sei es in der Regel einfacher, dies direkt mit der Fluglinie zu klären, als über einen Vermittler.

Achtung: Kein Widerrufs- oder Rücktrittsrecht

Auch bei der Buchung selbst, hier vor allem bei der Eingabe persönlicher Daten wie Name, Geburtsdatum und Passnummer, sollten Kunden genau aufpassen. Änderungen im Nachhinein sind hier mit hohen Spesen verbunden oder auch gar nicht möglich. Denn anders als im normalen Onlinehandel gibt es bei Flug- und Reisebuchungen kein Widerrufs- oder Rücktrittsrecht.

Beate Macura, help.ORF.at

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